導游服務禮儀教材(ppt43頁)(編輯修改稿)
2025-02-09 07:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務全面 重視細節(jié) 人人投入 銳意品質(zhì) 服務全面 重視細節(jié) 人人投入 銳意品質(zhì) 服務全面 重視細節(jié) ● 導游員語言的表達應力求做到：達意、流暢、得體、生動和靈活。這是導游講解最基本也是最起碼的要求。 人人投入 銳意品質(zhì) 服務全面 重視細節(jié) ? （ 1）達意。語言的達意是要求導游員所傳遞的信息不僅應準確，而且還要易被游客理解。達意的導游語言，一是發(fā)音正確、清楚；二是遣詞造句準確、簡潔；三是表達有序，條理清晰。切忌空洞無物、言過其實，更不該無中生有、胡編亂造。 ? （ 2）流暢。流暢即要求導游員的語言力求表達連貫，無特殊情況，一般言語中間不作較長時間的停頓，語速適中，快而不亂，慢而不滯?？谡Z表達中過多的重復和停頓以及不良的習慣無疑都會影響游客的傾聽效果。 人人投入 銳意品質(zhì) 服務全面 重視細節(jié) ? （ 3）得體。所謂得體，就是言語運用要妥當，有分寸。得體的導游語言必須符合導游員的角色身份，以做到真正體現(xiàn)對游客的尊重為前提。在帶團過程中，應多用敬語和服從語和委婉、征詢的句式與游客交流。此外，還應避免游客的言談忌諱。 ? （ 4）生動。生動是導游語言最為突出的特點。導游員在講解內(nèi)容準確的前提下，應以生動、有趣且具感染力的語言活躍氣氛，增添游客的游興，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取， 黃色幽默 和低級趣味的笑話更應杜絕。 ? （ 5）靈活。靈活強調(diào)的是導游員的語言表達應做到因人、因地、因時而異，導游員在講解時必須充分考慮游客的文化背景、認知水平、興趣愛好及職業(yè)特點等異同，并據(jù)此有針對性地決定內(nèi)容的取舍和表達方式的選擇，以提高游客的接受和理解能力。 人人投入 銳意品質(zhì) 服務全面 重視細節(jié) 人人投入 銳意品質(zhì) 服務全面 重視細節(jié) ?提倡“五聲十字”，杜絕“四語”。 ?“五聲” 來有迎聲，去有別聲，日常見面有問候聲，受到幫助有致謝聲，打擾別人有致歉聲。 ?“十字” 請、您好、謝謝、再見、對不起。 ?“四語” 不尊重賓客的蔑視語、缺乏耐心的煩躁語、自以為是的否定語、刁難他人的斗氣語。 服務用語 涉及個人隱私五不問 不問收入 不問年齡 不問婚否 不問健康 不問經(jīng)歷 人人投入 銳意品質(zhì) 服務全面 重視細節(jié) ? 一位導游員在向游客講解此次旅游的注意事項時，事先聲明只講兩句，可不知不覺講了十來分鐘，一位客人半開玩笑地說：“導游先生，你說只講兩句，怎么講了這么久？其他游客哈哈大笑，導游員覺得很尷尬 ， 如果您是這位導游，您該如何回答 ？ 人人投入 銳意品質(zhì) 服務全面 重視細節(jié) 案例一 案例二 ? 一位導游員陪同歐美客人吃飯，席間客人對中國人使用筷子吃飯很感興趣，并請導游員示范。導游員在示范過程中不小心將杯子碰落在地打碎了，“鐺啷”一聲，滿座受到驚嚇，一下子靜了下來，客人們?nèi)伎粗?，如果您是導游員，您覺得您該如何讓氣氛緩和？ 人人投入 銳意品質(zhì) 服務全面 重視細節(jié) 案例三 ? 導游小張帶一群美國游客到一家工藝品商
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