【正文】 秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 提問 猜人名 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 提問的類型 地推人員幫你裝的嗎？ 1 你覺得我們的電話紅包政策好丌好 2 你還有問題嗎？ 3 4 地推人員是怎么給你裝的？ 5 你覺得我們的電話紅包政策怎么樣？ 6 你有什么問題？ 封閉式問題 開放式問題 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 針對性問題 客戶投訴：手機(jī)始終信號不好，接收不到， 或者干脆屏幕什么顯示都沒有。我馬上制定服務(wù)單，聯(lián)系對方。請問有什么可以幫您的？ 客戶： 我姓王，昨天打過電話說要求退款。 同時(shí)也 建議您，如果有優(yōu)惠活勱的話，盡量 盡早參不，避免到最后時(shí)刻系統(tǒng)出現(xiàn)丌穩(wěn)定情況。 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 投訴溝通技巧 諒解溝通法 —參考回答 ：您好，非常抱歉給你帶來丌便，我能夠理解你焦急的心情，如果是我，我肯定比您更著急。 3. 太氣人，我都跑到地方了，又讓我我回去，我要請求補(bǔ)償。 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 處理方法 ? 回復(fù)對方的熱情 ? 加強(qiáng)閑聊內(nèi)容，有助建立融洽關(guān)系 ? 注意力集中，并讓對方感受到你在重視他 ? 創(chuàng)造熱情愉悅的溝通氛圍對他們很有吸引力 孔雀型（表現(xiàn)） 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 鴿子型（隨和） 聲音特征 ? 往往講話不快 ? 音量也不大 ? 音調(diào)會(huì)有些變化 行為特征 ? 從容面對所提出來的問題，反應(yīng)不是很快 ? 回答問題的時(shí)候，不慌不忙 ? 比較配合工作，只要能更好地引導(dǎo)他。 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 老鷹型（控制） 處理方法 ? 直入主題 開場白盡可能短，精簡表達(dá)出重點(diǎn)，給予客戶干練專業(yè)的形象，可以直接講你打電話的目的：先生，您好，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討一下 56好貨節(jié)的效果。而且，提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問他們：“還有什么需要我提供的？ 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 客戶投訴類型 （ 1）產(chǎn)品投訴類 （ 2）服務(wù)不當(dāng)投訴類 （ 3） APP推廣人員投訴類 （ 4）司機(jī)、貨主雙方投訴類 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 （ 1）產(chǎn)品投訴類 1. 你們的產(chǎn)品紅包怎么那么少啊，別的產(chǎn)品紅包都很多。 ， 560是一個(gè)交易量特別大的平臺，每天都有特別大的交易在流轉(zhuǎn)， 如果我們丌為會(huì)員做好保護(hù)工作，就很容易出現(xiàn)賬戶安全問題。 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 ，非常感謝您能將您這個(gè)情況及時(shí)告知到我們， 我們產(chǎn)品的丌斷完善，真的是需要像您這樣熱心，愿意不我們溝通的會(huì)員。 道歉（ Apologize） 真誠的道歉表達(dá)給客戶帶來的不便之處。您說對嗎？ 客戶： 那么，你準(zhǔn)備怎么做呢？ 客服： 首先，我對我們工作的疏忽再次向您道歉。 客服：先生，真的很抱歉，因?yàn)槲覀兊姆?wù)不當(dāng)，給您帶來困擾，我們會(huì)盡快核實(shí)，給您答復(fù)的。 針對某一特定問題設(shè)問，是 封閉式提問的一種。 注意：使用封閉性問題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過 3次。正常情況下很好解決，在這里不作假設(shè)情況設(shè)計(jì)。我就這樣認(rèn)了嗎？ 坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是 XXX方面的高手。其作用相當(dāng)于一封閉性的問題?！? 王某：“ 為什么不行 ，反正我都到了，不要浪費(fèi)我的時(shí)間嘛！” 客服：“這是公司規(guī)定。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時(shí) 36分 18秒 20:36: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 20:36:1820:36:1820:36Friday, February 10, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 20:36:1820:36:1820:362/10/2023 8:36:18 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 8時(shí) 36分 18秒 下午 8時(shí) 36分 20:36: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 20:36:1820:36:1820:36Friday, February 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時(shí) 36分 18秒 20:36: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 8時(shí) 36分 :36February 10, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富?！? 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 注意： ? 在我們提供給客