電話服務禮儀培訓教材(文件)
【正文】 。接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。電話來時正和來客交談，應該告訴對方有客人在，待會給他回電。工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話。說話聲音溫和、清晰?！? 按 5W1H的要點，把通話主要內容記錄下來， 附錄附錄 2◆◆ 電話注意事項（電話注意事項（ 4））● 所要找的人不在時，切忌立即掛斷電話；應該詢問一下對● 電話如果突然中斷，應立即掛上，等侯對方重撥電話，接通后應主動表示歉意，說明可能的原因； 有電話記錄時應給客戶回。附錄附錄 3◆◆ 電話接聽常見問題的處理方法：電話接聽常見問題的處理方法：聽不清楚對方聲音：“ 對不起，您的聲音很小，請您拿起電話好嗎？ ”客戶使用方言：“ 對不起，請您用普通話，好嗎？我聽不太清楚。 ”若客戶問姓名： “對不起，我們公司規(guī)定不能告之姓名，只能告訴您工號。請稍等。 三月 21三月 21Sunday, March 21, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 三月 21三月 2119:36:4919:36:49March 21, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 7:36:49 下午 7:36 下午 19:36:49三月 21沒有失敗，只有暫時停止成功！。 19:36:4919:36:4919:36Sunday, March 21, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/21 19:36:4919:36:4921 March 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 三月 2119:36:4919:36Mar2121Mar211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 21 三月 20237:36:49 下午 19:36:49三月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴。 2023/3/21 19:36:4919:36:4921 March 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 三月 21三月 21Sunday, March 21, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 21 三月 20237:36:49 下午 19:36:49三月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 19:36:4919:36:4919:363/21/2023 7:36:49 PM1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 三月 217:36 下午 三月 2119:36March 21, 20231行動出成果，工作出財富。 三月 2119:36:4919:36Mar2121Mar211故人江海別，幾度隔山川。請說一下您的單號。 ”等 “很抱歉，請您原諒，這是公司不允許的。 ”對方詢問電話時：“ 麻煩您記錄一下好嗎？ ”接電話的同時，電話又響：接聽電話 “ 請稍候，好嗎？ ” /“ 一會給您回過去，好嗎？ ”并盡快結束先前的通話。斷之后，再放下聽筒?！? 在聽不清對方聲音時，不要大聲叫嚷，應該客氣地請對方尤其要記下人名、 ● 電話機旁應備有紙、筆或留言簿，隨時記下來電者姓名、電話號碼、和通話要點。? 掛斷電話之后，立即把來電所托事項填寫在電話留言簿上；或以口頭形式轉達，或以便條形式傳遞。? ? 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。 如：給業(yè)務員打電話： “ 您好， XXX號線。 摘自摘自《《微笑服務的魅力微笑服務的魅力》》附錄附錄 1面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面面對面 電話電話言語性言語性 聲音聲音 聲音聲音非言語非言語 臉部表情臉部表情姿勢姿勢眼神接觸眼神接觸聲調聲調速度速度速度速度語氣語氣聲調聲調附錄附錄 2◆ 電話注意事項（電話注意事項
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