服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務與溝通技巧)_華為_培訓-全文預覽
【正文】 處理客戶投訴 特殊環(huán)境下的關鍵時刻：補救 內部資料：請注意保密 ◇ 客戶為什么要投訴？ 特殊環(huán)境下的關鍵時刻：補救 內部資料：請注意保密 ◇ 給了我們信任和期望 ◇ 反映了我們亟待改進的業(yè)務 ◇ 有效的客戶投訴管理為以客戶為中心的企業(yè)帶來 了明確的改進方向，極大地推動了企業(yè)的進步 客戶的投訴是禮物 特殊環(huán)境下的關鍵時刻：補救 內部資料：請注意保密 不滿意但還會從你那兒購買東西的顧客 不投訴 投訴沒有得到解決 投訴得到了解決 投訴迅速地得到了解決 資料來源：美國 OCA/白宮全國消費者調查 特殊環(huán)境下的關鍵時刻：補救 內部資料：請注意保密 ◇ 受到重視 、 關心和尊重 ◇ 服務人員了解他們的問題 ◇ 得到補償和賠償 ◇ 問題能夠盡快得到解決 ◇ 確保問題被徹底解決 ， 不再出現(xiàn)新的麻煩 顧客希望通過投訴獲得 我們應當如何應對 特殊環(huán)境下的關鍵時刻：補救 內部資料：請注意保密 耐心多一點 態(tài)度好一點 時間快一點 補償多一點 規(guī)格高一點 耐心傾聽 表示同理心 ,建立共鳴 提出公平化解方案 獲得認同立即執(zhí)行 真誠致歉 跟進實施 給投訴者 VIP的感覺 “認同您的感受” 情緒 問題 外型與技巧 忌語 心態(tài) 專心致志 投訴處理技巧 特殊環(huán)境下的關鍵時刻：補救 內部資料：請注意保密 處理客戶不滿時常見的錯誤類型 ◇ “ 還記得客戶服務的原則嗎？ 顧客永遠是對的 ◇ 強調自己正確的方面，不承認錯誤 ◇ 總為自己辯護 ◇ 爭辯、爭吵、打斷對方 ◇ 表示或暗示客戶不重要 ◇ 語言含糊，打太極拳 ◇ 懷疑客戶的誠實 ◇ 責備和批評自己的同事，表白自己的成績 ◇ 裝假關注 ◇ 在事實澄清以前便承擔責任 ◇ 拖延或隱瞞 特殊環(huán)境下的關鍵時刻：補救 內部資料：請注意保密 處理客戶投訴永遠不應該說的話 ◇ 這不是什么大問題 ◇ 你要知道，一分錢，一分貨 ◇ 絕對不可能有這種事情發(fā)生 ◇ 這不關我的事 ◇ 我絕對沒說過這種話 ◇ 我也不知道該怎么辦 ◇ 公司就這么規(guī)定的 ◇ 你自己不認識說明書上的字嗎 特殊環(huán)境下的關鍵時刻：補救 內部資料：請注意保密 ◇ 沒有“不”字的拒絕：產(chǎn)品不能升級如何解釋？ ◇ 合情合理的拒絕：價格不能再降，如何解釋？ ◇ 無可奈何的拒絕：沒有貨了，如何解釋？ ◇ 提供選擇的拒絕：沒有最新的配置，如何解釋？ 如何拒絕客戶？ 特殊環(huán)境下的關鍵時刻：補救 內部資料：請注意保密 特殊環(huán)境下的關鍵時刻：適應能力 客戶的需要 開場白 尋問 說服 達成協(xié)議 消除異議 處理客戶異議 內部資料：請注意保密 異議的種類 ◇ 懷疑：如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到 你所說的那樣，你遇到的就是懷疑的態(tài)度 ◇ 誤解：如果客戶以為你不能提供某種特征或利益， 而其實你可以，你遇到的就是誤解的態(tài)度 特殊環(huán)境下的關鍵時刻：適應能力 內部資料：請注意保密 ◇ 鼓勵客戶自由的表達異議，并且營造開放的交流氣 氛，可顯示你愿意付出誠意，有決心幫助客戶建立 明智而互利的決定 顧客表達異議其實是表達需要的一種方式 如何消除懷疑 /誤解 ◇ 特殊環(huán)境下的關鍵時刻：適應能力 內部資料：請注意保密 ◇ 客戶受到特別的重視 ◇ 享受一流的待遇 ◇ 未提出要求就獲得所想或未曾想的 良好的自發(fā)性 不好的自發(fā)性 ◇ 態(tài)度粗魯 ◇ 受到歧視 ◇ 感覺被忽視 特殊環(huán)境下的關鍵時刻：自發(fā)性 內部資料：請注意保密 我們總是帶著我們的泰迪熊一起旅行。 , February 17, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :18:0422:18:04February 17, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 17日星期五 10時 18分 4秒 22:18:0417 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :18:0422:18Feb2317Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 17, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 17日星期五 10時 18分 4秒 22:18:0417 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 17日星期五 下午 10時 18分 4秒 22:18: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :18:0422:18Feb2317Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 17日星期五 10時 18分 4秒 22:18:0417 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :18:0422:18:04February 17, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 17, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :18:0422:18Feb2317Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。他（她）正在看電視，把更多的注意力放在電視上而不是酒店的客人身上。 內部資料：請注意保密 引 言 依靠服務來獲取競爭優(yōu)勢已經(jīng)不僅僅是一種趨勢， 它開始被實實在在地應用于經(jīng)濟生活中來了！ 今天的經(jīng)濟社會，比以往任何一個時代，都更加 以服務為導向！ Anders Gustafsson【 安德斯 .古斯塔夫松 】 Sweden Karlstad University CTF 【 瑞典卡爾斯泰德大
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