服務禮儀與服務技巧培訓教材(ppt36頁)(編輯修改稿)
2025-02-10 17:33 本頁面
【文章內容簡介】 微笑時以露出 6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形 15 眼神規(guī)范 在與患者交流的過程中應注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務； 在與患者保持較長時間的交談時，應該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點。 在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或將目光轉移開。 16 聲音規(guī)范 音調：在發(fā)聲時選用中高音聲調，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如 音量：視患者的音量調節(jié) 語氣：輕柔、和緩、清晰、自然 語速：適中； 17 基本語言 在迎接患者時，要送出問候語 在客戶離開時，要送出告別語 在醫(yī)院的門診廳內行走時，當和患者的目光接觸時，應送出問候語 得知患者的姓氏時； 在和患者交談時，隨時使用禮貌用語 18 服務用語 歡迎語：歡迎光臨 問候語：您好 /早上好 /節(jié)日快樂 送別語：再見 /請慢走 征詢語：有什么可以幫到您 /我的解釋您滿意嗎 道歉語：對不起 /很抱歉 /請您諒解 致謝語： 謝謝您的合作 結束語：請慢走 19 處理抱怨 降化患者的怨氣： 我立即幫您查一下。 請您慢點講好嗎？我來做詳細記錄。 合一架構法 移情安撫： 3F技巧的運用 多用“我們”這樣的字眼 20 第三篇 職業(yè)禮儀 21 22 接待門診病人： ? 一般病人來院就診時，導醫(yī)應當熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進行特色性自我介紹。 ? 如是發(fā)熱病人就診需測體溫時，應向病人解釋。 ? 如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時，應向
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