服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材(ppt60頁)-閱讀頁
2025-03-20 10:41本頁面
【正文】 我再考慮一下 我們：我能理解做決定之前是一定要考慮的，同時我想了解一下您最大的顧慮是什么？ 有效傾聽的九個原則 不要打斷講話人 設(shè)身處地從對方角度 著想 努力做到不發(fā)火 針對聽到的內(nèi)容，而 不是講話者本人 使用鼓勵性言辭、眼 神交流、贊許的點頭 等 避免使用情緒言辭“您 應(yīng)該”、“絕對” …… 不要急于下結(jié)論 提問 復(fù)述、引導(dǎo) 傾聽 —— 使用簡短的口頭或非口頭的反應(yīng)來向客戶顯示你的興趣和鼓勵有關(guān)的信息分享。 不要打斷對方，但可以隨時附和，并幫助對方把意思表達(dá)明確。 重復(fù)回應(yīng) —— 用詢問方式的重復(fù)詞或短語來鼓勵顧客關(guān)于那個特定的想法提供更多 的信息。 “您的剛才所說的我明白了，其實就是 … 您說的是這個意思嗎？” 承認(rèn) —— 說明你同意或理解。承認(rèn)不只是說“那是一個好的主意”，它特別地表達(dá)你的理解。 “對不起，現(xiàn)在跟您談話是否方便？” 贊美 ：人皆喜歡聽好話，但在溝通時贊美稍一過頭，便會讓準(zhǔn)客戶懷疑你的企圖心，而聰明的做法是讓贊美貫穿在整個過程中。 認(rèn)同 ：認(rèn)同是種接納和包容，但認(rèn)同并不等于同意，而是由認(rèn)同作起始句，作婉轉(zhuǎn)的說明。最高明的做法是借力還力 “您的意思是說 …… ” 面對拒絕的處理 客戶的拒絕理由 營業(yè)部離我太遠(yuǎn) 你們傭金太高了 工作太忙，沒時間 我考慮一下 處理拒絕的原則與方法 永遠(yuǎn)不與客戶爭辯 學(xué)會辨別真假拒絕 傾聽 承認(rèn)不能滿足的需求 提供有力的證據(jù)證明能力 拒絕處理公式 認(rèn)同 +贊美 +轉(zhuǎn)移 +反問 符合人性，尊重客戶 巧妙引導(dǎo)，自我說服 完美收官 — 為持續(xù)跟進(jìn)鋪墊 根據(jù)不同溝通情況的結(jié)束語話術(shù) 溝通達(dá)成目的時：感謝 +為下次的電話或拜訪做鋪墊 例如：非常感謝您在百忙中給予的配合，我們會根據(jù)剛才的了解為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有適合您的理財建議及個股推薦我會第一時間與您聯(lián)系。如有服務(wù)上的需要隨時可以給我電話，我是客戶經(jīng)理 XXX。 , March 29, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :27:2203:27Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 :27:2203:27:22March 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 上午 3時 27分 :27March 29, 2023 1行動出成果，工作出財富。 上午 3時 27分 22秒 上午 3時 27分 03:27: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 03:27:2203:27:2203:273/29/2023 3:27:22 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 03:27:2203:27:2203:27Wednesday, March 29, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時 27分 22秒 03:27: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 29日星期三 3時 27分 22秒 03:27:2229 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 29, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :27:2203:27Mar2329Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時 27分 22秒 03:27: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 29日星期三 3時 27分 22秒 03:27:2229 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不
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