電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材-文庫(kù)吧資料
2025-01-24 13:23本頁(yè)面
【正文】 音 聲音聲音非言語(yǔ)非言語(yǔ) 臉部表情臉部表情姿勢(shì)姿勢(shì)眼神接觸眼神接觸聲調(diào)聲調(diào)速度速度速度速度語(yǔ)氣語(yǔ)氣聲調(diào)聲調(diào)附錄附錄 2◆ 電話注意事項(xiàng)（電話注意事項(xiàng)（ 1））卻能給您帶來(lái)巨微笑不花一分錢(qián)，卻能給您帶來(lái)巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒(méi)有微笑，您就不會(huì)這憶卻是永遠(yuǎn)的；沒(méi)有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來(lái)幸福樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買(mǎi)不著討不著、借不最好藥方；微笑買(mǎi)不著討不著、借不來(lái)、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但來(lái)、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人不會(huì)使您變窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那才是他們的需要。 簡(jiǎn)潔的事實(shí)陳述是指用最少的語(yǔ)言交待清楚以下內(nèi)容：簡(jiǎn)潔的事實(shí)陳述是指用最少的語(yǔ)言交待清楚以下內(nèi)容： ■ When(什么時(shí)候？什么時(shí)候？ ) ■ Where(什么地方？什么地方？ ) ■ Who(誰(shuí)？誰(shuí)？ ) ■ What(什么事情？什么事情？ ) 表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧（（ 3）將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。 原則：原則： ◆ 陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔；陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔； ◆ 說(shuō)明要點(diǎn)有條理。 我為什么要打電話？我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？這次電話的主題是什么？ 我的觀點(diǎn)、主張是什么？我的觀點(diǎn)、主張是什么？ 表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧（（ 2）陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理。改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議：改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議：（（ 1）目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明。 表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧一個(gè)信息的表達(dá)15%言語(yǔ)30%聲音55%態(tài)勢(shì)語(yǔ) 表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。（（ 5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。（（ 4）不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話。（（ 3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。（（ 2）讓電話另一端的人感到您）讓電話另一端的人感到您 在用心聽(tīng)他講話。Polite(禮貌 ) 聆聽(tīng)的技巧聆聽(tīng)的技巧聆聽(tīng)意識(shí)測(cè)驗(yàn)聆聽(tīng)意識(shí)測(cè)驗(yàn)改善聆聽(tīng)質(zhì)量的建議：改善聆聽(tīng)質(zhì)量的建議：（（ 1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。?Smile(微笑 )Express(表達(dá) )關(guān)注這些細(xì)節(jié)。 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)?要認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在； 如果說(shuō)上一章的如果說(shuō)上一章的 “電話流程電話流程 ”是為您是為您指引方向，那么這一章的指引方向，那么這一章的 “注意細(xì)注意細(xì)節(jié)節(jié) ”就是為了幫助您沿著正確的方就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠(yuǎn)。本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清電話流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。以自然的音量和音高傳播講話，話筒離嘴唇一英寸左以自然的音量和音高傳播講話，話筒離嘴唇一英寸左右，聽(tīng)筒靠近耳朵，說(shuō)話清晰明確，像面對(duì)面交談一樣右，聽(tīng)筒靠近耳朵，說(shuō)話清晰明確，像面對(duì)面交談一樣 流程使用的注意事項(xiàng)流程使用的注意事項(xiàng)?既然流程是一種規(guī)范機(jī)制和控制既然流程是一種規(guī)范機(jī)制和控制機(jī)制，就必須嚴(yán)格遵循；機(jī)制，就必須嚴(yán)格遵循；?基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制；流程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制；注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn)注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn)改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手：改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手：? 第一，有良好的電話流程作為方向的指引；第一，有良好的電話流程作為方向的指引；? 第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。 打電話給對(duì)方，對(duì)方不在，如果是對(duì)方的事情，請(qǐng)其回打電話給對(duì)方，對(duì)方不在，如果是對(duì)方
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