【正文】 務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容 ? 電信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀 ? 如何贏得客戶(hù)滿(mǎn)意 ? 服務(wù)禮儀和溝通技巧 3 10000號(hào)基礎(chǔ)知識(shí) 第一章 客戶(hù)服務(wù)中心介紹 １、熟練掌握客戶(hù)服務(wù)中心定位、職能、作用的要求 ２、熟練掌握客戶(hù)服務(wù)的概念，客服代表的職業(yè)特征、崗位要求 客戶(hù)服務(wù)中心定位、功能、作用 客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)服務(wù)代表概念及要求 第二章 客戶(hù)服務(wù)代表角色認(rèn)知 掌握客戶(hù)服務(wù)基本知識(shí) 掌握客戶(hù)服務(wù)代表崗位要求 客戶(hù)服務(wù)基本知識(shí) 客戶(hù)服務(wù)代表崗位要求 第三章 客服代表服務(wù)禮儀 掌握服務(wù)禮儀的基本要求 掌握接聽(tīng)和撥打電話的禮儀 客戶(hù)服務(wù)禮儀 4 第一章 客戶(hù)服務(wù)中心介紹 第二章 客戶(hù)服務(wù)代表角色認(rèn)知 第三章 客服代表服務(wù)禮儀客戶(hù)服務(wù)中心介紹 5 呼叫中心（ call center） 客戶(hù)服務(wù)中心的起源 20世紀(jì) 30年代，是一些公司企業(yè)為用戶(hù)服務(wù)而設(shè)立的。 客戶(hù)是一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜； 客戶(hù)是一個(gè)非常特別的人，他作為我的客戶(hù)只有短短幾分鐘，而在此期 間 ，我卻能幫助他并滿(mǎn)足他的需要。 1復(fù)述用戶(hù)問(wèn)題時(shí) 您說(shuō)的是 意思嗎 /您的意思是 ,是這樣嗎？還有什么需 要我了解嗎？ 1 用戶(hù)陳述未聽(tīng)清楚時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？ 1故障受理結(jié)束語(yǔ) 您申告的障礙，我們已受理了，將在 小時(shí)內(nèi)為您修復(fù)。 / 你快 …… 沒(méi)這回事！怎么這么煩！請(qǐng)誠(chéng)實(shí)回答！ 我告訴你什么來(lái)著？ /你應(yīng)該做的是 ?? 你別再問(wèn)了！ /別再打這個(gè)號(hào)碼了！ 我只能這樣，沒(méi)辦法了！ /你必須 ?? 你錯(cuò)了，不是這樣的！ /不可能，你把名字和地址給我！ 六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) …… ? 帶有反問(wèn)的語(yǔ)氣： 如： 難道你不知道 ……/ 剛才不是跟你說(shuō)了嗎？怎么又問(wèn)？ 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ / 什么怎么樣？ / 你的意思不是說(shuō) ……？ ? 禁止使用習(xí)慣性語(yǔ)言、俚語(yǔ)等 ： 如： 啊、呀、嘍、的呀 …… ? 禁止使用侮辱性詞語(yǔ)或帶有嘲笑、責(zé)備的口氣等： 如： 你要這樣，我也沒(méi)辦法 六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) …… 第 2部分：電話溝通技巧 一、溝通的定義 二、溝通模型： 編碼過(guò)程 信息與通道 解碼過(guò)程 解碼過(guò)程 信息接受者 信息發(fā)送者 編碼過(guò)程 反饋 噪音 溝通的障礙： 障礙 主題 信息 障礙 障礙 媒介 障礙 客體 障礙 反饋 研究表明：我們工作中 70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的 。 （她偷了別人的錢(qián)） 我沒(méi)說(shuō)她偷了我的 “ 錢(qián) ” 。 客服代表： 天氣預(yù)報(bào)短信，你是自己定制了還是沒(méi)有定制呢？ （ “ 十字用語(yǔ) ” 不到位，沒(méi)有說(shuō) “ 您 ” 和 “ 請(qǐng)問(wèn) ” 建議以提問(wèn)探尋到客戶(hù)的真正需 求 “ 請(qǐng)問(wèn)您是咨詢(xún)天氣預(yù)報(bào)哪方面的業(yè)務(wù)？ ” 或者 “ 請(qǐng)問(wèn)您是對(duì)天氣預(yù)報(bào)短信業(yè)務(wù) 有什么疑問(wèn)嗎？ ” 點(diǎn)評(píng) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象 例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 我現(xiàn)在幫你選個(gè)號(hào)。 ” 善用“我”代替“你” 例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 機(jī)主名字叫什么？ ” 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： “ 請(qǐng)問(wèn)，可以知道您電話的機(jī)主姓名嗎？ ” 例 2： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 不對(duì)，你說(shuō)錯(cuò)了，不是那樣的！ ” 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： “ 對(duì)不起，可能是我沒(méi)有說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍，好嗎？ ” 站在客戶(hù)的立場(chǎng)為客戶(hù)解決問(wèn)題 例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 我們公司是不準(zhǔn)接分機(jī)的，按規(guī)定分機(jī)故障不該我們處理， 你自己負(fù)責(zé)維修。不只一次，已有好多次了。 點(diǎn) 評(píng) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 巧妙使用同理心 （ 1）運(yùn)用同理心的時(shí)機(jī) 客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行投訴時(shí) 。 客服代表： 好的，我現(xiàn)在幫您催一下。 常用語(yǔ)句： ? 您經(jīng)常出差嗎？ ? 您的意思是 ?? ，對(duì)不對(duì)？ ? 您是否有興趣了解一下？ ? 您的電話號(hào)碼是 ?? 嗎？ 引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對(duì)方思考得出結(jié)論。） 客戶(hù)： 哦，好像是辦了。 （進(jìn)行完產(chǎn)品推銷(xiāo)后，及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，不僅及時(shí)將客戶(hù)的注意力轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)受理 上來(lái)，而且又抓住了一個(gè)下單機(jī)會(huì)） 客戶(hù)：可以登記，是嗎？ 客服代表：對(duì)，我現(xiàn)在就可以為您受理。 客戶(hù)： 電話費(fèi)用可以通過(guò)銀行交嗎？ 客服代表： 可以，郵政儲(chǔ)蓄、交通銀行、一卡通，都可以。 ? 客戶(hù)認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切。 ” （表示提供幫助） 客服代表： “ 您的問(wèn)題，我們已經(jīng)記錄下來(lái)， ……我們會(huì)盡量在最短時(shí)間內(nèi)為你處理 好，你可以隨時(shí)撥打 10000號(hào)進(jìn)行查詢(xún)，好嗎？ ” 處理投訴的方法 （ 1）平抑怒氣法 如： 客服代表： “ 先生 /小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，我們盡快將您反映 的問(wèn)題處理好，給您帶來(lái)的不便我們感到非常抱歉。 客服代表 ：你已經(jīng)簽定了協(xié)議，沒(méi)辦法。能問(wèn)一下您是什么時(shí)候買(mǎi)的小靈通 ?? （經(jīng)了解是用戶(hù)小靈通壞了，買(mǎi)空機(jī)沒(méi)有優(yōu)惠，又剛剛充了值） 九、投訴處理的方法及禁忌 ?? 客服代表： 廖女士，您的小靈通用了好多年了，期間我們有幾次贈(zèng)送話費(fèi)的優(yōu)惠， 這個(gè)贈(zèng)送的話費(fèi)是不能退的，您認(rèn)為可以嗎？ （客戶(hù)代表通過(guò)委婉否定法，委婉拒絕客戶(hù)的要求，同時(shí)爭(zhēng)得客戶(hù)認(rèn)同， 當(dāng)客戶(hù)正猶豫之際） 客服代表： 我們現(xiàn)在有個(gè)送 CDMA手機(jī)的活動(dòng)，你正好符合條件，不知您是否知道？ （客戶(hù)一聽(tīng)可以有手機(jī)送，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶(hù)原有期望，馬上表現(xiàn)出深厚的興 趣，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)如何辦理，怎么優(yōu)惠） 客服代表： 您家里有固定電話和寬帶，只需辦理 ” 我的 E家 ” E9套餐，就可 以獲贈(zèng)一部 CDMA手機(jī)，還可以享受免固話月租的優(yōu)惠 …… 點(diǎn)評(píng) 九、投訴處理的方法及禁忌 ?? 良好的電 話禮儀 解決 問(wèn)題能力 溝通能力 滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 29日星期三 3時(shí) 27分 15秒 03:27:1529 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023年 3月 上午 3時(shí) 27分 :27March 29, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :27:1503:27:15March 29, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 3時(shí) 27分 :27March 29, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 3時(shí) 27分