【正文】 是將一些模棱兩可、含糊不清的不夠完整的陳述弄清楚，有助于找出問題的癥結(jié)所在，增強(qiáng)溝通中的準(zhǔn)確性。 護(hù)士必須加強(qiáng)語言修養(yǎng)，使用規(guī)范的語言，培養(yǎng)良好的語言習(xí)慣。”而另一名醫(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會也有２０％。,?,對比,危及時(shí)刻，是強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任，是信仰，信念，讓他如此做. 和他對比，我們是否能在忙和急的時(shí)候也能盡量抽出空隙和我們的病人講上一兩句話，做一個(gè)有效的宣教或交待必要的注意事項(xiàng)呢？,?,分享 “心術(shù)視屏”,?,溝通的方式,口頭語言、書面語言,動作、表情、眼神,距離、身體姿勢,?,語言性溝通,?,包括,利用面對面的交淡、電話、收錄音機(jī)及電視機(jī)等方式傳遞信息—詢問病史,利用信件、記錄、報(bào)紙、書籍等方式傳遞信息—書寫病例、健康宣教等,口語,書面,語言性溝通指使用語言、文字或符號進(jìn)行的溝通。,?,護(hù)患溝通不良的原因,溝通信息的偏差： 表現(xiàn)在:(1)過多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語而產(chǎn)生不理解或誤解(2)分析和評價(jià)病情與治療時(shí)過多的使用“沒事”“不會”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義（3）溝通時(shí)速度太快、信息量過大使患者難以接受（4）溝通信息認(rèn)識的差距也容易造成溝通失敗，如入院評估問病人文化程度時(shí)“你有文化嗎？”使患者無法回答而影響溝通。 “世界上不存在不能溝通的對象，只存在失敗的溝通者”,?,護(hù)士對溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜：表現(xiàn)在溝通時(shí)不重視對方的想法和反應(yīng)，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教；溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通效果。護(hù)士禮儀與溝通技巧,?,你會說話嗎?,?,你會說話嗎?,如果病人問你他這種病的死亡率? 夜間21點(diǎn)探視時(shí)間到了,病人家屬仍不愿離去,你如何溝通? 夜間加床病人說多蚊或冷,而剛好蚊帳和被子都因病人超多,沒有了,你如何溝通? 骨科來了一個(gè)血淋淋的骨折病人,你如何應(yīng)對安撫病人及家屬的焦慮擔(dān)心? 你在巡視輸液的過程種發(fā)現(xiàn)藥物錯(cuò)了,你如何處理? 兒科小孩手胖得很,很難看到靜脈,你在作靜脈輸液時(shí)穿刺不成功,你如何應(yīng)對? 如何應(yīng)對治療效果欠佳的病人? 如何應(yīng)對“對自己技術(shù)不信任”的患者? 你把病人送到手術(shù)室你會對病人說什么? 如何接待問路的病患?,?,汕頭女醫(yī)生微博走紅 “等我下班你再死”,?,“在我下班的時(shí)候她開始吐血，估計(jì)也就這幾個(gè)小時(shí)的事了，反正不關(guān)我事了，我下班了，噢耶耶耶~~（笑臉表情）”,?,?,?,思考：是什么釀成這些悲劇的發(fā)生？,釀成悲劇的根源，除了體制存在的問題，導(dǎo)火線是“溝通與接待”不到位。,?,護(hù)患溝通不良的原因,面對較嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境，使護(hù)士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。,?,5月29日上午，杭州司機(jī)吳斌遭遇了一場慘烈的飛來橫禍，在高速行駛中，橫空飛出的鐵片穿過擋風(fēng)玻璃，砸中正在開車的吳斌，重傷后，吳斌將大巴緩緩?fù)Ｏ?，然后拉上手剎，開啟閃燈，艱難地站起來，強(qiáng)掩巨大的痛苦，用盡最后一絲力氣，告知車上乘客注意安全，然后癱倒。溝通中約35%屬于語言性溝通。所以希望你不要放棄。 切忌簡單化語言和傷害性語言。 如“你是不是說近幾天內(nèi)每天下午發(fā)燒？” 如詢問飲酒史時(shí)病人說“我天天都喝一點(diǎn)酒” 護(hù)士就應(yīng)要求病人說明其量的多少“大約每天喝幾兩”“每天喝幾次”“這樣有多長時(shí)間了”等等?！?（4）間接提問：通過病人的敘述，間接地了解到所需要的資料，多用開放式提問。 （4）避免誘導(dǎo)式、暗示性提問：避免提問一些不愉快的問題；不可借助提問，強(qiáng)迫患者同意自已的觀點(diǎn)。