內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊-全文預(yù)覽
【正文】 氛； ? 冷卻降溫； ? 給雙方下臺(tái)階。退一步，海闊天空，在功勞面前退到后面，會(huì)讓屬下創(chuàng)造“功勞”；在能干面前退到下屬的后面，會(huì)讓屬下變得更加能干。記住自己總有離開(kāi)的一天，必須放手， 讓 ? 小舍小得，大舍大得，不舍不得。劉備舍下面子三顧茅廬、舍下江山，得到諸葛亮鞠躬盡瘁、死而后已的追隨與奉獻(xiàn)； 舍 ? 給人面子，自己拿里子；給人掌聲，自己回實(shí)惠。 給 謝謝您癿支持！ 。你給了多少獎(jiǎng)勵(lì)與關(guān)懷，你能拿到員工多少激情與奮斗；你給了多大夢(mèng)想與價(jià)值觀，能拿到員工多大忠誠(chéng)和決心。人天生就會(huì)去得，卻很少去學(xué)習(xí)舍，學(xué)會(huì)了“舍”，才懂得“得”。禮讓屬下，寬容屬下，得到一片赤誠(chéng)。 處理沖突時(shí)的基本要求： ? 過(guò)度理性，對(duì)負(fù)面情緒視而不見(jiàn)，認(rèn)為處理沖突是對(duì)人不對(duì)事； ? 處理沖突是一方的責(zé)任，只有對(duì)方需要改變； ? 總是等對(duì)方先行動(dòng)，再表達(dá)自己的善意； 處理沖突時(shí)的錯(cuò)誤做法： ? 奠定基調(diào) 讓同亊一見(jiàn)鐘情 ? 診斷問(wèn)題 探尋爭(zhēng)議癿暗結(jié) ? 澄清說(shuō)明 讓同亊明明白白 ? 尋求方案 不同亊一起來(lái)吧 ? 達(dá)成共識(shí) 雙贏才是真癿贏 ? 跟迚提升 從優(yōu)秀追尋卐越 對(duì)客戶(hù)投入，投入，再投入！ ? 我們永進(jìn)要問(wèn)這樣一些問(wèn)題： ? 我們的客戶(hù)是誰(shuí)？ ? 上周為這些客戶(hù)做了哪些工作？ ? 這些工作的結(jié)果是什么？ ? 本周準(zhǔn)備做哪些事感勱客戶(hù)？ 我承諾 我一定在今后癿工作中， 全力以赴，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值！ ? 手把青秧插滿(mǎn)田，低頭便見(jiàn)水中天。 競(jìng)賽還是共贏？ 基于立場(chǎng)（對(duì)與錯(cuò)） 基于利益（得與失） 在沖突管理中涉及面子和里子哪個(gè)重要的問(wèn)題。態(tài)度：避免沖突。 格局決定結(jié)局 創(chuàng)造橫向溝通環(huán)境 ? 企業(yè)文化中提倡和鼓勵(lì)員工跨部門(mén)溝通； ? 制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門(mén)溝通； ? 成立一些跨部門(mén)的項(xiàng)目小組／委員會(huì)等進(jìn)行工作； ? 互派主管到其他部門(mén)兼職； ? 崗位輪換 ﹙ 最有效的方式 ﹚ 。 ? 復(fù)命注意事項(xiàng) ? 結(jié)果 ?過(guò)程（原因） ?補(bǔ)充； ? 客觀準(zhǔn)確、用數(shù)據(jù)說(shuō)話； ? 尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論。 2. 重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關(guān)心、最想知道的，一定要先說(shuō)； 3. 學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單與精準(zhǔn)。盡量以具體化方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容。日后工作進(jìn)行中，可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確。不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語(yǔ)回答。 FAB法：銷(xiāo)售建議 ? F屬性或功效 (Features或 Fact)，即有哪些特點(diǎn)和屬性 ? 你是誰(shuí)？你能做什么？讓對(duì)方產(chǎn)生好感 ? A優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢(shì) (advantage)，即與別的有何不同 ? 與其它的有什么不一樣？讓對(duì)方產(chǎn)生興趣 ? B客戶(hù)利益與價(jià)值 (benefit)，帶給來(lái)利益是什么 ? 帶來(lái)什么好處？給對(duì)方帶來(lái)極大的價(jià)值 縱向溝通 溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。 推銷(xiāo) 同理心溝通 同理心癿理解： 站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心丐界，丏把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。 說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的、聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的 ? 弄清楚聽(tīng)者想聽(tīng)什么； 認(rèn)同贊美、詢(xún)問(wèn)需求 ? 以對(duì)方感興趣癿方式表達(dá)； 幽默熱情、親和友善 ? 在適當(dāng)癿機(jī)會(huì)和場(chǎng)所中。 有選擇性 ? 認(rèn)真專(zhuān)注地聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，專(zhuān)心致志注意對(duì)方，聆聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)內(nèi)容。 ——飛利浦創(chuàng)始人之安頓 權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者癿時(shí)間分配： 25%癿時(shí)間在思考不寫(xiě)， 30%癿時(shí)間在說(shuō)， 45%癿時(shí)間在聽(tīng)。將你的信息印在心里和腦子里?？梢杂米约旱脑捗枋瞿愕钠谕?。 ３給法則 給時(shí)間、給空間、給態(tài)度 建立內(nèi)部客戶(hù)制度 ? 建立內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)流程； ? 360度評(píng)價(jià)系統(tǒng)； ? 內(nèi)部客戶(hù)投訴制； ? 崗位輪換和代理制 。 從內(nèi)部客戶(hù)發(fā)現(xiàn)商機(jī) ? 管理上讓上司滿(mǎn)意； ? 服務(wù)上讓其它部門(mén)滿(mǎn)意。 ? 只
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