服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)(參考版)
2025-02-24 14:33本頁面
【正文】 客服代表： 廖女士，您好。客服代表： 您好，請問有什么可以幫您？客戶 ： 我在營業(yè)廳把我原來的小靈通消號(hào)了，但還有一百多元的余額不能退，這完全是 “ 霸王條款 ” 。 ”（客服代表缺乏耐心，急于打發(fā)客戶）客戶 ： 你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去 。 （怠慢用戶，會(huì)讓用戶感到處理不積極）客戶： 你聽沒聽清楚呀，我是你們電信的老用戶，你們應(yīng)該給予我們更大的優(yōu)惠，可我的鄰居，以前沒有用你們的寬帶，他的費(fèi)用是 700，這樣不合理?？蛻簦?我是 大學(xué)的一名老師，今年 7月份辦理了 900元的寬帶包年業(yè)務(wù)，這個(gè)月，你們電信公司在我校推出了寬帶優(yōu)惠活動(dòng)，年使用費(fèi)只有 700元，我希望你們把我的寬帶使用費(fèi)改成 700元。 ”客服代表： “我們的規(guī)定業(yè)務(wù)是 ……，這不是我處理的，我不知道。九、投訴處理的方法及禁忌 ……九、投訴處理的方法及禁忌 ……處理投訴過程中的禁忌（ 1）怠慢客戶（ 2）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶（ 3）允諾客戶自己做不到的事（ 4）推諉，急于為自己開脫切忌這樣的語言：客服代表： ”這不是我做的，不是我的錯(cuò)，這不歸我管。（ 2）委婉否認(rèn)法：如： 客服代表： “ 我認(rèn)為您說得很對，通過本機(jī)來電才能設(shè)置查詢密碼，這真是很不方便 ……” （肯定客戶的抱怨）， “ 只是，系統(tǒng)只能通過機(jī)本識(shí)別查詢密碼的設(shè)置，您也知道，這也是對您負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢話費(fèi)，請回家后再設(shè)置查詢密碼好嗎 ” （否定客戶原本的要求）（ 3）轉(zhuǎn)化法（ 4）承認(rèn)錯(cuò)誤法（ 5）轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。）（問題復(fù)述）客服代表： “先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問題，進(jìn)行預(yù)處理） ”（同理心）客服代表： “先生 /小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，電話裝好后一直不能使用，給您帶來不便我們感到非常抱歉。（安撫）客服代表： “很抱歉，給您帶來了不便 ”。八、投訴處理技巧 ……處理客戶投訴的原則處理客戶投訴的步驟仔細(xì)聆聽，迅速響應(yīng)充分有效地安撫仔細(xì)詢問記錄并解答迅速提供合理解決方案真誠地向客戶進(jìn)行解釋感謝用戶，禮貌結(jié)束（ 1）首問負(fù)責(zé)制原則（ 2）情緒穩(wěn)定原則（ 3）積極配合原則（ 4）中立原則八、投訴處理技巧 ……例：客戶反映申請的電話都安裝好一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，但電話都一直不能使用?？蛻敉对V的意圖（ 1）希望被關(guān)心和重視（ 2）對存在的問題得到快速解決（ 3）今后服務(wù)的期望 對投訴的正確認(rèn)識(shí)? 投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點(diǎn)? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)? 投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長期理性顧客? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 。? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 。? 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 。我現(xiàn)在幫您受理，好嗎？（以上客戶所提問的問題，說明什么？）客戶： 好?？蛻簦?那 ……謝謝你了。客服代表： 給您承諾是一個(gè)星期為您裝通，但一般來說 天左右就會(huì)有工作人員跟您聯(lián)系。客服代表： 哦，對，您的手機(jī)尾號(hào)就是 8816， 6是一個(gè)順的意思，我在這里幫您備注要求尾數(shù)帶 6，到時(shí)我們的配號(hào)員會(huì)為您考慮一下的?？蛻簦?你可以給一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼嗎？客服代表： 好的，盡量幫助您選一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼。 （抓住機(jī)會(huì)，進(jìn)一步確認(rèn)）七、確認(rèn)的技巧 ……客戶： 好?？蛻?： （還在談一些不著邊際的話）客服代表： 您好！如果您需要裝電話，我們 10000號(hào)現(xiàn)在就可以幫您登記辦理?？头恚?祝您周末愉快，如你方便請對本次服務(wù)進(jìn)行評定，謝謝，再見?。ㄕ嬲\祝福客戶，體現(xiàn)了服務(wù)的親情化） 點(diǎn)評 六、提問的技巧 ……小組討論： 當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說： “我三天前就付了寬帶的錢，而且你們說馬上就來裝的，我看你們是想占我的便宜。（對客戶的問題提供建議并協(xié)助解決）客戶： 好的，謝謝你。客服代表： 請問您記得密碼嗎？客戶： 密碼呀？好像是我的生日，你幫我查一下好吧？客服代表： 非常抱歉，我這里是查不到的，您可以先試一下，在您撥打之前先要取消限制，取消的方法是 ……（服務(wù)周到，積極主動(dòng)地告訴客戶使用方法）客戶： 我試一下。（在客戶等待前后均使用了規(guī)范的服務(wù)用語，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。客戶： 好的?？头恚?請問您是撥打長途的固定電話還是手機(jī)呢？（使用封閉式的提問，從而準(zhǔn)確判斷問題出現(xiàn)的原因）客戶： 都打不了 。常用語句：? 比如您辦理了 E9套餐， ……? 如果您使用了我們的 3G手機(jī)套餐， ……六、提問的技巧 ……提問技巧包括以下幾個(gè)方面：（ 1）提問的長短 （ 2）提問的數(shù)量 （ 3）提問的時(shí)間 （ 4）提問的主題 （ 5）提問的原因 （ 6）提問的方式六、提問的技巧 ……例：客服代表： 早上好，很高興為您服務(wù)！客戶： 我的電話怎么打不了長途呀？客服代表： 哦，打不了長途，先生，請問怎么稱呼您呢？客戶： 我姓陳。常用的語句是：? 請問還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢？? 我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？? 您對我們的服務(wù)有哪些更好的意見？封閉式：確定對方答案，回答為是否兩種?？头恚?王先生，電話不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會(huì)盡快處理?？头恚?您好，王先生，您能將您的電話號(hào)碼告訴我嗎？我現(xiàn)在查詢一下處理進(jìn)程好嗎 ”客戶： 客服代表： 王先生，我查詢了一下，您的電話正在維修過程中，請您稍等，我們會(huì)盡快為您處理好。 （仍舊不客戶的合理要
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