【正文】 :27:1503:27Mar2329Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :27:1503:27:15March 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 ” 客服代表： “ 我們的規(guī)定業(yè)務(wù)是 ……，這不是我處理的，我不知道。 ? 沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 。 客服代表： 祝您周末愉快，如你方便請(qǐng)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)定，謝謝，再見(jiàn)！ （真誠(chéng)祝?？蛻簦w現(xiàn)了服務(wù)的親情化） 點(diǎn)評(píng) 六、提問(wèn)的技巧 ?? 小組討論： 當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說(shuō)： “ 我三天前就付了寬帶的錢(qián)，而且你們說(shuō)馬上就來(lái)裝 的，我看你們是想占我的便宜。 客服代表： 王先生，電話不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會(huì)盡快處理。我可以向您保證這個(gè)號(hào)碼只有一個(gè)，因?yàn)槲覀冊(cè)谑芾砜蛻魳I(yè)務(wù)時(shí) 會(huì)通過(guò)系統(tǒng)查詢是否有客戶正在使用該號(hào)碼，絕不會(huì)發(fā)生重號(hào)現(xiàn)象，請(qǐng)您放心。 專業(yè)表達(dá)： 這個(gè)問(wèn)題很專業(yè)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢后再回復(fù)您好嗎？ 例 2： 習(xí)慣用語(yǔ)： 對(duì)客戶詢問(wèn)的某項(xiàng)業(yè)務(wù)不清楚，需要在系統(tǒng)咨詢庫(kù)里查詢， “ 我?guī)湍橐幌隆? （可是我有這么暗示的） 我沒(méi)說(shuō) “ 她 ” 偷了我的錢(qián)。 溝通開(kāi)始前詢問(wèn)用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí) 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎 /請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？ / ！若用戶詢問(wèn)貴姓有疑問(wèn)，可回答為 “ 詢問(wèn)您的貴姓是為了方便稱呼您 ” 遇到無(wú)聲電話時(shí) 您好，您的電話已接通，請(qǐng)講（重復(fù)一次，如仍無(wú)聲）如不咨詢，請(qǐng)掛機(jī)！再見(jiàn)！ 遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí) 對(duì)不起，您的電話雜音太大聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見(jiàn)！ 需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí) 麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆） 用戶誤撥時(shí) 對(duì)不起，這里是中國(guó)電信 10000客服中心，請(qǐng)您核實(shí)后再撥，再見(jiàn)！ 用戶使用免提無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí) 對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)問(wèn)您是否使用免提方式 ?? 請(qǐng)您起起話筒說(shuō)話好嗎？ 用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí) 對(duì)不起，讓您久等了。早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用 。好的，我們會(huì)在 小時(shí) /天內(nèi)給您答復(fù)。 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求： 咬字要清晰： 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有雜音 音量要恰當(dāng)： 說(shuō)話音量既不能太響 ，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美： 聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng) 語(yǔ)調(diào)要柔和： 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語(yǔ)速要適中： 語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么 用語(yǔ)要規(guī)范： 準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)， “ 請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 ??” 不離嘴邊 感情要親切： 態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你真誠(chéng)為他服務(wù) 心境要平和： 無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持 平和的心態(tài) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 聲音的表達(dá)技巧 （ 1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫 （ 2）通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 （ 3）不快不慢的語(yǔ)速 （ 4）不大不小的音量 （ 5）不高不低的音高 （ 6）不偏不倚的音準(zhǔn) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 例： 客戶： 喂，小姐。 ” 專業(yè)表達(dá)： “ 對(duì)不起，分機(jī)不在我們的查修范圍，麻煩您自行維修一下。 客戶表達(dá)愉快心情時(shí)。 客服代表： 陳先生，請(qǐng)問(wèn)是本機(jī)號(hào)碼無(wú)法撥打長(zhǎng)途電話嗎？ （主動(dòng)稱呼客戶姓氏，讓客戶感受到個(gè)性化服務(wù)，從而融洽客戶關(guān)系） 客戶：是的 客服代表： 您在撥打的時(shí)候提示語(yǔ)是怎么樣的呢？ （緊扣客戶所反映問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)） 客戶： 打不通，嘟嘟嘟。再問(wèn)一下，我不用的時(shí)候，想留住這個(gè)號(hào)碼，怎么辦？ 客服代表： 可以辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)，每月收取停機(jī)保號(hào)費(fèi) 5元。 ? 投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力 。 客服代表： “ 聽(tīng)清楚了，您的情況我們已經(jīng)很清楚，我們只是一個(gè)受理部門(mén)，處 理是由相關(guān)部門(mén)來(lái)處理，我們會(huì)幫您反映。 , March 29, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 上午 3時(shí) 27分 :27March 29, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 上午 3時(shí) 27分 :27March 29, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。能問(wèn)一下您是什么時(shí)候買(mǎi)的小靈通 ?? （經(jīng)了解是用戶小靈通壞了，買(mǎi)空機(jī)沒(méi)有優(yōu)惠，又剛剛充了值） 九、投訴處理的方法及禁忌 ?? 客服代表： 廖女士，您的小靈通用了好多年了，期間我們有幾次贈(zèng)送話費(fèi)的優(yōu)惠， 這個(gè)贈(zèng)送的話費(fèi)是不能退的，您認(rèn)為可以嗎？ （客戶代表通過(guò)委婉否定法，委婉拒絕客戶的要求，同時(shí)爭(zhēng)得客戶認(rèn)同， 當(dāng)客戶正猶豫之際） 客服代表： 我們現(xiàn)在有個(gè)送 CDMA手機(jī)的活動(dòng)，你正好符合條件，不知您是否知道？ （客戶一聽(tīng)可以有手機(jī)送，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶原有期望，馬上表現(xiàn)出深厚的興 趣，詳細(xì)詢問(wèn)如何辦理，怎么優(yōu)惠） 客服代表： 您家里有固定電話和寬帶，只需辦理 ” 我的 E家 ” E9套餐，就可 以獲贈(zèng)一部 CDMA手機(jī)，還可以享受免固話月租的優(yōu)惠 …… 點(diǎn)評(píng) 九、投訴處理的方法及禁忌 ?? 良好的電 話禮儀 解決 問(wèn)題能力 溝通能力 滿意優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ” （表示提供幫助） 客服代表： “ 您的問(wèn)題，我們已經(jīng)記錄下來(lái)， ……我們會(huì)盡量在最短時(shí)間內(nèi)為你處理 好，你可以隨時(shí)撥打 10000號(hào)進(jìn)行查詢，好嗎？ ” 處理投訴的方法 （ 1）平抑怒氣法 如： 客服代表： “ 先生 /小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，我們盡快將您反映 的問(wèn)題處理好，給您帶來(lái)的不便我們感到非常抱歉。 客戶： 電話費(fèi)用可以通過(guò)銀行交嗎？ 客服代表： 可以，郵政儲(chǔ)蓄、交通銀行、一卡通，都可以。） 客戶： 哦，好像是辦了。 客服代表： 好的，我現(xiàn)在幫您催一下。不只一次，已有好多次了。 客服代表： 天氣預(yù)報(bào)短信，你是自己定制了還是沒(méi)有定制呢？ （ “ 十字用語(yǔ) ” 不到位，沒(méi)有說(shuō) “ 您 ” 和 “ 請(qǐng)問(wèn) ” 建議以提問(wèn)探尋到客戶的真正需 求 “ 請(qǐng)問(wèn)您是咨詢天氣預(yù)報(bào)哪方面的業(yè)務(wù)？ ” 或者 “ 請(qǐng)問(wèn)您是對(duì)天氣預(yù)報(bào)短信業(yè)務(wù) 有什么疑問(wèn)嗎？ ” 點(diǎn)評(píng) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象 例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 我現(xiàn)在幫你選個(gè)號(hào)。 / 你快 …… 沒(méi)這回事！怎么這么煩！請(qǐng)誠(chéng)實(shí)回答！ 我告訴你什么來(lái)著？ /你應(yīng)該做的是 ?? 你別再問(wèn)了！ /別再打這個(gè)號(hào)碼了！ 我只能這樣，沒(méi)辦法了！ /你必須 ?? 你錯(cuò)了，不是這樣的！ /不可能，你把名字和地址給我！ 六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) …… ? 帶有反問(wèn)的語(yǔ)氣： 如： 難道你不知道 ……/ 剛才不是跟你說(shuō)了嗎？怎么