【正文】 安靜對(duì)方 六、提問(wèn)的技巧 開(kāi)放式：讓對(duì)方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。 （對(duì)客戶的合理要求，繼續(xù)敷衍，仍舊拒絕向客戶表達(dá)同理心。若以后再有類似 話打入，您可以詳細(xì)的問(wèn)一下對(duì)方的電話是否撥錯(cuò)了？ （通過(guò)提問(wèn)確定客戶重號(hào)現(xiàn)象不存在，并通過(guò)自信專業(yè)的語(yǔ)氣告訴客戶在選號(hào)時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢 查，讓客戶放心） 客戶： 好的。 適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶 “聽(tīng)您的聲音，我就覺(jué)得您是個(gè)很自信的人 ??” “ 從您的講話中，我覺(jué)得您在公司內(nèi)肯定很有威信 ??” “ 您是不是專門從事 職業(yè)的呀？您太專業(yè)了” “專家就是專家，您提的問(wèn)題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了” 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 例： 客戶： 這段時(shí)間老有人打進(jìn)來(lái)問(wèn)我們是不是什么單位，是不是你們把我的號(hào)碼給其他人用了？ 客戶代表： 哦，這個(gè)不會(huì)的。” 專業(yè)表達(dá)： “您的問(wèn)題正在查詢，請(qǐng)稍等 20秒。 客服代表： 天氣預(yù)報(bào)怎么啦，撥打 96121。 （可是有人偷了） 我沒(méi)說(shuō)她 “偷了” 我的錢。 謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務(wù)的方法，希望您多提寶貴意見(jiàn)。 需要查詢資料時(shí) 對(duì)不起， 先生 /小姐，請(qǐng)您稍等，我為您查詢一下，請(qǐng)不要 掛機(jī)，謝謝！ 查詢回來(lái)時(shí) 感謝您的耐心等待。 客戶是來(lái)到本企業(yè)的最重要的人，無(wú)論是親自拜訪，還是電話來(lái)訪，最終為我的工資付款的人。 客戶類型 要求型： 想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶 困惑型： 對(duì)某個(gè)問(wèn)題不清楚或有誤會(huì)，需要你替他解釋清楚的客戶 激動(dòng)型： 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動(dòng)的客戶 二、電信企業(yè)客戶服務(wù)工作具有的特點(diǎn) 難以感知性 互動(dòng)性 差異性 流程化 不見(jiàn)面的 服務(wù) 三、客戶服務(wù)代表崗位要求 積極的心態(tài) 自我管理能力 電話溝通能力 業(yè)務(wù)處理能力 營(yíng)銷能力 （ 1）自我激勵(lì) （ 2）學(xué)習(xí)能力 （ 3）執(zhí)行能力 四、客服代表服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 ： 客服代表在工作崗位上，通過(guò)言談、舉行、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的 行為規(guī)范和慣例。 您反映的問(wèn)題是 ，還有什么需要我了解的嗎？ 1投訴本公司人員時(shí) 對(duì)不起，由于我們的失誤，給您帶來(lái)了麻煩，非常抱歉。 （可是有人這么說(shuō)） 我 “沒(méi)” 說(shuō)她偷了我的錢。 客服代表： 喂，你好。” 專業(yè)表達(dá)： “對(duì)不起，小靈通的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。” 站在公司的立場(chǎng)維護(hù)企業(yè)的形象 例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： 如果客戶來(lái)電找某位客服代表時(shí)，習(xí)慣用語(yǔ)：“她不在，下班了。） 客戶 （笑了笑）：是呀！ 客戶代表： 你有沒(méi)有問(wèn)他們要打的是哪個(gè)號(hào)碼呢 （安撫客戶的不滿，取得客戶認(rèn)同，再進(jìn)一步幫客戶排查此現(xiàn)象發(fā)生的理由） 客戶： 沒(méi)有。 （ 2）如何表達(dá)同理心 ? 同意客戶的需求是正確的 ? 陳述該需求對(duì)其它人一樣重要（寬帶使用后影響小孩學(xué)習(xí)） ? 表明該需求未被滿足所帶來(lái)的后果（裝機(jī)不及時(shí)） ? 表明你能體會(huì)到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要查詢清楚） （ 3）注意事項(xiàng)： ? 不要太急于表達(dá) ? 聲音與表情、動(dòng)作要協(xié)調(diào)一致 例 1（不規(guī)范的服務(wù)）： 客戶： 我前幾天就反映過(guò)我家的電話只能打不能接，你們?cè)趺椿厥拢f(shuō) 24小時(shí)處 理，現(xiàn)在還沒(méi)有處理，你們?cè)趺锤愕模? 客服代表 ： （沉默）我會(huì)盡快催一下，您再耐心等待一下。 客服代表： 您好，王先生，您能將您的電話號(hào)碼告訴我嗎？我現(xiàn)在查詢一下處理進(jìn) 程好嗎” 客戶： 客服代表： 王先生，我查詢了一下，您的電話正在維修過(guò)程中，請(qǐng)您稍等，我們會(huì) 盡快為您處理好。 客服代表： 請(qǐng)問(wèn)您是撥打長(zhǎng)途的固定電話還是手機(jī)呢？ （使用封閉式的提問(wèn)，從而準(zhǔn)確判斷問(wèn)題出現(xiàn)的原因） 客戶： 都打不了 。 （對(duì)客戶的問(wèn)題提供建議并協(xié)助解決） 客戶： 好的，謝謝你。 客戶： 你可以給一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼嗎？ 客服代表： 好的，盡量幫助您選一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼。我現(xiàn)在幫您受理，好嗎？ （以上客戶所提問(wèn)的問(wèn)題，說(shuō)明什么？） 客戶： 好。 八、投訴處理技巧 …… 處理客戶投訴的原則 處理客戶投訴的步驟 仔細(xì)聆聽(tīng)，迅速響應(yīng) 充分有效地安撫 仔細(xì)詢問(wèn)記錄并解答 迅速提供合理解決方案 真誠(chéng)地向客戶進(jìn)行解釋 感謝用戶，禮貌結(jié)束 （ 1）首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則 （ 2）情緒穩(wěn)定原則 （ 3）積極配合原則 （ 4）中立原則 八、投訴處理技巧 …… 例： 客戶反映申請(qǐng)的電話都安裝好一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，但電話都一直不能使用。 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 處理投訴過(guò)程中的禁忌 （ 1）怠慢客戶 （ 2）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 （ 3）允諾客戶自己做不到的事 （ 4）推諉，急于為自己開(kāi)脫 切忌這樣的語(yǔ)言： 客服代表： ”這不是我做的，不是我的錯(cuò)，這不歸我管。” （客服代表缺乏耐心，急于打發(fā)客戶） 客戶 ： 你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去 。 :21:0505:21Apr2317Apr23 1故人江海別，幾度隔山川。 05:21:0505:21:0505:214/17/2023 5:21:05 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 , April 17, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 4月 17日星期一 5時(shí) 21分 5秒 05:21:0517 April 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :21:0505:21Apr2317Apr23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 05:21:0505:21:0505:21Monday, April 17, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :21:0505:21:05April 17, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 客服代表： 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客戶 ： 我在營(yíng)業(yè)廳把我原來(lái)的小靈通消號(hào)了，但還有一百多元的余額不能退，這完 全是“霸王條款”。” 客服代表： “我們的規(guī)定業(yè)務(wù)是 ?? ，這不是我處理的，我不知道。 （安撫） 客服代表： “ 很抱歉，給您帶來(lái)了不便”。 ? 沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 。 客服代表： 哦，對(duì)，您的手機(jī)尾號(hào)就是 881