【正文】 ： 客服代表在工作崗位上，通過言談、舉行、行為等，對客戶表示尊重和友好的 行為規(guī)范和慣例。 溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時 請問您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎 /請問您怎么稱呼？ / ！若用戶詢問貴姓有疑問，可回答為 “ 詢問您的貴姓是為了方便稱呼您 ” 遇到無聲電話時 您好，您的電話已接通，請講（重復(fù)一次，如仍無聲）如不咨詢，請掛機(jī)！再見！ 遇到電話雜音太大聽不清楚時 對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！ 需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時 麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆） 用戶誤撥時 對不起，這里是中國電信 10000客服中心，請您核實后再撥，再見！ 用戶使用免提無法聽清楚時 對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式 ?? 請您起起話筒說話好嗎？ 用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時 對不起，讓您久等了。 1用戶反映的問題一時不能回答時 對不起，請您留下聯(lián)系電話、聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？ 1用戶遇到推諉時 您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請您相信 我 /請您相信我們公司。 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 …… 1業(yè)務(wù)受理或咨詢后 感謝使用 /關(guān)注電信產(chǎn)品，此項業(yè)務(wù)辦理后在 號開始生效，使用注意事項 …… 1投訴受理完畢時 您反映的問題是 ，是這樣嗎。 您反映的問題是 ，還有什么需要我了解的嗎？ 1投訴本公司人員時 對不起，由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。希望您以后多多支持我們， 多給我們提寶貴意見。 結(jié)束語 先生 /小姐，請問還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的 來電，祝您 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 …… 常用服務(wù)禁用語： 喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能 服務(wù)禁用語氣舉例： 反問語氣 質(zhì)問語氣 機(jī)械語氣 散漫語氣 憤怒語氣 諷刺語氣 ? 帶有質(zhì)問的語氣： 如： 我不是告訴過你了嗎？ / 不是說 ……嗎？你還不明白，這次聽好了！ 你聽不見嗎？ / 明白嗎？知道了嗎？為什么？ / 叫什么名字的？ ? 帶有命令式或不耐煩的口氣： 如： 你去 /你打 號碼問一下好了。 有多少障礙 : 一、信息競爭 二、認(rèn)識知覺 三、語言文字 四、文化地位 五、組織龐雜 六、需求利益 七、傳遞干擾 八、渠道不當(dāng) 九、沒有反饋 十、光環(huán)效應(yīng) 三、溝通的內(nèi)容和障礙 游戲：我們聽到了什么 ？ 規(guī)則：一對一耳語迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時間不超過 1秒，否則視同犯規(guī)。 （可是有人這么說） 我 “ 沒 ” 說她偷了我的錢。 （可是我有這么暗示的） 我沒說 “ 她 ” 偷了我的錢。 （ 可是她對這錢做了某些事） 我沒說她偷了 “ 我的錢 ” 。 （她偷了別的東西） 三、溝通的內(nèi)容和障礙 ?? 溝通的禁忌 : 三、溝通的內(nèi)容和障礙 ?? ? 不良的口頭禪 ? 過多的專業(yè)術(shù)語 ? 威脅的語句 ? 易受干擾的環(huán)境 ? 忽視了確認(rèn)不了解的信息 ? 只聽自己想聽的 ? 過度自我為中心 ? 不信任對方 ? 被第一印象及身份、 地位左右。 客服代表： 喂，你好。） 客戶： 請問我們那個天氣預(yù)報是你們那里發(fā)出來的還是哪里發(fā)出來的？ 客服代表： 怎么啦？ （沒有認(rèn)真傾聽，并且使用了不規(guī)范的語言） 客戶： 天氣預(yù)報呀。 （沒有探尋客戶的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語主觀臆斷地答復(fù)客戶） 客戶： 不是吧，它是短信發(fā)出來的。 ” 專業(yè)表達(dá)： “ 請問您希望選擇什么樣的號碼，我會盡量幫您查找。 ” 專業(yè)表達(dá)： “ 對不起，小靈通的優(yōu)惠活動已經(jīng)結(jié)束了。 專業(yè)表達(dá)： 這個問題很專業(yè)，請留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢后再回復(fù)您好嗎？ 例 2： 習(xí)慣用語： 對客戶詢問的某項業(yè)務(wù)不清楚，需要在系統(tǒng)咨詢庫里查詢， “ 我?guī)湍橐幌隆?” 或 “ 您的問題我查一下，請稍等。 ” 專業(yè)表達(dá)： “ 為了不影響您電話的使用效果，建議您最好拆除分機(jī)試一下。 ” 站在公司的立場維護(hù)企業(yè)的形象 例 1： 習(xí)慣用語： 如果客戶來電找某位客服代表時，習(xí)慣用語： “ 她不在，下班了。 “ 專業(yè)表達(dá)： 您的心情我能理解，給您帶來不便，我代表公司向您道歉，我們會盡快 協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并給您回復(fù)。我們一個號碼只會給一個客戶使用，他是用什么電話打進(jìn)來的呢？ 客戶： 也不是同一個人，接到好多人打這個號碼。 客戶代表（微笑）： 有可能是這樣的，可能這個號碼跟別的號碼比較接近，因為這個號碼比較 好， 6225588，對吧？ （夸獎客戶選的號碼好，提起客戶引以為自豪的事，讓客戶覺得舒心，轉(zhuǎn)移了客戶對重號的注意 力。） 客戶 （笑了笑）：是呀！ 客戶代表： 你有沒有問他們要打的是哪個號碼呢 （安撫客戶的不滿，取得客戶認(rèn)同，再進(jìn)一步幫客戶排查此現(xiàn)象發(fā)生的理由） 客戶： 沒有。我可以向您保證這個號碼只有一個，因為我們在受理客戶業(yè)務(wù)時 會通過系統(tǒng)查詢是否有客戶正在使用該號碼，絕不會發(fā)生重號現(xiàn)象，請您放心。謝謝你。 客戶表達(dá)不滿時 。 （ 2）如何表達(dá)同理心 ? 同意客戶的需求是正確的 ? 陳述該需求對其它人一樣重要（寬帶使用后影響小孩學(xué)習(xí)） ? 表明該需求未被滿足所帶來的后果（裝機(jī)不及時） ? 表明你能體會到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要查詢清楚） （ 3）注意事項： ? 不要太急于表達(dá) ? 聲音與表情、動作要協(xié)調(diào)一致 例 1（不規(guī)范的服務(wù)）： 客戶： 我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們怎么回事，說 24小時處 理，現(xiàn)在還沒有處理，你們怎么搞的？ 客服代表 ： （沉默）我會盡快催一下，您再耐心等待一下。 客服代表： 我不能答復(fù)您能不能搞定，我會幫您催一下。） 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)電話。 （仍舊不客戶的合理要求，語氣不誠懇、漫不經(jīng)心） 客戶： 很不滿意， “ 啪 “ 的掛斷了電話。 客服代表： 您好，王先生，您能將您的電話號碼告訴我嗎？我現(xiàn)在查詢一下處理進(jìn) 程好嗎 ” 客戶： 客服代表： 王先生，我查詢了一下，您的電話正在維修過程中，請您稍等，我們會 盡快為您處理好。 客服代表： 王先生，電話不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會盡快處理。 常用的語句是： ? 請問還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢？ ? 我什么時間打電話給您比較方便呢？ ? 您對我們的服務(wù)有哪些更好的意見？ 封閉式：確定對方答案，回答為是否兩種。 常用語句： ? 比如您辦理了 E9套餐， …… ? 如果您使用了我們的 3G手機(jī)套餐， …… 六、提問的技巧 ?? 提問技巧包括以下幾