尤其在患者悲傷、焦慮時(shí)，患者會感受到護(hù)士在認(rèn)真地聽，在體會他的心情?！?“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？” 您是否可以告訴我這個(gè)問題對您所造成的困擾？”,?,非語言溝通,?,非語言溝通,是伴隨語言溝通的一些非語言行為，可以影響溝通效果。如微笑、目光語。 微笑是人與人交往中最廉價(jià)的投資，它能很快地縮短人們之間的距離。例如：當(dāng)患者側(cè)臥不言語時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)主動靠近患者站立，身體微微向前傾，耐心詢問，適當(dāng)撫摸其上臂或肩部，給患者以體恤、安慰的感受，有利于進(jìn)一步的溝通。如果我們采用個(gè)人距離低語調(diào)問話，情況會截然不同。對視力或聽力不佳者，撫摸可引起對方的注意，起到加強(qiáng)溝通的作用。,?,（4）體態(tài)語言：,?,在具體實(shí)施時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面：①善于觀察并“讀懂”患者及家屬的體態(tài)語，如雙臂環(huán)抱胸前，表示為不理解、不信任等。護(hù)士的站姿、走路姿勢、步態(tài)和步伐需格外留心，患者對這幾種無聲的體態(tài)非常敏感，怪異的步態(tài)、慌亂的步伐可能會讓患者感到不可信賴或發(fā)生了什么意外事件。護(hù)士的姿態(tài)應(yīng)體現(xiàn)穩(wěn)重、 輕柔、 敏捷， 與患者溝通時(shí)應(yīng)站、 坐有相， 落落大方， 舉止得體， 處處體現(xiàn)出白衣天使的良好形象。,?,聆聽是護(hù)士與患者溝通的橋梁。 目光接觸（眼神）：眼神是心靈的窗戶，它可以表達(dá)和傳遞情感。 傾聽患者講話時(shí)，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。 以上三方面密切相關(guān)，再配合語言交流達(dá)到有效溝通,?,促進(jìn)非語言溝通技巧 二、空間距離：在護(hù)理工作中應(yīng)根據(jù)病人年齡、性別、文化、病情等，有意識的適當(dāng)調(diào)節(jié)空間距離。此外，在向病人解釋工作或進(jìn)行指導(dǎo)、宣教時(shí)也可用這一距離。,?,促進(jìn)非語言溝通技巧 三、觸摸：觸摸作為一種無聲的語言是一種很有效的溝通的方式，可以表達(dá)關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持。護(hù)士應(yīng)謹(jǐn)慎應(yīng)用這一溝通方式。熟練、 優(yōu)美的護(hù)理技術(shù)， 不僅可以使病人在生理上減少很多痛苦， 而且還會使病人感到滿意、 信賴并有安全感。在醫(yī)療護(hù)理工作中， 時(shí)間常和生命連結(jié)在一起。如在給一位高位截癱的患者做術(shù)前準(zhǔn)備時(shí)，除了做一些常規(guī)的術(shù)前準(zhǔn)備和健康指導(dǎo)外，還要了解患者的心理，如擔(dān)心術(shù)后因身體結(jié)構(gòu)改變給生活帶來不便等，護(hù)士應(yīng)講解截肢的必要性及術(shù)后如何做好安全防護(hù)，使患者感到你對他是科學(xué)指導(dǎo)，從而不斷加深對你的信任度，使護(hù)患溝通順利進(jìn)行。其次，介紹床位醫(yī)生，“您的醫(yī)生很有經(jīng)驗(yàn)，也很負(fù)責(zé)，你安心養(yǎng)病”并同時(shí)對病房的制度一一介紹，如查房制度、病房設(shè)施的正確使用等。在病房進(jìn)行治療和護(hù)理時(shí)， 切不可以床號代替病人的稱呼， 應(yīng)根據(jù)病人的身份、 年齡、 職業(yè)、 職務(wù)等具體情況， 因人而異， 力求準(zhǔn)確適當(dāng)， 尊稱易使雙方感情融洽， 是護(hù)士與病人良好關(guān)系的起點(diǎn)。交談時(shí)不要戴口罩， 護(hù)士要以飽滿、 熱情的工作態(tài)度誘導(dǎo)、 感染患者， 使患者能自覺遵守醫(yī)院及科室的規(guī)章制度， 并為進(jìn)一步溝通打下良好的基礎(chǔ)。合理要求應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)作出整改。同時(shí)是護(hù)理措施實(shí)施后效果評價(jià)的最佳時(shí)機(jī)。并借此機(jī)會進(jìn)行健康指導(dǎo)，倡導(dǎo)患者建立健康生活方式，同時(shí)樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。