服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt65頁)(編輯修改稿)
2025-01-25 09:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 31 乘梯 ? 電梯沒有其他人的情況 – 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。 – 如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。 ? 電梯內(nèi)有人時 – 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 ? 在電梯內(nèi) – 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 – 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 – 電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 32 商務(wù)禮儀 介紹的禮節(jié) (1) – 位卑者介紹給位尊者 – 年輕的介紹給年長的 – 自己公司的同事介紹給別家公司的同事 – 低級主管介紹給高級主管 – 公司同事介紹給客戶 – 非官方人事介紹給官方人士 – 本國同事介紹給外國同事 33 商務(wù)禮儀 介紹的禮節(jié) (2) ? 國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹林志忠經(jīng)理。 ? 介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 ? 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！ ? 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，都應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。 34 商務(wù)禮儀 介紹的禮節(jié) 35 商務(wù)禮儀 握手的禮節(jié) ? 何時要握手 ? –遇見認(rèn)識人 –與人道別 –某人進(jìn)你的辦公室或離開時 –被相互介紹時 –安慰某人時 36 商務(wù)禮儀 握手的要求（ 1） ? 遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男原則。 ? 先問候再握手。 ? 手要潔凈、干燥和溫暖。 ? 伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手 3秒左右。 ? 不要用左手握手。 ? 若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。 37 商務(wù)禮儀 握手的要求（ 2） ? 握手時注視對方，不要旁顧他人他物。 ? 用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。 ? 與異性握手時用力輕、時間短，不可緊握。 ? 掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。 ? 為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。 ? 要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手，即不可交叉握手 。 38 握手 交叉握手 與第三者說話 （ 目視他人 ） 擺動幅度過大 戴手套或手不清潔 39 商務(wù)禮儀 —遞接名片 40 如何遞交和 接拿 名片 ？ ? 遞交名片 ? 雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的兩角，使對方好接拿，將文字面向?qū)Ψ?，方便對方觀看。 ? 以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 ? 接拿名片 ? 雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。 ? 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。 41 交換名片的禮儀（ 1） ? 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 ? 輩份較低者，率先以雙手遞出個人的名片 ? 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 ? 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) ? 接受名片后，不宜隨手置于桌上 42 交換名片的禮儀（ 2） ? 經(jīng)常檢查皮夾 ? 不可遞出污舊或皺折的名片 ? 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 ? 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 43 不妥當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn) ? 無意識地玩弄對方的名片。 ? 把對方名片放入褲兜里。 ? 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。 ? 先于上司向客人遞交名片。 44 商務(wù)禮儀 —電話禮儀 接電話禮儀程序 ? 鈴聲響起 ? 拿起聽筒 ? 報出名字及問候 ? 確認(rèn)對方名字 ? 詢問來電事項 ? 再匯總確認(rèn)來電事項 ? 禮貌地結(jié)束電話 ? 掛電話 45 接電話注意事項（ 1） ? 三聲電話鈴響之內(nèi)接電話 ? 若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 ? 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 ? 接電話時要有問候語，并報出公司名稱 ? 電話交談時要微笑、點頭，適當(dāng)回答 ? 確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項，并做好記錄 ? 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 46 接電話注意事項（ 2） ? 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 ? 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 ? 電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對
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