【正文】 陳先生，請(qǐng)問(wèn)是本機(jī)號(hào)碼無(wú)法撥打長(zhǎng)途電話嗎？ （主動(dòng)稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏，讓客戶(hù)感受到個(gè)性化服務(wù)，從而融洽客戶(hù)關(guān)系） 客戶(hù)：是的 客服代表： 您在撥打的時(shí)候提示語(yǔ)是怎么樣的呢？ （緊扣客戶(hù)所反映問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)） 客戶(hù)： 打不通，嘟嘟嘟。 （表現(xiàn)出積極處理問(wèn)題的態(tài)度，表明客服代表能體會(huì)到客戶(hù)目前的感受） 點(diǎn)評(píng) 五、傾聽(tīng)的技巧 有效傾聽(tīng)的建議 ? 停止說(shuō)話 ? 提示對(duì)方你想傾聽(tīng)他說(shuō)的話 ? 去除渙散的精神 ? 與說(shuō)話者一齊融入他的話中 ? 要有耐性 ? 批評(píng)的態(tài)度要輕松一點(diǎn) ? 提問(wèn)題 五、傾聽(tīng)的技巧 ?? 五種積極傾聽(tīng)的技巧： 解釋 大膽 設(shè)想 傾聽(tīng)、傾 聽(tīng)、再傾聽(tīng) 反射 感覺(jué) 反饋 意見(jiàn) 綜合 處理 五、傾聽(tīng)的技巧 ?? 有效傾聽(tīng)的原則 （ 1）帶著問(wèn)題傾聽(tīng) ? 客戶(hù)說(shuō)的是什么？ ? 它代表什么意思？ ? 他為什么要這樣說(shuō)？ ? 他這樣說(shuō)的目的是什么？ ? 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？ （ 2）傾聽(tīng)中抓住主要問(wèn)題 （ 3）選擇型傾聽(tīng) （ 4）不要隨意打斷客戶(hù)的談話 六種不同的回應(yīng)方式： 五、傾聽(tīng)的技巧 ?? ? 評(píng)價(jià)式： 主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見(jiàn) ? 碰撞式： 幫助澄清對(duì)方想法感情和矛盾點(diǎn) ? 轉(zhuǎn)移式： 將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來(lái)或相似經(jīng)歷等 ? 探測(cè)式： 要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)信息 ? 重復(fù)式： 重述對(duì)方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解 ? 平靜式： 降低感情強(qiáng)度和情緒障礙，安靜對(duì)方 六、提問(wèn)的技巧 開(kāi)放式：讓對(duì)方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。 點(diǎn)評(píng) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) ?? 例 2（專(zhuān)業(yè)的服務(wù)） 客戶(hù)： 我前幾天就反映過(guò)我家的電話只能打不能接，你們?cè)趺椿厥?，說(shuō) 24 小時(shí)處 理，現(xiàn)在還沒(méi)有處理，你們?cè)趺锤愕模? 客服代表 ： 非常抱歉，給您添麻煩了，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？ （及時(shí)向客戶(hù)表示歉意，同時(shí)對(duì)客戶(hù)心情急躁表示出理解） 客戶(hù)： 姓王。 （對(duì)客戶(hù)的合理要求，繼續(xù)敷衍，仍舊拒絕向客戶(hù)表達(dá)同理心。 客戶(hù)表達(dá)愉快心情時(shí)。若以后再有類(lèi)似 話打入，您可以詳細(xì)的問(wèn)一下對(duì)方的電話是否撥錯(cuò)了？ （通過(guò)提問(wèn)確定客戶(hù)重號(hào)現(xiàn)象不存在，并通過(guò)自信專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)氣告訴客戶(hù)在選號(hào)時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢 查，讓客戶(hù)放心） 客戶(hù)： 好的。消除了客戶(hù)不滿(mǎn)的情緒。 適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶(hù) “ 聽(tīng)您的聲音，我就覺(jué)得您是個(gè)很自信的人 ??” “ 從您的講話中，我覺(jué)得您在公司內(nèi)肯定很有威信 ??” “ 您是不是專(zhuān)門(mén)從事 職業(yè)的呀？您太專(zhuān)業(yè)了 ” “ 專(zhuān)家就是專(zhuān)家，您提的問(wèn)題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了 ” 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 例： 客戶(hù)： 這段時(shí)間老有人打進(jìn)來(lái)問(wèn)我們是不是什么單位，是不是你們把我的號(hào)碼給其他人用了？ 客戶(hù)代表： 哦，這個(gè)不會(huì)的。 ” 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： “ 對(duì)不起，分機(jī)不在我們的查修范圍，麻煩您自行維修一下。 ” 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： “ 您的問(wèn)題正在查詢(xún)，請(qǐng)稍等 20秒。 ” 例 2： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 你講的是什么意思嘛？ ” 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： “ 請(qǐng)問(wèn)你的意思是 ?? ，對(duì)嗎？ ” 例 3： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 問(wèn)題是小靈通的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。 