服務禮儀與溝通-全文預覽
【正文】 ， 因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌 現(xiàn)象： 。 ? 握手的力度要適中 ， 太輕給人以輕視；太重 ， 也不好 。 稱呼 職稱型： 如 “您好， X董 ” 、“早上好， X總” 名字型： “您好， Peter” 通用型： 如“早上好，陳先生”、“您好，梁小姐”、“您好，王女士” 尊稱型： 如“早上好，阿姨”、“您好，大伯”、“您好，婆婆” 握手 ? 握手的次序 ， 一般都是女士先伸手 ， 男士再握手 。 一般說來 ， 手掌掌心向上的手勢是虛心的 、 誠懇的 ， 在介紹 、 引路 、 指示方向時 ， 都應掌心向上 ， 上身稍前傾 ， 以示敬重 。 手姿要求規(guī)范適度 。 上樓時客人在前 ， 下樓時客人在后 、 3人同行時 ， 中間為上賓 。 與上級 、 業(yè)戶相遇時 ， 要點頭示禮致意 。 走路時不可搖頭晃腦 、吹口哨 、 吃零食 ， 不要左顧右盼 、 手插口袋或打響指 。 兩腿自然彎曲 ， 雙膝并擾 ， 雙腿正放或側放 。 儀容要大方 ， 頭發(fā)要梳理整齊 ， 不得染發(fā) （ 黑色除外 ） 。 女子站立時 ， 腳呈“ 丁 ” 或 “ V” 字型 ， 雙膝和腳后跟要靠緊 ， 男子站立時雙腳與肩同寬 ， 身體不可東倒西歪 。 6. 不要帶有厭煩 、 僵硬 、 憤怒的表情 ， 也不要扭捏作態(tài) ， 做鬼臉 、 吐舌 、 眨眼 ， 給客人以不受敬重感 。 2. 要聚精會神 ， 注意傾聽 ， 給人以受尊重之感 ， 不要沒精打采或漫不經(jīng)心 ， 給客人以不受重視感 。 5. 女士上班要淡妝打扮 ， 但不準戴手鐲 、 手鏈 、 戒指 、 耳環(huán)及夸張的頭飾 ， 戴項鏈不外露 ， 男女不準戴有色眼鏡 。 2. 儀容要大方 ， 指甲要常修剪 ， 不留長指甲 ， 不涂有色的指甲油 ，發(fā)式按服務行業(yè)的規(guī)定要求 ， 男士不留長發(fā) ， 發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領為宜 ， 女士不留怪異發(fā)型 ， 頭發(fā)要梳洗整齊 ， 不披頭散發(fā) 。服務禮儀與溝通 歡迎參加 一、優(yōu)質服務的基礎禮儀 誰是你的顧客？ 外部顧客 業(yè)主 、 住戶 、 商戶 、 老師 、 學生 、 發(fā)展商 、 政府部門的人員、外來人員 公司的所有同事 內部顧客 優(yōu)質服務的要素 彼此合作 全體參與 積極開放的心態(tài) 要澄清，不要假設 原則性與靈活性相結合 個人禮儀規(guī)范要求 禮節(jié)、禮貌的具體要求 一 、儀表 儀表是人的外表 ， 包括容貌 、 姿態(tài) 、 個人衛(wèi)生和服飾 ， 是人的精神面貌的外在表現(xiàn) 。 系領帶時 ， 要將衣服下擺扎在褲里 ， 穿黑皮鞋要保持光亮 。 4. 注意休息好 ， 充足睡眠 ， 常做運動 ， 保持良好的精神狀態(tài) ， 不要上班時面帶倦容 。 禮節(jié)、禮貌的具體要求 二、表情 表情是人的面部動態(tài)所流露的情感 ， 在給人的印象中 ， 表情非常重要 ， 在為客人服務時 ， 具體要注意以下幾點： 1. 要面帶微笑 ， 和顏悅色 ， 給人以親切感；不能面孔冷漠 ， 表情呆板 ，給客人以不受歡迎感 。 5. 要神色坦然 ， 輕松 、 自信 ， 給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖 ， 滿面愁云 ， 給客人以負重感 。 雙手不叉腰 、 不插袋 、 不抱胸 。 儀表 著裝清潔整齊；上班要穿工作服 ，工作服要整齊干凈 ， 要佩戴工牌皮鞋要保持光亮 。 ☆ 當下列人員走來時應起立：業(yè)戶 、 客人和上級 注意：切忌翹起二郎腿 、 脫鞋 、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上 坐姿 女員工 ☆ 腰挺直 ， 一手略握另一手腕 ，臵于手前 。 女子走一字步 （ 雙腳走一條線 ， 不邁大步 ） ， 男子行走時雙腳跟走兩條線 ， 但兩線盡可能靠近 ， 步履可稍大 。 同時注意： 盡量靠右行 ， 不走中間 。 引導客人時 ， 讓客人 、 上級在自己的右側 。 手姿是最具表現(xiàn)力的一種 “ 體態(tài)語言 ” 。 談話時手勢不宜過多 ， 幅度不宜過大 ， 否則會有畫蛇添足之感 。 點頭時 ， 目光要看著客人面部
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