【正文】 :27:1503:27Mar2329Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :27:1503:27:15March 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ” 客服代表： “ 我們的規(guī)定業(yè)務(wù)是 ……，這不是我處理的，我不知道。 ? 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 。 客服代表： 祝您周末愉快，如你方便請對本次服務(wù)進(jìn)行評定，謝謝，再見！ （真誠祝福客戶，體現(xiàn)了服務(wù)的親情化） 點(diǎn)評 六、提問的技巧 ?? 小組討論： 當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說： “ 我三天前就付了寬帶的錢，而且你們說馬上就來裝 的，我看你們是想占我的便宜。 客服代表： 王先生，電話不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會(huì)盡快處理。我可以向您保證這個(gè)號(hào)碼只有一個(gè)，因?yàn)槲覀冊谑芾砜蛻魳I(yè)務(wù)時(shí) 會(huì)通過系統(tǒng)查詢是否有客戶正在使用該號(hào)碼，絕不會(huì)發(fā)生重號(hào)現(xiàn)象，請您放心。 專業(yè)表達(dá)： 這個(gè)問題很專業(yè)，請留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢后再回復(fù)您好嗎？ 例 2： 習(xí)慣用語： 對客戶詢問的某項(xiàng)業(yè)務(wù)不清楚，需要在系統(tǒng)咨詢庫里查詢， “ 我?guī)湍橐幌隆? （可是我有這么暗示的） 我沒說 “ 她 ” 偷了我的錢。 溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí) 請問您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎 /請問您怎么稱呼？ / ！若用戶詢問貴姓有疑問，可回答為 “ 詢問您的貴姓是為了方便稱呼您 ” 遇到無聲電話時(shí) 您好，您的電話已接通，請講（重復(fù)一次，如仍無聲）如不咨詢，請掛機(jī)！再見！ 遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí) 對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！ 需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí) 麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆） 用戶誤撥時(shí) 對不起，這里是中國電信 10000客服中心，請您核實(shí)后再撥，再見！ 用戶使用免提無法聽清楚時(shí) 對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式 ?? 請您起起話筒說話好嗎？ 用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí) 對不起，讓您久等了。早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用 。好的，我們會(huì)在 小時(shí) /天內(nèi)給您答復(fù)。 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求： 咬字要清晰： 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有雜音 音量要恰當(dāng)： 說話音量既不能太響 ，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美： 聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調(diào)要柔和： 說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語速要適中： 語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 用語要規(guī)范： 準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語， “ 請、謝謝、對不起 ??” 不離嘴邊 感情要親切： 態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你真誠為他服務(wù) 心境要平和： 無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持 平和的心態(tài) 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 聲音的表達(dá)技巧 （ 1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫 （ 2）通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 （ 3）不快不慢的語速 （ 4）不大不小的音量 （ 5）不高不低的音高 （ 6）不偏不倚的音準(zhǔn) 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 例： 客戶： 喂，小姐。 ” 專業(yè)表達(dá)： “ 對不起，分機(jī)不在我們的查修范圍，麻煩您自行維修一下。 客戶表達(dá)愉快心情時(shí)。 客服代表： 陳先生，請問是本機(jī)號(hào)碼無法撥打長途電話嗎？ （主動(dòng)稱呼客戶姓氏，讓客戶感受到個(gè)性化服務(wù)，從而融洽客戶關(guān)系） 客戶：是的 客服代表： 您在撥打的時(shí)候提示語是怎么樣的呢？ （緊扣客戶所反映問題進(jìn)行提問） 客戶： 打不通，嘟嘟嘟。再問一下，我不用的時(shí)候，想留住這個(gè)號(hào)碼，怎么辦？ 客服代表： 可以辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)，每月收取停機(jī)保號(hào)費(fèi) 5元。 ? 投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力 。 客服代表： “ 聽清楚了，您的情況我們已經(jīng)很清楚，我們只是一個(gè)受理部門，處 理是由相關(guān)部門來處理，我們會(huì)幫您反映。 , March 29, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 上午 3時(shí) 27分 :27March 29, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 上午 3時(shí) 27分 :27March 29, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。能問一下您是什么時(shí)候買的小靈通 ?? （經(jīng)了解是用戶小靈通壞了，買空機(jī)沒有優(yōu)惠，又剛剛充了值） 九、投訴處理的方法及禁忌 ?? 客服代表： 廖女士，您的小靈通用了好多年了，期間我們有幾次贈(zèng)送話費(fèi)的優(yōu)惠， 這個(gè)贈(zèng)送的話費(fèi)是不能退的，您認(rèn)為可以嗎？ （客戶代表通過委婉否定法，委婉拒絕客戶的要求，同時(shí)爭得客戶認(rèn)同， 當(dāng)客戶正猶豫之際） 客服代表： 我們現(xiàn)在有個(gè)送 CDMA手機(jī)的活動(dòng)，你正好符合條件，不知您是否知道？ （客戶一聽可以有手機(jī)送，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶原有期望，馬上表現(xiàn)出深厚的興 趣，詳細(xì)詢問如何辦理，怎么優(yōu)惠） 客服代表： 您家里有固定電話和寬帶，只需辦理 ” 我的 E家 ” E9套餐，就可 以獲贈(zèng)一部 CDMA手機(jī)，還可以享受免固話月租的優(yōu)惠 …… 點(diǎn)評 九、投訴處理的方法及禁忌 ?? 良好的電 話禮儀 解決 問題能力 溝通能力 滿意優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ” （表示提供幫助） 客服代表： “ 您的問題，我們已經(jīng)記錄下來， ……我們會(huì)盡量在最短時(shí)間內(nèi)為你處理 好，你可以隨時(shí)撥打 10000號(hào)進(jìn)行查詢，好嗎？ ” 處理投訴的方法 （ 1）平抑怒氣法 如： 客服代表： “ 先生 /小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，我們盡快將您反映 的問題處理好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。 客戶： 電話費(fèi)用可以通過銀行交嗎？ 客服代表： 可以，郵政儲(chǔ)蓄、交通銀行、一卡通，都可以。） 客戶： 哦，好像是辦了。 客服代表： 好的，我現(xiàn)在幫您催一下。不只一次，已有好多次了。 客服代表： 天氣預(yù)報(bào)短信，你是自己定制了還是沒有定制呢？ （ “ 十字用語 ” 不到位，沒有說 “ 您 ” 和 “ 請問 ” 建議以提問探尋到客戶的真正需 求 “ 請問您是咨詢天氣預(yù)報(bào)哪方面的業(yè)務(wù)？ ” 或者 “ 請問您是對天氣預(yù)報(bào)短信業(yè)務(wù) 有什么疑問嗎？ ” 點(diǎn)評 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象 例 1： 習(xí)慣用語： “ 我現(xiàn)在幫你選個(gè)號(hào)。 / 你快 …… 沒這回事！怎么這么煩！請誠實(shí)回答！ 我告訴你什么來著？ /你應(yīng)該做的是 ?? 你別再問了！ /別再打這個(gè)號(hào)碼了！ 我只能這樣，沒辦法了！ /你必須 ?? 你錯(cuò)了，不是這樣的！ /不可能，你把名字和地址給我！ 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 …… ? 帶有反問的語氣： 如： 難道你不知道 ……/ 剛才不是跟你說了嗎？怎么