服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材(ppt60頁)(完整版)
【正文】 他決定 完美型 ： M性格人具有周密、謹(jǐn)慎的特點(diǎn) 注意傾聽他的話 鎮(zhèn)定而且謹(jǐn)慎的回答問題 談話內(nèi)容要完整周全 溝通前準(zhǔn)備所有相關(guān)資訊 放慢說明及展示 對(duì)事實(shí)和細(xì)節(jié)要清楚 與其溝通時(shí)要多讓他說、樹立專家形象、注意后續(xù)的跟蹤讓他決定 體現(xiàn)積極承擔(dān)的服務(wù)用語 選擇積極的用 詞與方式 A 善用“我”代替 “你” B 常用說法：這是不可能的 積極：我相信還有更好的解決辦法，只是我們還沒有找到。 記住：在我們的工作和生活中“請(qǐng)字不離口、謝字隨身走。 送茶水 顧客上門時(shí)，應(yīng)首先遞上一杯溫?zé)岬牟杷? 視線 與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。 襪子 :襪子不要退落 ,襪子的顏色最好與皮鞋一致。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。 女性長(zhǎng)發(fā)要以發(fā)帶或發(fā)卡固定；男性禁止留長(zhǎng)發(fā) ， 禁止染發(fā) 。服務(wù)禮儀與溝通技巧 客服部 一、服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 ：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。 女性的頭發(fā)劉海不遮眼；男性頭發(fā)前不遮眼 ， 側(cè)不遮耳 ， 后不觸領(lǐng) 。 領(lǐng)帶 ：端正整潔，不歪不皺。 女性客服人員的穿著 服裝整潔無皺。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。 應(yīng)先給顧客敬茶，然后才輪到本公司的領(lǐng)導(dǎo)、職員。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會(huì)問候語：“早上好、您好、您早” ，同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！? 二、溝通技巧 溝通，它是一種能力，并不是一種本能。 常用說法 :您在使用我們交易平臺(tái)時(shí)遇到了什么問題嗎？ 積極：您在使用我們的交易平臺(tái)時(shí)情況是怎樣的？ 常用說法：您的股票最近下跌的厲害 積極：您的股票最近有些波動(dòng) 個(gè)人介紹 — 樹立個(gè)人給客戶的第一印象 你是誰？ —— 如何讓客戶記住你的名字 原則：簡(jiǎn)單易記 形象易記 你的主要工作內(nèi)容是什么？ —— 如何讓客戶對(duì)你的工作內(nèi)容感興趣 原則：你是客戶問題的解決者 客戶具有自己的專家 舉例： 您好！我是 XX證券的客戶經(jīng)理 XXX。 分析型問題 —— 開放式 的問題用于探查需要、問題、關(guān)心點(diǎn)或價(jià)值等一般信息。 做法： 調(diào)整姿勢(shì)，用行為語言及表情告訴客戶： 我在認(rèn)真地聽。 “您看我是否可以這樣理解您的意思 …… ？” 總結(jié)與準(zhǔn)客戶的溝通技巧 禮貌 ：沒有誰會(huì)拒絕彬彬有禮，所以謙遜一點(diǎn)會(huì)有好處。 謝謝！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 29日星期三 3時(shí) 27分 22秒 03:27:2229 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023年 3月 上午 3時(shí) 27分 :27March 29, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :27:2203:27:22March 29, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 3時(shí) 27分 :27March 29, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 3時(shí) 27分 22秒 上午 3時(shí) 27分 03:27: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 29, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 03:27:2203:27:2203:273/29/2023 3:27:22 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 “看得出來，您很會(huì)保養(yǎng)自己（您很會(huì)安排生活）” “
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