【正文】 又問？ 你問我，我問誰？ / 什么怎么樣？ / 你的意思不是說 ……？ ? 禁止使用習(xí)慣性語言、俚語等 ： 如： 啊、呀、嘍、的呀 …… ? 禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責(zé)備的口氣等： 如： 你要這樣，我也沒辦法 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 …… 第 2部分：電話溝通技巧 一、溝通的定義 二、溝通模型： 編碼過程 信息與通道 解碼過程 解碼過程 信息接受者 信息發(fā)送者 編碼過程 反饋 噪音 溝通的障礙： 障礙 主題 信息 障礙 障礙 媒介 障礙 客體 障礙 反饋 研究表明：我們工作中 70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的 。 客戶是一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜； 客戶是一個(gè)非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期 間 ，我卻能幫助他并滿足他的需要。我的確是在為他工作 。 結(jié)束語 先生 /小姐，請(qǐng)問還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的 來電，祝您 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 …… 常用服務(wù)禁用語： 喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能 服務(wù)禁用語氣舉例： 反問語氣 質(zhì)問語氣 機(jī)械語氣 散漫語氣 憤怒語氣 諷刺語氣 ? 帶有質(zhì)問的語氣： 如： 我不是告訴過你了嗎？ / 不是說 ……嗎？你還不明白，這次聽好了！ 你聽不見嗎？ / 明白嗎？知道了嗎？為什么？ / 叫什么名字的？ ? 帶有命令式或不耐煩的口氣： 如： 你去 /你打 號(hào)碼問一下好了。 （沒有探尋客戶的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語主觀臆斷地答復(fù)客戶） 客戶： 不是吧，它是短信發(fā)出來的。我們一個(gè)號(hào)碼只會(huì)給一個(gè)客戶使用，他是用什么電話打進(jìn)來的呢？ 客戶： 也不是同一個(gè)人，接到好多人打這個(gè)號(hào)碼。） 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)電話。 （在客戶等待前后均使用了規(guī)范的服務(wù)用語，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。 客服代表： 給您承諾是一個(gè)星期為您裝通，但一般來說 天左右就會(huì)有工作人員 跟您聯(lián)系。） （問題復(fù)述） 客服代表： “ 先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問題，進(jìn)行預(yù)處理） ” （同理心） 客服代表： “ 先生 /小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，電話裝好后一直不能使用， 給您帶來不便我們感到非常抱歉。 客服代表： 廖女士，您好。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時(shí) 27分 15秒 03:27: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 29日星期三 3時(shí) 27分 15秒 03:27:1529 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 03:27:1503:27:1503:273/29/2023 3:27:15 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 ” （客服代表缺乏耐心，急于打發(fā)客戶） 客戶 ： 你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去 。 八、投訴處理技巧 …… 處理客戶投訴的原則 處理客戶投訴的步驟 仔細(xì)聆聽，迅速響應(yīng) 充分有效地安撫 仔細(xì)詢問記錄并解答 迅速提供合理解決方案 真誠地向客戶進(jìn)行解釋 感謝用戶，禮貌結(jié)束 （ 1）首問負(fù)責(zé)制原則 （ 2）情緒穩(wěn)定原則 （ 3）積極配合原則 （ 4）中立原則 八、投訴處理技巧 …… 例： 客戶反映申請(qǐng)的電話都安裝好一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，但電話都一直不能使用。 客戶： 你可以給一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼嗎？ 客服代表： 好的，盡量幫助您選一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼。 客服代表： 請(qǐng)問您是撥打長途的固定電話還是手機(jī)呢？ （使用封閉式的提問，從而準(zhǔn)確判斷問題出現(xiàn)的原因） 客戶： 都打不了 。 （ 2）如何表達(dá)同理心 ? 同意客戶的需求是正確的 ? 陳述該需求對(duì)其它人一樣重要（寬帶使用后影響小孩學(xué)習(xí)） ? 表明該需求未被滿足所帶來的后果（裝機(jī)不及時(shí)） ? 表明你能體會(huì)到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要查詢清楚） （ 3）注意事項(xiàng)： ? 不要太急于表達(dá) ? 聲音與表情、動(dòng)作要協(xié)調(diào)一致 例 1（不規(guī)范的服務(wù)）： 客戶： 我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們?cè)趺椿厥?，說 24小時(shí)處 理，現(xiàn)在還沒有處理，你們?cè)趺锤愕模? 客服代表 ： （沉默）我會(huì)盡快催一下，您再耐心等待一下。 ” 站在公司的立場維護(hù)企業(yè)的形象 例 1： 習(xí)慣用語： 如果客戶來電找某位客服代表時(shí)，習(xí)慣用語： “ 她不在，下班了。 客服代表： 喂，你好。 您反映的問題是 ，還有什么需要我了解的嗎？ 1投訴本公司人員時(shí) 對(duì)不起，由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。 客戶服務(wù)中心 （ Customer Service Center） 20世紀(jì) 90年代中期后，隨著 CTI技術(shù)（ Computer Telephony Integration計(jì)算機(jī)話音集成）的應(yīng)用，呼叫中心應(yīng)用日漸普及。 服務(wù)禮儀的意義 ? 有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì) ? 有助于更好地對(duì)客戶表示尊重 ? 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量 ? 有助于塑造并維護(hù)中國電信的形象 ? 有助于使中國電信創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益 服務(wù)禮儀的具體要求 充滿熱情 換位思考 經(jīng)驗(yàn)積累 靈活運(yùn)用 五、電話溝通的禮儀 重要的第一聲 保持良好的心態(tài) 端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音 認(rèn)真清楚地記錄 有效電話溝通 掛電話前的禮貌 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 基本服務(wù)用語 ： 請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見 基本規(guī)范用語 ： 應(yīng)答： 早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務(wù)。 （ 我確實(shí)沒這么說） 我沒 “ 說 ” 她偷了我的錢。您如果現(xiàn)在要購買，我們 的資費(fèi)是 ?? ，價(jià)格也比較便宜，而且我們現(xiàn)在有更多的機(jī)型可供您選擇，您大 概希望什么價(jià)位的小靈通，需要我向您介紹一下嗎？ ” 選擇積極的用詞與方式 例 1： 習(xí)慣用語： 這個(gè)問題我不清楚或不知道。 客戶代表： 可能是他們撥錯(cuò)了。 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)電話。 客服代表： 不用謝，請(qǐng)問您還有其它電信業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？ 客戶： 沒有了。 點(diǎn)評(píng) 八、投訴處理技巧 投訴產(chǎn)生的原因 在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 。 “ 客服代表： “ 我們只是一個(gè)受理部門，處理是由相關(guān)部門來處理，我們只能為您反映。 03:27:1503:27:1503:27Wednesday, March 29, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 03:27:1503:27:1503:273/29/2023 3:27:15 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 03:27:1503:27:1503:27Wednesda