辦公室電話禮儀培訓(xùn)教材-文庫(kù)吧資料
2025-03-02 15:52本頁(yè)面
【正文】 鼓勵(lì)對(duì)方講話 ? “請(qǐng)您再具體講一下好嗎？” ? “您愿意告訴我詳細(xì)情況嗎 ?” ? “您的意思是 …… ” 制作電話清單的步驟 第一步：必要性審查 看打這個(gè)電話是否目的明確； 看打這個(gè)電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益； 看打這個(gè)電話對(duì)方是否可以理解、接受。 練習(xí)：將否定的表達(dá)方式改為肯定的表達(dá)方式 ? 我不能幫助你，除非 …… ? 我們這里不能處理這個(gè)問(wèn)題，你需要打電話給 …… ? 我認(rèn)為你應(yīng)該 …… ? 這不是我們的責(zé)任，你找錯(cuò)部門(mén)了 …… ? 你不能對(duì)我叫喊 ? 抱歉，我不能給你提供那些信息 …… ? 問(wèn)題是那個(gè)品牌的卡都賣(mài)完了 ? 我不想給您錯(cuò)誤的建議 ? 我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼 練習(xí)：用“我”代替“你” ? 你的名字叫什么 ? 你錯(cuò)了，不是那樣的！ ? 如果你需要我的幫助，你必須 …… ? 你做的不正確 …… ? 當(dāng)然你會(huì)收到，但你必須把名字和地址給我。 91105 恭喜！你有良好的傾聽(tīng)習(xí)慣 7790 你還有很大程度可以提高 76以下 很不幸！你在一位很差勁的傾聽(tīng)者，需要下功夫了！ 積極的表達(dá) 如： ?“我猜你不明白我說(shuō)的 …… ” ?“對(duì)不起，我沒(méi)有說(shuō)明白，我的意思是 …… ” ?“當(dāng)我說(shuō) …… 的時(shí)候，你一定是不信任我。 傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷 答案 以下所示 15個(gè)問(wèn)題的正確答案，是根據(jù)傾聽(tīng)理論得來(lái)的。 1我常常聽(tīng)到自己希望聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。 1為了弄清對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，我常常采取提問(wèn)的方法， 而不是進(jìn)行猜測(cè)。 別人說(shuō)話的同時(shí)，我常常在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)。 常常別人剛說(shuō)完，我就緊接著談自己的看法。 如果我不興趣和某人交談，我常常通過(guò)注意 力不集中的方式結(jié)束談話。 我認(rèn)為自己是言語(yǔ)溝通方面的高手。 我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出 解釋。 9％ 寫(xiě) 說(shuō) 讀 聽(tīng) 16％ 45％ 30％ 聽(tīng)的解析 傾聽(tīng)的五個(gè)層次 Pretend Listening 假裝聽(tīng) 02 Selective Listening 選擇性?xún)A聽(tīng) 03 Attentive Listening 留意的聽(tīng) 04 Empathic Listening 同理心傾聽(tīng) 05 Ignoring 忽視 01 同理心 傾聽(tīng)的技巧 ? 杜絕干擾，關(guān)注你的客戶(hù) ? 經(jīng)常用“是”、“啊”或“真的”等詞語(yǔ)告訴客戶(hù)你在聽(tīng) ? 開(kāi)放心靈，使用同理心 ? 總結(jié)顧客提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶(hù) ? 聚精會(huì)神聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)了什么 ? 注意字里行間的意思，一句話的不同說(shuō)法可以提供不同的信息 ? 向客戶(hù)提一些問(wèn)題以確認(rèn)顧客提供的信息 ? 做記錄，幫你記住主要內(nèi)容 有效傾聽(tīng)的關(guān)鍵 ? 注意自己聽(tīng)的習(xí)慣 ? 為聽(tīng)做好準(zhǔn)備 ? 在聽(tīng)的同時(shí)限制你的講話 ? 站在客戶(hù)的角度考慮 ? 聽(tīng)出事實(shí)和對(duì)方的情感 ? 承認(rèn)他人的感受 ? 總結(jié)和重復(fù) ? 適當(dāng)?shù)幕卮? ? 不要假設(shè)，直到得到事實(shí)真相 ? 適當(dāng)記錄 ? 結(jié)束后的跟蹤 不良的傾聽(tīng)習(xí)慣 隔離的聽(tīng) 感覺(jué)遲鈍的聽(tīng) 有選擇的聽(tīng) 防備的聽(tīng) 聽(tīng)的埋伏 為了理解去傾聽(tīng)， 而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng) 案例： 美國(guó)知名主持人林克萊特訪問(wèn)一名小朋友 傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷 請(qǐng)回答以下 15個(gè)題目，對(duì)每個(gè)問(wèn)題回答是或否，請(qǐng)根據(jù)你在最近的表現(xiàn)真實(shí)填寫(xiě)。 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié) Part 03 要認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在； ?
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