服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt96頁)(完整版)
【正文】 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 23日星期一 下午 12時(shí) 42分 26秒 12:42: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 表達(dá)要有條理性 ? 語言簡(jiǎn)練 —— 言簡(jiǎn)意賅，能用一句話說明的問題，盡量不用兩句話。” 小趙 :“ 店長(zhǎng)剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？” 表達(dá)要有條理性 ? 語言簡(jiǎn)練，避免羅嗦 ? 整體概括，適當(dāng)重復(fù)，控制交流主動(dòng)權(quán) ? 積極的表達(dá) 表達(dá)要有條理性 ?積極的表達(dá) —— 多用肯定的句式，盡量用短語而不用復(fù)句。 顧 客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了 50元 ……” 收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清， 概不負(fù)責(zé)。 女士握手姿 勢(shì) 男士握手姿 勢(shì) ?握手的次序 男女之間握手 賓客之間握手 長(zhǎng)幼之間握手 上下級(jí)之間握手 ? 要領(lǐng)： 伸手尊者居前 來時(shí)主人，走時(shí)客人 力度 2公斤，時(shí)間 35秒 目光與微笑 八個(gè)方面 儀態(tài)規(guī)范 鞠躬禮 ? 據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠 2100次躬，在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠 2500次躬。譬如：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、剜眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等手勢(shì)。 ?行走時(shí)不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼，歪肩晃膀，彎腰駝背。 ?正坐時(shí)，雙手應(yīng)掌心向下，疊放在大腿上，或放在身旁的桌面上。 ?雙腿并攏。如距離座位較遠(yuǎn)，可以右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣后，才輕輕坐下。 ?不可弓腰駝背，兩肩一高一低。 這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。 ? 標(biāo)準(zhǔn)的站姿是不同動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)。 儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) B、 口型對(duì)照法 通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。 并不能給賓客 心理 和 精神 的享受 。 在工作場(chǎng)合中，工作人員的舉止要文明、優(yōu)雅、尊敬別人。 儀容規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) 為什么長(zhǎng)發(fā)要盤起來？ 有劉海到底可不可以？ 儀容儀表、儀態(tài) 女士 儀容規(guī)范 儀容規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) ?保持牙齒及口腔清潔，工作期間忌食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物； ?避免發(fā)出不文雅的響聲。在工作場(chǎng)合，咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均為不雅之聲?；疽鬄椤?站有站相，坐有坐相 ”。 微笑疲勞癥？ 儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) ?戴爾 如“ G”、“ V”、“ E、一”、“茄子”、“呵”等。（男士：挺拔之美 女士：亭亭玉立之感） 規(guī)范的站姿要領(lǐng)： ①頭部保持正直，兩眼平視前方，表情自然放松。 第二種： 雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 ?雙臂不擺，雙腿不抖。著裙裝的女士入座，應(yīng)先用雙手?jǐn)n平裙擺再坐下。具體來講，男士就座后雙腿可張開一些，但不應(yīng)寬過肩。也可以一左一右， 扶住座位兩側(cè)的扶手。 ?行走時(shí)切忌內(nèi)八字或外八字，腿不要彎曲，停步、拐彎、上下樓梯應(yīng)從容不迫。 ?不穩(wěn)重的手勢(shì)。在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個(gè)服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)千次?！? 顧 客：“那就謝謝你多給的 50元了。有可能的話，可以將一件事物分成幾個(gè)方面來說，比如：第一 ?? 第二 ?.. 第三 ?? 表達(dá)要注意方式與語言技巧 ? 稱呼要恰當(dāng) ? 語氣要親切 ? 語調(diào)要柔和 ? 語言要標(biāo)準(zhǔn) ? 用詞要文雅 表達(dá)要注意方式與語言技巧 ? 稱呼恰當(dāng) — 初次見面，可向客戶了解姓氏，以“ XX先生 /小姐 /女士”相稱，當(dāng)知道客戶職務(wù)時(shí)，以職務(wù)相稱，以示尊敬。 表達(dá)要有條理性 ?整體的概括說明 —— 在一開始應(yīng)該對(duì)要講的事物有一個(gè)整體的概要說明，以便讓聽者有一個(gè)整體的印象，而不是感覺被牽著鼻子走。 2023年 1月 下午 12時(shí) 42分 :42January 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 23日星期一 下午 12時(shí) 42分 26秒 12:42: 1楚塞三湘接，荊門九派通。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 23日星期一 下午 12時(shí) 42分 26秒 12:42: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 23日星期一 12時(shí) 42分 26秒 12:42:2623 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 12時(shí) 42分 26秒 下午 12時(shí) 42分 12:42: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。特別重要的是，不要有意無意之間使自己的語氣顯得急躁、生硬和輕慢?！? —— “ 若方便的話，請(qǐng)告訴我。行禮起來
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