服務禮儀培訓教材(ppt79頁)(編輯修改稿)
2025-01-25 09:16 本頁面
【文章內容簡介】 了微笑服務這一獨創(chuàng)的經(jīng)營策略。每天他對服務員說的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有 ?”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。 ? 1930年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟危機，也是美國經(jīng)濟蕭條嚴重的一年，全美旅館倒閉了 80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負債 50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時期，我決定強渡難關，請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員的微笑永遠是屬于顧客的陽光?！币虼?，經(jīng)濟危機中紛紛倒閉后幸存的 20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務員面帶微笑。經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓旅館便率先進入了繁榮時期，跨入了黃金時代。 ? 【分析】 ? 眾所周知的有美國“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久的一個。在從 1919年到 1976年的 57年時間里，美國希爾頓旅館從一家店擴展到 70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。 50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務人員微笑的魅力。 其他注意事項 ? 國際慣例敬語（姓名和職位）。如： X小姐，請允許我向您介紹 XXX總監(jiān)。 ? 介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 ? 被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！ ? 盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 ? 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。 40 握 手 握手時的姿態(tài) ? 用右手， 1—3秒為宜 ? 女士握位：食指位 ? 男士握位：整個手掌 ? 一般關系，一握即放 ? 屈前相握（晚輩、下級， 以示尊敬） 41 握手的伸手次序 ? 先打招呼，后握手致意 ? 握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士 主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 ? 男女之間，女士先； ? 長幼之間，長者先； ? 上下級之間，上級先，下級屈前相握； ? 迎接客人，主人先； ? 送走客人，客人先。 42 注意事項 ? 握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好 ? 多人同時握手時應順序進行，忌交叉握手 ? 拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉 ? 男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位 ? 男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手 ? 年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手 ? 被介紹之后，一般不要立即主動伸手 （有時年長者、職務高者用點頭致意代替握手 ） 43 交換名片 遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角 ， 以文字正 向對方 ， 一邊自我介紹 ， 一邊遞過名片 。 接名片 與他人認識后 ， 應立即取出 ， 雙手捧接 對方名片 ， 如果同時遞過名片 ， 接過對方 的名片 ， 仔細看一遍 ， 不懂之處請教 。 44 交換名片 ? 如果是坐著，盡可能起身接受 對方遞來的名片 ? 輩份較低者 ， 率先以右手遞出個人的名片 ? 到別處拜訪時 ， 經(jīng)上司介紹后 ， 再遞出名片 ? 接受名片時 ， 應以雙手去接 ， 并確定其姓名和職務 ? 接受名片后 ， 不宜隨手置于桌上 45 交換名片 ? 不可遞出污舊或皺折的名片 ? 名片夾或皮夾置于西裝內袋， ? 避免由褲子后方的口袋掏出 ? 盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西 ? 不要無意識地玩弄對方的名片 ? 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片 46 名片放在什么地方？ ? 襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。 ? 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 ? 不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個基本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片 47 如何遞交名片？ ? 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。 如何接拿名片？ 48 外行的表現(xiàn) ? 無意識地玩弄對方的名片。 ? 把對方名片放入褲兜里。 ? 當場在對方名片上寫備忘事情。 ? 先于上司向客人遞交名片。 49 引 導 ? 手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉； ? 引領時，身體稍側向客人；走在客人左前方 23步位置，并與客人的步伐一致； ? 拐彎、樓梯使用手勢，并提醒 “ 這邊請” 、 “ 注意樓梯 ” 。 50 搭乘電梯禮儀 ? 電梯無人時 ? 在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯 ? 到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下 ? 電梯有人時 ? 無論上下都應客人、上司優(yōu)先 ? 禮貌問好 ? 電梯人多時 ? 主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯 52 搭乘電梯禮儀 ? 電梯內 ? 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內為尊） ? 面朝電梯門方向站立 ? 等待即將到達著 ? “沉默是金”
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