【正文】 客服代表服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 ： 客服代表在工作崗位上，通過言談、舉行、行為等，對客戶表示尊重和友好的 行為規(guī)范和慣例。我的確是在為他工作 。 客戶服務(wù)中心 （ Customer Service Center） 20世紀(jì) 90年代中期后，隨著 CTI技術(shù)（ Computer Telephony Integration計(jì)算機(jī)話音集成）的應(yīng)用，呼叫中心應(yīng)用日漸普及。服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn) 2 電信服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容 ? 電信服務(wù)營銷 ? 服務(wù)營銷禮儀 ? 如何贏得客戶滿意 ? 服務(wù)禮儀和溝通技巧 3 10000號基礎(chǔ)知識 第一章 客戶服務(wù)中心介紹 １、熟練掌握客戶服務(wù)中心定位、職能、作用的要求 ２、熟練掌握客戶服務(wù)的概念，客服代表的職業(yè)特征、崗位要求 客戶服務(wù)中心定位、功能、作用 客戶服務(wù)及客戶服務(wù)代表概念及要求 第二章 客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知 掌握客戶服務(wù)基本知識 掌握客戶服務(wù)代表崗位要求 客戶服務(wù)基本知識 客戶服務(wù)代表崗位要求 第三章 客服代表服務(wù)禮儀 掌握服務(wù)禮儀的基本要求 掌握接聽和撥打電話的禮儀 客戶服務(wù)禮儀 4 第一章 客戶服務(wù)中心介紹 第二章 客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知 第三章 客服代表服務(wù)禮儀客戶服務(wù)中心介紹 5 呼叫中心（ call center） 客戶服務(wù)中心的起源 20世紀(jì) 30年代，是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的?，F(xiàn)代的呼叫中心是一種全新的網(wǎng)絡(luò)與人工服務(wù)相結(jié)合，以促使企業(yè)更好地發(fā)展核心業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理中心。 客戶是一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜； 客戶是一個非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期 間 ，我卻能幫助他并滿足他的需要。 服務(wù)禮儀的意義 ? 有助于提高客服代表的個人素質(zhì) ? 有助于更好地對客戶表示尊重 ? 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量 ? 有助于塑造并維護(hù)中國電信的形象 ? 有助于使中國電信創(chuàng)造出更好的社會效益 服務(wù)禮儀的具體要求 充滿熱情 換位思考 經(jīng)驗(yàn)積累 靈活運(yùn)用 五、電話溝通的禮儀 重要的第一聲 保持良好的心態(tài) 端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音 認(rèn)真清楚地記錄 有效電話溝通 掛電話前的禮貌 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 基本服務(wù)用語 ： 請、您好、謝謝、對不起、再見 基本規(guī)范用語 ： 應(yīng)答： 早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務(wù)。 1復(fù)述用戶問題時 您說的是 意思嗎 /您的意思是 ,是這樣嗎？還有什么需 要我了解嗎？ 1 用戶陳述未聽清楚時 對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？ 1故障受理結(jié)束語 您申告的障礙，我們已受理了，將在 小時內(nèi)為您修復(fù)。 對不起，可能是這位客服代表是實(shí)習(xí)生，給您帶來了麻煩很抱歉，應(yīng)該是 對不起，本公司對這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實(shí)后會在 小時 /天內(nèi)把處理 結(jié)果反饋給您，好嗎？ 1用戶提建議時 謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價值 /幫助。 / 你快 …… 沒這回事！怎么這么煩！請誠實(shí)回答！ 我告訴你什么來著？ /你應(yīng)該做的是 ?? 你別再問了！ /別再打這個號碼了！ 我只能這樣，沒辦法了！ /你必須 ?? 你錯了，不是這樣的！ /不可能，你把名字和地址給我！ 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 …… ? 帶有反問的語氣： 如： 難道你不知道 ……/ 剛才不是跟你說了嗎？怎么又問？ 你問我，我問誰？ / 什么怎么樣？ / 你的意思不是說 ……？ ? 禁止使用習(xí)慣性語言、俚語等 ： 如： 啊、呀、嘍、的呀 …… ? 禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責(zé)備的口氣等： 如： 你要這樣，我也沒辦法 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 …… 第 2部分：電話溝通技巧 一、溝通的定義 二、溝通模型： 編碼過程 信息與通道 解碼過程 解碼過程 信息接受者 信息發(fā)送者 編碼過程 反饋 噪音 溝通的障礙： 障礙 主題 信息 障礙 障礙 媒介 障礙 客體 障礙 反饋 研究表明：我們工作中 70%的錯誤是由于不善于溝通造成的 。 （ 我確實(shí)沒這么說） 我沒 “ 說 ” 她偷了我的錢。 （她偷了別人的錢） 我沒說她偷了我的 “ 錢 ” 。 （注意用語的規(guī)范及專業(yè)，不要說 “ 喂 ” ，說 “ 你好 ” 。 客服代表： 天氣預(yù)報(bào)短信，你是自己定制了還是沒有定制呢？ （ “ 十字用語 ” 不到位，沒有說 “ 您 ” 和 “ 請問 ” 建議以提問探尋到客戶的真正需 求 “ 請問您是咨詢天氣預(yù)報(bào)哪方面的業(yè)務(wù)？ ” 或者 “ 請問您是對天氣預(yù)報(bào)短信業(yè)務(wù) 有什么疑問嗎？ ” 點(diǎn)評 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象 例 1： 習(xí)慣用語： “ 我現(xiàn)在幫你選個號。您如果現(xiàn)在要購買，我們 的資費(fèi)是 ?? ，價格也比較便宜，而且我們現(xiàn)在有更多的機(jī)型可供您選擇，您大 概希望什么價位的小靈通，需要我向您介紹一下嗎？ ” 選擇積極的用詞與方式 例 1： 習(xí)慣用語： 這個問題我不清楚或不知道。 ” 善用“我”代替“你” 例 1： 習(xí)慣用語： “ 機(jī)主名字叫什么？ ” 專業(yè)表達(dá)： “ 請問，可以知道您電話的機(jī)主姓名嗎？ ” 例 2： 習(xí)慣用語： “ 不對，你說錯了，不是那樣的！ ” 專業(yè)表達(dá)： “ 對不起，可能是我沒有說清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍，好嗎？ ” 站在客戶的立場為客戶解決問題 例 1： 習(xí)慣用語： “ 我們公司是不準(zhǔn)接分機(jī)的，按規(guī)定分機(jī)故障不該我們處理， 你自己負(fù)責(zé)維修。 ” 專業(yè)表達(dá)： “ 對不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請問您有什么問題，我能幫您嗎？ ” 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 例 2： 習(xí)慣用語： 如客戶來電投訴營業(yè)廳的態(tài)度問題，習(xí)慣用語： “ 你投訴的問題，我 已經(jīng)受理下來，我們會進(jìn)行查處。不只一次，已有好多次了。 客戶代表： 可能是他們撥錯了。 點(diǎn) 評 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 巧妙使用同理心 （ 1）運(yùn)用同理心的時機(jī) 客戶來電進(jìn)行投訴時 。 （未及時回應(yīng)客戶，沒有及時誠懇地向客戶致歉，并承擔(dān)責(zé)任，表達(dá)同理心） 客戶： 希望今天能夠搞定。 客服代表： 好的，我現(xiàn)在幫您催一下。 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)電話。 常用語句： ? 您經(jīng)常出