服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材(ppt60頁(yè))-wenkub.com
2025-03-08 10:41 本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 29日星期三 3時(shí) 27分 22秒 03:27:2229 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 29, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時(shí) 27分 22秒 03:27: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 03:27:2203:27:2203:273/29/2023 3:27:22 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 3時(shí) 27分 :27March 29, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 :27:2203:27Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。如有服務(wù)上的需要隨時(shí)可以給我電話，我是客戶經(jīng)理 XXX。 認(rèn)同 ：認(rèn)同是種接納和包容，但認(rèn)同并不等于同意，而是由認(rèn)同作起始句，作婉轉(zhuǎn)的說明。承認(rèn)不只是說“那是一個(gè)好的主意”，它特別地表達(dá)你的理解。 重復(fù)回應(yīng) —— 用詢問方式的重復(fù)詞或短語(yǔ)來鼓勵(lì)顧客關(guān)于那個(gè)特定的想法提供更多 的信息。 同理心 兩大步驟 — 辨識(shí) 辨識(shí) 能專心聽對(duì)方說話，讓 對(duì)方覺得 被尊重 能真正解讀對(duì)方說話的 含義 站在對(duì)方的角度 反饋 “事件” +“情緒” …...( 事件）讓你感覺 到 …… （情緒） 客戶：我再考慮一下 我們：我能理解做決定之前是一定要考慮的，同時(shí)我想了解一下您最大的顧慮是什么？ 有效傾聽的九個(gè)原則 不要打斷講話人 設(shè)身處地從對(duì)方角度 著想 努力做到不發(fā)火 針對(duì)聽到的內(nèi)容，而 不是講話者本人 使用鼓勵(lì)性言辭、眼 神交流、贊許的點(diǎn)頭 等 避免使用情緒言辭“您 應(yīng)該”、“絕對(duì)” …… 不要急于下結(jié)論 提問 復(fù)述、引導(dǎo) 傾聽 —— 使用簡(jiǎn)短的口頭或非口頭的反應(yīng)來向客戶顯示你的興趣和鼓勵(lì)有關(guān)的信息分享。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認(rèn)某一個(gè)特定的信息適合用開放式問題。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問題提問的時(shí)候，對(duì)方會(huì)感到有一些緊張。如果您不介意的話，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間，與您溝通并提供您一些最新的理財(cái)方式 。 客戶社會(huì)背景分類 投資致富者 （特點(diǎn)：有自己的 投資思路，聽他分 享是最好的溝通） 企業(yè)高管 （特點(diǎn)：等級(jí)性、 追求效率與 執(zhí)行力） 富二代 （特點(diǎn)：喜歡交 朋友） 專業(yè)工作者 （老師、會(huì)計(jì)等 特點(diǎn)：理性、客觀 分析能力、繁忙） 私企老板 （特點(diǎn)：自己創(chuàng)業(yè)； 關(guān)注點(diǎn)：對(duì)成本的 意識(shí)、熟悉的行業(yè) 關(guān)系的建立） 客戶消費(fèi)心理之性格分類 —— SMCP S—— 活躍型 （富二代） 很喜歡說話、邏輯思維較弱、最像小孩子的性格、對(duì)任何事物充滿興趣、有親和力的外向型 C—— 力量型 （企業(yè)高管、私企老板） 非常強(qiáng)勢(shì)、目標(biāo)感強(qiáng)為達(dá)到目標(biāo)不擇手段、和其相處會(huì)有壓力、急性子、愛面子 P—— 和平型 老好人、喜歡說“隨便”、行動(dòng)力不強(qiáng)很難做決定 M—— 完美型 （專業(yè)工作者） 文靜、隨和、喜歡獨(dú)處、思維邏輯能力強(qiáng)、完美主義者、挑剔、不輕易承諾一旦承諾一定實(shí)現(xiàn) 不同性格客戶的心理需求應(yīng)對(duì) 力量型 ： C性格人看重結(jié)果、尊重和服從 說話直接一些 有相左意見時(shí)，需提供可以替代的方案 確保他 贏 ，照顧他的面子 給予立即的回應(yīng)，并說明時(shí)間 對(duì)他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子 與其溝通時(shí)應(yīng)開門見山、強(qiáng)調(diào)結(jié)果讓他決定 活躍型 ： S性格人注重快樂、興趣、分享 保持積極正確的溝通氣氛
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1