電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 。接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。說話聲音溫和、清晰?！? 按 5W1H的要點(diǎn)，把通話主要內(nèi)容記錄下來， 附錄附錄 2◆◆ 電話注意事項(xiàng)（電話注意事項(xiàng)（ 4））● 所要找的人不在時(shí)，切忌立即掛斷電話；應(yīng)該詢問一下對(duì)● 電話如果突然中斷，應(yīng)立即掛上，等侯對(duì)方重?fù)茈娫?，接通后?yīng)主動(dòng)表示歉意，說明可能的原因； 有電話記錄時(shí)應(yīng)給客戶回。附錄附錄 3◆◆ 電話接聽常見問題的處理方法：電話接聽常見問題的處理方法：聽不清楚對(duì)方聲音：“ 對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)您拿起電話好嗎？ ”客戶使用方言：“ 對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？我聽不太清楚。 ”若客戶問姓名： “對(duì)不起，我們公司規(guī)定不能告之姓名，只能告訴您工號(hào)。請(qǐng)稍等。 三月 21三月 21Sunday, March 21, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 三月 21三月 2119:36:4919:36:49March 21, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 7:36:49 下午 7:36 下午 19:36:49三月 21沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 19:36:4919:36:4919:36Sunday, March 21, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/21 19:36:4919:36:4921 March 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 三月 2119:36:4919:36Mar2121Mar211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 21 三月 20237:36:49 下午 19:36:49三月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴。 2023/3/21 19:36:4919:36:4921 March 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 三月 21三月 21Sunday, March 21, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 21 三月 20237:36:49 下午 19:36:49三月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 19:36:4919:36:4919:363/21/2023 7:36:49 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 三月 217:36 下午 三月 2119:36March 21, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 三月 2119:36:4919:36Mar2121Mar211故人江海別，幾度隔山川。請(qǐng)說一下您的單號(hào)。 ”等 “很抱歉，請(qǐng)您原諒，這是公司不允許的。 ”對(duì)方詢問電話時(shí)：“ 麻煩您記錄一下好嗎？ ”接電話的同時(shí)，電話又響：接聽電話 “ 請(qǐng)稍候，好嗎？ ” /“ 一會(huì)給您回過去，好嗎？ ”并盡快結(jié)束先前的通話。斷之后，再放下聽筒?！? 在聽不清對(duì)方聲音時(shí)，不要大聲叫嚷，應(yīng)該客氣地請(qǐng)對(duì)方尤其要記下人名、 ● 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆或留言簿，隨時(shí)記下來電者姓名、電話號(hào)碼、和通話要點(diǎn)。? 掛斷電話之后，立即把來電所托事項(xiàng)填寫在電話留言簿上；或以口頭形式轉(zhuǎn)達(dá)，或以便條形式傳遞。? ? 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。 如：給業(yè)務(wù)員打電話： “ 您好， XXX號(hào)線。 摘自摘自《《微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力》》附錄附錄 1面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面面對(duì)面 電話電話言語性言語性 聲音聲音 聲音聲音非言語非言語 臉部表情臉部表情姿勢姿勢眼神接觸眼神接觸聲調(diào)聲調(diào)速度速度速度速度語氣語氣聲調(diào)聲調(diào)附錄附錄 2◆ 電話注意事項(xiàng)（電話注意事項(xiàng)
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