電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt43頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-01-24 13:31本頁(yè)面
【正文】 。 ? 如果客戶不愿意，他 / 她是希望該目的方給自己回電話，則客服代表應(yīng)確認(rèn)該客戶的電話號(hào)碼和方便接電話的時(shí)間。 電話 的 轉(zhuǎn) 接 ? 在沒有完全明白客戶要求轉(zhuǎn)接的原因之前，請(qǐng)不要轉(zhuǎn)接客戶的來電。 ? 如果讓客戶持機(jī)等候的時(shí)間將超過預(yù)期時(shí)間，便應(yīng)告訴客戶并詢問他 / 她是否愿意繼續(xù)等候 。等步驟明確用戶需求。 服務(wù)禁忌 ? 客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題 ? 客戶沿未掛機(jī)便與同事交談 ? 解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語 ? 精神萎靡 ,態(tài)度懶散 ? 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) ? 責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或漫罵客戶 ? 與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢 服務(wù)禁忌 ? 與客戶閑聊或開玩笑 ? 頻繁使用口頭禪 、 非禮貌性語氣助詞 （ 如：嘍 、 呀等） ? 拖腔 、 語氣生硬 、 使用頂撞語 、 冷語 、 辨語 ? 通話時(shí)打呵欠 、 喝水 、 吃東西 （ 比如嚼口香糖 ） ? 上班時(shí)間外撥或接聽私人電話 ? 嚴(yán)禁在回答客戶問題需客戶等候時(shí)直接拔掉耳機(jī)線 電話服務(wù)的基本禮儀用語 ?十字基本禮貌用語： 您好！ 請(qǐng) 對(duì)不起！ 謝謝！ 再見！ ? 常用規(guī)范用語 : 電話服務(wù)的基本禮儀用語 xx先生 /小姐 , 請(qǐng)問怎樣稱呼您 ? 感謝您耐心的等待 ! 我馬上幫您查 一下 ,請(qǐng)您稍等！ 請(qǐng)問您貴姓 ?！ 感謝您的建議 … …… 對(duì)服務(wù)造成影響的幾個(gè)主要因素 ? 聲量 ? 語速 ? 是否出現(xiàn) “冷場(chǎng) ” ? 語音語調(diào) ? 用語的選擇 ? 傾聽和引導(dǎo) ? 主動(dòng)性 ? 對(duì)用戶的關(guān)懷 ? 避免爭(zhēng)執(zhí) ? …… 三、電話服務(wù)的基本步驟 來有迎聲 ? 問候來電話者 ? 保持積極主動(dòng)的心態(tài) ? 盡量能以姓氏稱呼來電者（以顯示親切） ? 實(shí)行個(gè)人化的服務(wù) 電話服務(wù)的基本步驟 問有答聲 ? 明確用戶的申請(qǐng)（咨詢）內(nèi)容；步驟為：傾聽 理解 復(fù)述 用戶確認(rèn)。 ? 工作有差錯(cuò)，應(yīng)誠(chéng)懇向用戶至歉，并立即糾正差錯(cuò)，不強(qiáng)詞奪理，誠(chéng)懇接受用戶批評(píng)。 ? 對(duì)疑難問題自己不懂時(shí)不裝懂，也不推諉，婉言 向用戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員為用戶解答。 ? 語言表達(dá) ： 服務(wù)用語能靈活貫穿運(yùn)用，語言表達(dá)力求準(zhǔn) 確明了、專業(yè)規(guī)范。 統(tǒng)一工裝 ? 保持工裝干凈和端正 ? 不要挽袖、不要解開扣子 ? 工牌，上面應(yīng)具備照片、工號(hào)、單位等項(xiàng)目 要端正地佩帶（或放置）在規(guī)定的位置： 徽章式：端正地佩帶在左上胸 胸卡式：夾吊在胸前，端正，字面朝上 掛牌式：字面朝外端正佩帶 客戶服務(wù)代表儀表禮儀 元征客服 淡妝上崗： 簡(jiǎn)約、清麗、素雅、自然 頭發(fā)的具體標(biāo)準(zhǔn)：
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