客服代表： 天氣預(yù)報(bào)怎么啦，撥打 96121。 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求： 咬字要清晰： 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有雜音 音量要恰當(dāng)： 說(shuō)話音量既不能太響 ，也不能太輕，以客戶(hù)感知度為準(zhǔn) 音色要甜美： 聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng) 語(yǔ)調(diào)要柔和： 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語(yǔ)速要適中： 語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶(hù)聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么 用語(yǔ)要規(guī)范： 準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)， “ 請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 ??” 不離嘴邊 感情要親切： 態(tài)度親切，多從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你真誠(chéng)為他服務(wù) 心境要平和： 無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持 平和的心態(tài) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 聲音的表達(dá)技巧 （ 1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫 （ 2）通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 （ 3）不快不慢的語(yǔ)速 （ 4）不大不小的音量 （ 5）不高不低的音高 （ 6）不偏不倚的音準(zhǔn) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 例： 客戶(hù)： 喂，小姐。 （可是有人偷了） 我沒(méi)說(shuō)她 “ 偷了 ” 我的錢(qián)。 討論： 我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？ 我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？ 如何克服溝通障礙？ 三、溝通的內(nèi)容和障礙 ?? “ 我 ” 沒(méi)說(shuō)她偷了我的錢(qián)。 謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務(wù)的方法，希望您多提寶貴意見(jiàn)。好的，我們會(huì)在 小時(shí) /天內(nèi)給您答復(fù)。 需要查詢(xún)資料時(shí) 對(duì)不起， 先生 /小姐，請(qǐng)您稍等，我為您查詢(xún)一下，請(qǐng)不要 掛機(jī)，謝謝！ 查詢(xún)回來(lái)時(shí) 感謝您的耐心等待。 客戶(hù)是一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人，因?yàn)槲抑磊A得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論，尤其是與客戶(hù)的爭(zhēng)論 。 客戶(hù)是來(lái)到本企業(yè)的最重要的人，無(wú)論是親自拜訪，還是電話來(lái)訪，最終為我的工資付款的人。早期的呼叫中心，主要是起咨詢(xún)服務(wù)的作用 。在 80年代，歐美等國(guó)的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶(hù)聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶(hù)交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了 “ 呼叫中心 ” （ call center），也叫做 “ 電話中心 ” ，實(shí)際上就是為用戶(hù)服務(wù)的 “ 服務(wù)中心 ” 。 一、客戶(hù)服務(wù)代表角色認(rèn)知 第一部分：電話禮儀 客戶(hù)是什么 ？ 客戶(hù)是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對(duì)他的評(píng)論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運(yùn) 。 客戶(hù)是一個(gè)像我一樣懷有偏愛(ài)與偏見(jiàn)的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝 。 溝通開(kāi)始前詢(xún)問(wèn)用戶(hù)貴姓給予尊稱(chēng)，或需要獲取用戶(hù)資料時(shí) 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎 /請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？ / ！若用戶(hù)詢(xún)問(wèn)貴姓有疑問(wèn)，可回答為 “ 詢(xún)問(wèn)您的貴姓是為了方便稱(chēng)呼您 ” 遇到無(wú)聲電話時(shí) 您好，您的電話已接通，請(qǐng)講（重復(fù)一次，如仍無(wú)聲）如不咨詢(xún)，請(qǐng)掛機(jī)！再見(jiàn)！ 遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí) 對(duì)不起，您的電話雜音太大聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見(jiàn)！ 需要用戶(hù)記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí) 麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶(hù)拿紙和筆）