醫(yī)院服務禮儀培訓教材(ppt42頁)(編輯修改稿)
2025-02-09 00:15 本頁面
【文章內容簡介】 在的，但又是可以在醫(yī)療服務過程中通過實踐加以解決的。 醫(yī)生，我忘 了，其實 …… 有完沒完！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 護士迎送“六個一” 倡導主動接待、主動關心、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務工作人員的親切和溫暖。 ? 一張真誠的笑臉 ? 一句親切的問候 ? 一張整潔的病床 ? 一壺熱氣騰騰的開水 ? 一次周到耐心的入院介紹 ? 一天全面細致的醫(yī)生護理查房 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 醫(yī)務語言的基本原則 ? 醫(yī)務工作語言規(guī)范的基本原則 ? ： 語言清晰、詞義準確、通俗易懂。 ? ： 對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。 ? ： 同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。 ? ： 談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 護患溝通中的常用語 ? 一、安慰性語言 ? 二、勸說性語言 ? 三、積極的暗示語言 ? 四、指令性語言 ? 五、鼓勵性語言 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 醫(yī)護語言美的標準 :如何說更有親和力 從美學的角度上看 ，被社會公認的就是 美的語言，而不被社會所授受認可的語言是不美的語言。 從社會效果來看， 患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反 患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。 從倫理學角度上看， 語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務道德的準則 —— 人道責任。 從語言學角度上看， 要特別注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談 應該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 醫(yī)護患溝通障礙 一開始就假設明白患者的問題 耐心、關心何在？ 與患者溝通時避免使用： 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你搞錯了 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 我不知道 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 注意專業(yè)術語 由于患者與醫(yī)務人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解 。 工人出生的老張 因急性胃潰瘍住進消化內科，接診護士是工作認真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進行健康教育。 小李 ： “老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進食 流質飲食 。如果解 柏油樣大便 ，就說明 出血是活動性的 ，您就必須禁食。” 老張 望著小李：“嘿?！? 小李 ： “胃病治療的關鍵是 飲食療法 ，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到 少量多餐 ?！? 老張 坐直身子：“嘿?！? 小李 指導老張用床頭的呼叫器，接著囑咐： “如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們。” 老張 點頭：“嘿?！? 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 醫(yī)護服務忌語 ? 不尊重的命令式 ? 污辱人格 ? 諷刺挖苦 ? 不耐煩的生硬式 ? 不負責的推脫式 禁忌不友善、不積極 的溝通表情、語氣語調 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 醫(yī)生工作禁語 “你這病沒事?！? “我猜是、或許吧” “在我這兒看，包你的病能好?！? “您這病，我看不了，估計別人也夠戧。” 在患者需要做某些檢查時，醫(yī)生也不要冷漠地說： “做不做您自己考慮吧?！? 把決定權推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。 正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者： 如果是我的親人我會如何做。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的： （ 1）保持
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