【正文】 上午 3時(shí) 27分 15秒 上午 3時(shí) 27分 03:27: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 3時(shí) 27分 :27March 29, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :27:1503:27:15March 29, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 03:27:1503:27:1503:27Wednesday, March 29, 2023 1知人者智，自知者明。 03:27:1503:27:1503:273/29/2023 3:27:15 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 3時(shí) 27分 15秒 上午 3時(shí) 27分 03:27: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 3時(shí) 27分 :27March 29, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :27:1503:27:15March 29, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :27:1503:27Mar2329Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 29, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 29日星期三 3時(shí) 27分 15秒 03:27:1529 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時(shí) 27分 15秒 03:27: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 03:27:1503:27:1503:27Wednesday, March 29, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 03:27:1503:27:1503:273/29/2023 3:27:15 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。能問一下您是什么時(shí)候買的小靈通 ?? （經(jīng)了解是用戶小靈通壞了，買空機(jī)沒有優(yōu)惠，又剛剛充了值） 九、投訴處理的方法及禁忌 ?? 客服代表： 廖女士，您的小靈通用了好多年了，期間我們有幾次贈(zèng)送話費(fèi)的優(yōu)惠， 這個(gè)贈(zèng)送的話費(fèi)是不能退的，您認(rèn)為可以嗎？ （客戶代表通過委婉否定法，委婉拒絕客戶的要求，同時(shí)爭(zhēng)得客戶認(rèn)同， 當(dāng)客戶正猶豫之際） 客服代表： 我們現(xiàn)在有個(gè)送 CDMA手機(jī)的活動(dòng)，你正好符合條件，不知您是否知道？ （客戶一聽可以有手機(jī)送，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶原有期望，馬上表現(xiàn)出深厚的興 趣，詳細(xì)詢問如何辦理，怎么優(yōu)惠） 客服代表： 您家里有固定電話和寬帶，只需辦理 ” 我的 E家 ” E9套餐，就可 以獲贈(zèng)一部 CDMA手機(jī)，還可以享受免固話月租的優(yōu)惠 …… 點(diǎn)評(píng) 九、投訴處理的方法及禁忌 ?? 良好的電 話禮儀 解決 問題能力 溝通能力 滿意優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 客服代表： 女士，您先別生氣，請(qǐng)問怎么稱呼您呢？ 客戶： 我姓廖。 點(diǎn)評(píng) 如何將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī) 耐心詢問客戶，在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論 通過客戶投訴挖掘客戶的真實(shí)想法，不要一味就事論事 從細(xì)節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點(diǎn)，推出替代優(yōu)惠方案 “ 反客為請(qǐng) ” 變被動(dòng)為主動(dòng)，適時(shí)推薦合適產(chǎn)品 例： 客戶將小靈通拆機(jī)，強(qiáng)烈要求退還小靈通話費(fèi)余額。 客服代表： “ 聽清楚了，您的情況我們已經(jīng)很清楚，我們只是一個(gè)受理部門，處 理是由相關(guān)部門來處理，我們會(huì)幫您反映。 客服代表 ：你已經(jīng)簽定了協(xié)議，沒辦法。 ” 例： 客服代表： 您好，很高興為您服務(wù)。 “ 客服代表： “ 我們只是一個(gè)受理部門，處理是由相關(guān)部門來處理，我們只能為您反映。有時(shí)客戶的投 訴本身就是無事生非或無端生事，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客 戶感到你不想與他加劇矛盾。 ” （表示提供幫助） 客服代表： “ 您的問題，我們已經(jīng)記錄下來， ……我們會(huì)盡量在最短時(shí)間內(nèi)為你處理 好，你可以隨時(shí)撥打 10000號(hào)進(jìn)行查詢，好嗎？ ” 處理投訴的方法 （ 1）平抑怒氣法 如： 客服代表： “ 先生 /小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，我們盡快將您反映 的問題處理好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。 （針對(duì)客戶反映的情況應(yīng)表示歉意，平息客戶的心情的語句。 （從傾聽開始） 客戶： “ 我家的電話安裝好都一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，為什么電話都還不通 ……” 注意：在客戶反映問題時(shí)，及時(shí)進(jìn)行相關(guān)界面的查詢，對(duì)客戶的相關(guān)資料在系統(tǒng)上 進(jìn)行查詢，如安裝時(shí)間、流程狀態(tài)等，通過傾聽和查詢了解客戶反映的問題。 ? 投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力 。 ? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切。 ? 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失 。 點(diǎn)評(píng) 八、投訴處理技巧 投訴產(chǎn)生的原因 在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 。 客服代表： 不客氣。 客戶： 電話費(fèi)用可以通過銀行交嗎？ 客服代表： 可以，郵政儲(chǔ)蓄、交通銀行、一卡通，都可以。 客戶： 可以，對(duì)了，還有一個(gè)問題，我申請(qǐng)電話后，多久幫我安裝。 客戶： 不帶 4，我比較喜歡 6。再問一下，我不用的時(shí)候，想留住這個(gè)號(hào)碼，怎么辦？ 客服代表： 可以辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)，每月收取停機(jī)保號(hào)費(fèi) 5元。 （進(jìn)行完產(chǎn)品推銷后，及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，不僅及時(shí)將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)受理 上來，而且又抓住了一個(gè)下單機(jī)會(huì)） 客戶：可以登記，是嗎？ 客服代表：對(duì)，我現(xiàn)在就可以為您受理。 ” 你作為客服代表 （ 1）如何理解這句話的意思 （ 2）準(zhǔn)備怎么以不同的方式來回復(fù)這個(gè)顧客呢？ （ 3）如何用三種發(fā)問方式，了解其真實(shí)的態(tài)度呢？ 七、確認(rèn)的技巧 向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)： ? 當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問題或解決一個(gè)異議時(shí) ? 當(dāng)客戶沉默時(shí) ? 當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí) ? 促成前 例： ? 您感覺這個(gè)怎么樣？它符合您的要求嗎？不知我有沒有解釋清楚？ 例：一位很健談的客戶致電 10000號(hào)詢問電話怎么裝，在詢問的過程中談了一些其 他的事情，客服代表在回答完客戶的問題后，通過自己的確認(rèn)技巧，將此次業(yè)務(wù)受 理下來。 客服代表： 不用謝，請(qǐng)問您還有其它電信業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？ 客戶： 沒有了。 客服代表： 如果不行的話，麻煩您帶上戶主身份證到電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行核查。） 客戶： 哦，好像是辦了。 （查詢中 …… ） 客服代表： 陳先生，感謝您的耐心等候，本機(jī)號(hào)碼已經(jīng)辦理了呼出限制加密。 客服代表： 請(qǐng)您稍等，我?guī)湍椴椤? 客服代表： 陳先生，請(qǐng)問是本機(jī)號(hào)碼無法撥打長(zhǎng)途電話嗎？ （主動(dòng)稱呼客戶姓氏，讓客戶感受到個(gè)性化服務(wù)，從而融洽客戶關(guān)系） 客戶：是的 客服代表： 您在撥打的時(shí)候提示語是怎么樣