【正文】 感情要親切： 態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你真誠為他服務(wù) 心境要平和： 無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持 平和的心態(tài) 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 聲音的表達(dá)技巧 （ 1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫 （ 2）通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 （ 3）不快不慢的語速 （ 4）不大不小的音量 （ 5）不高不低的音高 （ 6）不偏不倚的音準(zhǔn) 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 例： 客戶： 喂，小姐。 （可是有人偷了） 我沒說她 “偷了” 我的錢。 討論： 我們?yōu)槭裁磿鲥e？ 我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？ 如何克服溝通障礙？ 三、溝通的內(nèi)容和障礙 …… “我” 沒說她偷了我的錢。 謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務(wù)的方法，希望您多提寶貴意見。好的，我們會在 小時 /天內(nèi)給您答復(fù)。 需要查詢資料時 對不起， 先生 /小姐，請您稍等，我為您查詢一下，請不要 掛機(jī)，謝謝！ 查詢回來時 感謝您的耐心等待。 客戶是一個我不應(yīng)當(dāng)與之爭論的人，因為我知道贏得爭論的唯一途徑是避免爭論，尤其是與客戶的爭論 。 客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作 。 客戶類型 要求型： 想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶 困惑型： 對某個問題不清楚或有誤會，需要你替他解釋清楚的客戶 激動型： 對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動的客戶 二、電信企業(yè)客戶服務(wù)工作具有的特點(diǎn) 難以感知性 互動性 差異性 流程化 不見面的 服務(wù) 三、客戶服務(wù)代表崗位要求 積極的心態(tài) 自我管理能力 電話溝通能力 業(yè)務(wù)處理能力 營銷能力 （ 1）自我激勵 （ 2）學(xué)習(xí)能力 （ 3）執(zhí)行能力 四、客服代表服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 ： 客服代表在工作崗位上，通過言談、舉行、行為等，對客戶表示尊重和友好的 行為規(guī)范和慣例。 1用戶反映的問題一時不能回答時 對不起，請您留下聯(lián)系電話、聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？ 1用戶遇到推諉時 您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請您相信 我 /請您相信我們公司。 您反映的問題是 ，還有什么需要我了解的嗎？ 1投訴本公司人員時 對不起，由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。 結(jié)束語 先生 /小姐，請問還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的 來電，祝您 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 …… 常用服務(wù)禁用語： 喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能 服務(wù)禁用語氣舉例： 反問語氣 質(zhì)問語氣 機(jī)械語氣 散漫語氣 憤怒語氣 諷刺語氣 ? 帶有質(zhì)問的語氣： 如： 我不是告訴過你了嗎？ / 不是說 ?? 嗎？你還不明白，這次聽好了！ 你聽不見嗎？ / 明白嗎？知道了嗎？為什么？ / 叫什么名字的？ ? 帶有命令式或不耐煩的口氣： 如： 你去 /你打 號碼問一下好了。 （可是有人這么說） 我 “沒” 說她偷了我的錢。 （ 可是她對這錢做了某些事） 我沒說她偷了 “我的錢” 。 客服代表： 喂，你好。 （沒有探尋客戶的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語主觀臆斷地答復(fù)客戶） 客戶： 不是吧，它是短信發(fā)出來的。” 專業(yè)表達(dá)： “對不起，小靈通的優(yōu)惠活動已經(jīng)結(jié)束了?！被颉澳膯栴}我查一下，請稍等?！? 站在公司的立場維護(hù)企業(yè)的形象 例 1： 習(xí)慣用語： 如果客戶來電找某位客服代表時，習(xí)慣用語：“她不在，下班了。我們一個號碼只會給一個客戶使用，他是用什么電話打進(jìn)來的呢？ 客戶： 也不是同一個人，接到好多人打這個號碼。） 客戶 （笑了笑）：是呀！ 客戶代表： 你有沒有問他們要打的是哪個號碼呢 （安撫客戶的不滿，取得客戶認(rèn)同，再進(jìn)一步幫客戶排查此現(xiàn)象發(fā)生的理由） 客戶： 沒有。謝謝你。 （ 2）如何表達(dá)同理心 ? 同意客戶的需求是正確的 ? 陳述該需求對其它人一樣重要（寬帶使用后影響小孩學(xué)習(xí)） ? 表明該需求未被滿足所帶來的后果（裝機(jī)不及時） ? 表明你能體會到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要查詢清楚） （ 3）注意事項： ? 不要太急于表達(dá) ? 聲音與表情、動作要協(xié)調(diào)一致 例 1（不規(guī)范的服務(wù)）： 客戶： 我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們怎么回事，說 24小時處 理，現(xiàn)在還沒有處理，你們怎么搞的？ 客服代表 ： （沉默）我會盡快催一下，您再耐心等待一下。） 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)電話。 客服代表： 您好，王先生，您能將您的電話號碼告訴我嗎？我現(xiàn)在查詢一下處理進(jìn) 程好嗎” 客戶： 客服代表： 王先生，我查詢了一下，您的電話正在維修過程中，請您稍等，我們會 盡快為您處理好。 常用的語句是： ? 請問還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢？ ? 我什么時間打電話給您比較方便呢？ ? 您對我們的服務(wù)有哪些更好的意見？ 封閉式：確定對方答案，回答為是否兩種。 客服代表： 請問您是撥打長途的固定電話還是手機(jī)呢？ （使用封閉式的提問，從而準(zhǔn)確判斷問題出現(xiàn)的原因） 客戶： 都打不了 。 （在客戶等待前后均使用了規(guī)范的服務(wù)用語，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。 （對客戶的問題提供建議并協(xié)助解決） 客戶： 好的，謝謝你。 客戶 ： （還在談一些不著邊際的話） 客服代表： 您好！如果您需要裝電話，我們 10000號現(xiàn)在就可以幫您登記辦理。 客戶： 你可以給一個好一點(diǎn)的號碼嗎？ 客服代表： 好的，盡量幫助您選一個好一點(diǎn)的號碼。 客服代表： 給您承諾是一個星期為您裝通，但一般來說 天左右就會有工作人員 跟您聯(lián)系。我現(xiàn)在幫您受理，好嗎？ （以上客戶所提問的問題，說明什么？） 客戶： 好。 ? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 。