【正文】 ” 她偷了我的錢。 討論： 我們?yōu)槭裁磿鲥e？ 我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？ 如何克服溝通障礙？ 三、溝通的內(nèi)容和障礙 ?? “ 我 ” 沒說她偷了我的錢。 / 你快 …… 沒這回事！怎么這么煩！請誠實回答！ 我告訴你什么來著？ /你應(yīng)該做的是 ?? 你別再問了！ /別再打這個號碼了！ 我只能這樣，沒辦法了！ /你必須 ?? 你錯了，不是這樣的！ /不可能，你把名字和地址給我！ 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 …… ? 帶有反問的語氣： 如： 難道你不知道 ……/ 剛才不是跟你說了嗎？怎么又問？ 你問我，我問誰？ / 什么怎么樣？ / 你的意思不是說 ……？ ? 禁止使用習(xí)慣性語言、俚語等 ： 如： 啊、呀、嘍、的呀 …… ? 禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責備的口氣等： 如： 你要這樣，我也沒辦法 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 …… 第 2部分：電話溝通技巧 一、溝通的定義 二、溝通模型： 編碼過程 信息與通道 解碼過程 解碼過程 信息接受者 信息發(fā)送者 編碼過程 反饋 噪音 溝通的障礙： 障礙 主題 信息 障礙 障礙 媒介 障礙 客體 障礙 反饋 研究表明：我們工作中 70%的錯誤是由于不善于溝通造成的 。 謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務(wù)的方法，希望您多提寶貴意見。 對不起，可能是這位客服代表是實習(xí)生，給您帶來了麻煩很抱歉，應(yīng)該是 對不起，本公司對這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實后會在 小時 /天內(nèi)把處理 結(jié)果反饋給您，好嗎？ 1用戶提建議時 謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價值 /幫助。好的，我們會在 小時 /天內(nèi)給您答復(fù)。 1復(fù)述用戶問題時 您說的是 意思嗎 /您的意思是 ,是這樣嗎？還有什么需 要我了解嗎？ 1 用戶陳述未聽清楚時 對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？ 1故障受理結(jié)束語 您申告的障礙，我們已受理了，將在 小時內(nèi)為您修復(fù)。 需要查詢資料時 對不起， 先生 /小姐，請您稍等，我為您查詢一下，請不要 掛機，謝謝！ 查詢回來時 感謝您的耐心等待。 服務(wù)禮儀的意義 ? 有助于提高客服代表的個人素質(zhì) ? 有助于更好地對客戶表示尊重 ? 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量 ? 有助于塑造并維護中國電信的形象 ? 有助于使中國電信創(chuàng)造出更好的社會效益 服務(wù)禮儀的具體要求 充滿熱情 換位思考 經(jīng)驗積累 靈活運用 五、電話溝通的禮儀 重要的第一聲 保持良好的心態(tài) 端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音 認真清楚地記錄 有效電話溝通 掛電話前的禮貌 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 基本服務(wù)用語 ： 請、您好、謝謝、對不起、再見 基本規(guī)范用語 ： 應(yīng)答： 早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務(wù)。 客戶是一個我不應(yīng)當與之爭論的人，因為我知道贏得爭論的唯一途徑是避免爭論，尤其是與客戶的爭論 。 客戶是一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜； 客戶是一個非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期 間 ，我卻能幫助他并滿足他的需要。 客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工資付款的人。現(xiàn)代的呼叫中心是一種全新的網(wǎng)絡(luò)與人工服務(wù)相結(jié)合，以促使企業(yè)更好地發(fā)展核心業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理中心。早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用 。服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn) 2 電信服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容 ? 電信服務(wù)營銷 ? 服務(wù)營銷禮儀 ? 如何贏得客戶滿意 ? 服務(wù)禮儀和溝通技巧 3 10000號基礎(chǔ)知識 第一章 客戶服務(wù)中心介紹 １、熟練掌握客戶服務(wù)中心定位、職能、作用的要求 ２、熟練掌握客戶服務(wù)的概念，客服代表的職業(yè)特征、崗位要求 客戶服務(wù)中心定位、功能、作用 客戶服務(wù)及客戶服務(wù)代表概念及要求 第二章 客戶服務(wù)代表角色認知 掌握客戶服務(wù)基本知識 掌握客戶服務(wù)代表崗位要求 客戶服務(wù)基本知識 客戶服務(wù)代表崗位要求 第三章 客服代表服務(wù)禮儀 掌握服務(wù)禮儀的基本要求 掌握接聽和撥打電話的禮儀 客戶服務(wù)禮儀 4 第一章 客戶服務(wù)中心介紹 第二章 客戶服務(wù)代表角色認知 第三章 客服代表服務(wù)禮儀客戶服務(wù)中心介紹 5 呼叫中心（ call center） 客戶服務(wù)中心的起源 20世紀 30年代，是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。在 80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了 “ 呼叫中心 ” （ call center），也叫做 “ 電話中心 ” ，實際上就是為用戶服務(wù)的 “ 服務(wù)中心 ” 。 客戶服務(wù)中心 （ Customer Service Center） 20世紀 90年代中期后，隨著 CTI技術(shù)（ Computer Telephony Integration計算機話音集成）的應(yīng)用，呼叫中心應(yīng)用日漸普及。 一、客戶服務(wù)代表角色認知 第一部分：電話禮儀 客戶是什么 ？ 客戶是一個既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對他的評論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運 。我的確是在為他工作 。 客戶是一個像我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝 。 客戶類型 要求型： 想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶 困惑型： 對某個問題不清楚或有誤會，需要你替他解釋清楚的客戶 激動型： 對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動的客戶 二、電信企業(yè)客戶服務(wù)工作具有的特點 難以感知性 互動性 差異性 流程化 不見面的 服務(wù) 三、客戶服務(wù)代表崗位要求 積極的心態(tài) 自我管理能力 電話溝通能力 業(yè)務(wù)處理能力 營銷能力 （ 1）自我激勵 （ 2）學(xué)習(xí)能力 （ 3）執(zhí)行能力 四、客服代表服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