【正文】 2023年 3月 29日星期三 上午 3時(shí) 27分 15秒 03:27: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 29日星期三 3時(shí) 27分 15秒 03:27:1529 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 3時(shí) 27分 15秒 上午 3時(shí) 27分 03:27: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 29, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 （怠慢用戶，會(huì)讓用戶感到處理不積極） 客戶： 你聽沒聽清楚呀，我是你們電信的老用戶，你們應(yīng)該給予我們更大的優(yōu)惠，可 我的鄰居，以前沒有用你們的寬帶，他的費(fèi)用是 700，這樣不合理。 （ 2）委婉否認(rèn)法： 如： 客服代表： “ 我認(rèn)為您說得很對(duì)，通過本機(jī)來電才能設(shè)置查詢密碼，這真是 很不方便 ??” （肯定客戶的抱怨）， “ 只是，系統(tǒng)只能通過機(jī)本識(shí)別查詢密碼 的設(shè)置，您也知道，這也是對(duì)您負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢 話費(fèi)，請(qǐng)回家后再設(shè)置查詢密碼好嗎 ” （否定客戶原本的要求） （ 3）轉(zhuǎn)化法 （ 4）承認(rèn)錯(cuò)誤法 （ 5）轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。 客戶投訴的意圖 （ 1）希望被關(guān)心和重視 （ 2）對(duì)存在的問題得到快速解決 （ 3）今后服務(wù)的期望 對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí) ? 投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點(diǎn) ? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) ? 投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 。 客戶： 那 ……謝謝你了。 （抓住機(jī)會(huì)，進(jìn)一步確認(rèn)） 七、確認(rèn)的技巧 ?? 客戶： 好。 客服代表： 請(qǐng)問您記得密碼嗎？ 客戶： 密碼呀？好像是我的生日，你幫我查一下好吧？ 客服代表： 非常抱歉，我這里是查不到的，您可以先試一下，在您撥打之前先要 取消限制，取消的方法是 …… （服務(wù)周到，積極主動(dòng)地告訴客戶使用方法） 客戶： 我試一下。 常用語句： ? 比如您辦理了 E9套餐， …… ? 如果您使用了我們的 3G手機(jī)套餐， …… 六、提問的技巧 ?? 提問技巧包括以下幾個(gè)方面： （ 1）提問的長(zhǎng)短 （ 2）提問的數(shù)量 （ 3）提問的時(shí)間 （ 4）提問的主題 （ 5）提問的原因 （ 6）提問的方式 六、提問的技巧 ?? 例： 客服代表： 早上好，很高興為您服務(wù)！ 客戶： 我的電話怎么打不了長(zhǎng)途呀？ 客服代表： 哦，打不了長(zhǎng)途，先生，請(qǐng)問怎么稱呼您呢？ 客戶： 我姓陳。 （仍舊不客戶的合理要求，語氣不誠懇、漫不經(jīng)心） 客戶： 很不滿意， “ 啪 “ 的掛斷了電話。 客戶表達(dá)不滿時(shí) 。 客戶代表（微笑）： 有可能是這樣的，可能這個(gè)號(hào)碼跟別的號(hào)碼比較接近，因?yàn)檫@個(gè)號(hào)碼比較 好， 6225588，對(duì)吧？ （夸獎(jiǎng)客戶選的號(hào)碼好，提起客戶引以為自豪的事，讓客戶覺得舒心，轉(zhuǎn)移了客戶對(duì)重號(hào)的注意 力。 ” 專業(yè)表達(dá)： “ 為了不影響您電話的使用效果，建議您最好拆除分機(jī)試一下。 ” 專業(yè)表達(dá)： “ 請(qǐng)問您希望選擇什么樣的號(hào)碼，我會(huì)盡量幫您查找。 （她偷了別的東西） 三、溝通的內(nèi)容和障礙 ?? 溝通的禁忌 : 三、溝通的內(nèi)容和障礙 ?? ? 不良的口頭禪 ? 過多的專業(yè)術(shù)語 ? 威脅的語句 ? 易受干擾的環(huán)境 ? 忽視了確認(rèn)不了解的信息 ? 只聽自己想聽的 ? 過度自我為中心 ? 不信任對(duì)方 ? 被第一印象及身份、 地位左右。 有多少障礙 : 一、信息競(jìng)爭(zhēng) 二、認(rèn)識(shí)知覺 三、語言文字 四、文化地位 五、組織龐雜 六、需求利益 七、傳遞干擾 八、渠道不當(dāng) 九、沒有反饋 十、光環(huán)效應(yīng) 三、溝通的內(nèi)容和障礙 游戲：我們聽到了什么 ？ 規(guī)則：一對(duì)一耳語迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時(shí)間不超過 1秒，否則視同犯規(guī)。 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 …… 1業(yè)務(wù)受理或咨詢后 感謝使用 /關(guān)注電信產(chǎn)品，此項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理后在 號(hào)開始生效，使用注意事項(xiàng) …… 1投訴受理完畢時(shí) 您反映的問題是 ，是這樣嗎。 客戶是一個(gè)像我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝 。在 80年代，歐美等國(guó)的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了 “ 呼叫中心 ” （ call center），也叫做 “ 電話中心 ” ，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的 “ 服務(wù)中心 ” 。 客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工資付款的人。 需要查詢資料時(shí) 對(duì)不起， 先生 /小姐，請(qǐng)您稍等，我為您查詢一下，請(qǐng)不要 掛機(jī)，謝謝！ 查詢回來時(shí) 感謝您的耐心等待。 謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務(wù)的方法，希望您多提寶貴意見。 （可是有人偷了） 我沒說她 “ 偷了 ” 我的錢。 客服代表： 天氣預(yù)報(bào)怎么啦，撥打 96121。 ” 專業(yè)表達(dá)： “ 您的問題正在查詢，請(qǐng)稍等 20秒。 適時(shí)真誠地贊美客戶 “ 聽您的聲音，我就覺得您是個(gè)很自信的人 ??” “ 從您的講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信 ??” “ 您是不是專門從事 職業(yè)的呀？您太專業(yè)了 ” “ 專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了 ” 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 例： 客戶： 這段時(shí)間老有人打進(jìn)來問我們是不是什么單位，是不是你們把我的號(hào)碼給其他人用了？ 客戶代表： 哦，這個(gè)不會(huì)的。若以后再有類似 話打入，您可以詳細(xì)的問一下對(duì)方的電話是否撥錯(cuò)了？ （通過提問確定客戶重號(hào)現(xiàn)象不存在，并通過自信專業(yè)的語氣告訴客戶在選號(hào)時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢 查，讓客戶放心） 客戶： 好的。 （對(duì)客戶的合理要求，繼續(xù)敷衍，仍舊拒絕向客戶表達(dá)同理心。 （表現(xiàn)出積極處理問題的態(tài)度，表明客服代表能體會(huì)到客戶目前的感受） 點(diǎn)評(píng) 五、傾聽的技巧 有效傾聽的建議 ? 停止說話 ? 提示對(duì)方你想傾聽他說的話 ? 去除渙散的精神 ? 與說話者一齊融入他的話中 ? 要有耐性 ? 批評(píng)的態(tài)度要輕松一點(diǎn) ? 提問題 五、傾聽的技巧 ?? 五種積極傾聽的技巧： 解釋 大膽 設(shè)想 傾聽、傾 聽、再傾聽 反射 感覺 反饋 意見 綜合 處理 五、傾聽的技巧 ?? 有效傾聽的原則 （ 1）帶著問題傾聽 ? 客戶說的是什么？ ?