【正文】 為他服務(wù) 心境要平和： 無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持 平和的心態(tài) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 聲音的表達(dá)技巧 （ 1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫 （ 2）通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 （ 3）不快不慢的語(yǔ)速 （ 4）不大不小的音量 （ 5）不高不低的音高 （ 6）不偏不倚的音準(zhǔn) 例： 客戶： 喂，小姐。 （可是有人偷了） 我沒(méi)說(shuō)她 “ 偷了 ” 我的錢。 討論： 我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？ 我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？ 如何克服溝通障礙？ 三、溝通的內(nèi)容和障礙 ?? “ 我 ” 沒(méi)說(shuō)她偷了我的錢。 謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務(wù)的方法，希望您多提寶貴意見(jiàn)。好的，我們會(huì)在 小時(shí) /天內(nèi)給您答復(fù)。 需要查詢資料時(shí) 對(duì)不起， 先生 /小姐，請(qǐng)您稍等，我為您查詢一下，請(qǐng)不要 掛機(jī)，謝謝！ 查詢回來(lái)時(shí) 感謝您的耐心等待。 客戶是一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人，因?yàn)槲抑磊A得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論，尤其是與客戶的爭(zhēng)論 。 客戶是來(lái)到本企業(yè)的最重要的人，無(wú)論是親自拜訪，還是電話來(lái)訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作 。 客戶類型 要求型： 想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶 困惑型： 對(duì)某個(gè)問(wèn)題不清楚或有誤會(huì)，需要你替他解釋清楚的客戶 激動(dòng)型： 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動(dòng)的客戶 二、電信企業(yè)客戶服務(wù)工作具有的特點(diǎn) 難以感知性 互動(dòng)性 差異性 流程化 不見(jiàn)面的 服務(wù) 三、客戶服務(wù)代表崗位要求 積極的心態(tài) 自我管理能力 電話溝通能力 業(yè)務(wù)處理能力 營(yíng)銷能力 （ 1）自我激勵(lì) （ 2）學(xué)習(xí)能力 （ 3）執(zhí)行能力 四、客服代表服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 ： 客服代表在工作崗位上，通過(guò)言談、舉行、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的 行為規(guī)范和慣例。 1用戶反映的問(wèn)題一時(shí)不能回答時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話、聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？ 1用戶遇到推諉時(shí) 您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請(qǐng)您相信 我 /請(qǐng)您相信我們公司。 您反映的問(wèn)題是 ，還有什么需要我了解的嗎？ 1投訴本公司人員時(shí) 對(duì)不起，由于我們的失誤，給您帶來(lái)了麻煩，非常抱歉。 結(jié)束語(yǔ) 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的 來(lái)電，祝您 六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) …… 常用服務(wù)禁用語(yǔ)： 喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能 服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例： 反問(wèn)語(yǔ)氣 質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣 機(jī)械語(yǔ)氣 散漫語(yǔ)氣 憤怒語(yǔ)氣 諷刺語(yǔ)氣 ? 帶有質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣： 如： 我不是告訴過(guò)你了嗎？ / 不是說(shuō) ……嗎？你還不明白，這次聽(tīng)好了！ 你聽(tīng)不見(jiàn)嗎？ / 明白嗎？知道了嗎？為什么？ / 叫什么名字的？ ? 帶有命令式或不耐煩的口氣： 如： 你去 /你打 號(hào)碼問(wèn)一下好了。 （可是有人這么說(shuō)） 我 “ 沒(méi) ” 說(shuō)她偷了我的錢。 （ 可是她對(duì)這錢做了某些事） 我沒(méi)說(shuō)她偷了 “ 我的錢 ” 。 客服代表： 喂，你好。 （沒(méi)有探尋客戶的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語(yǔ)主觀臆斷地答復(fù)客戶） 客戶： 不是吧，它是短信發(fā)出來(lái)的。 ” 專業(yè)表達(dá)： “ 對(duì)不起，小靈通的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。 ” 或 “ 您的問(wèn)題我查一下，請(qǐng)稍等。 ” 站在公司的立場(chǎng)維護(hù)企業(yè)的形象 例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： 如果客戶來(lái)電找某位客服代表時(shí)，習(xí)慣用語(yǔ)： “ 她不在，下班了。我們一個(gè)號(hào)碼只會(huì)給一個(gè)客戶使用，他是用什么電話打進(jìn)來(lái)的呢？ 客戶： 也不是同一個(gè)人，接到好多人打這個(gè)號(hào)碼。） 客戶 （笑了笑）：是呀！ 客戶代表： 你有沒(méi)有問(wèn)他們要打的是哪個(gè)號(hào)碼呢 （安撫客戶的不滿，取得客戶認(rèn)同，再進(jìn)一步幫客戶排查此現(xiàn)象發(fā)生的理由） 客戶： 沒(méi)有。謝謝你。 （ 2）如何表達(dá)同理心 ? 同意客戶的需求是正確的 ? 陳述該需求對(duì)其它人一樣重要（寬帶使用后影響小孩學(xué)習(xí)） ? 表明該需求未被滿足所帶來(lái)的后果（裝機(jī)不及時(shí)） ? 表明你能體會(huì)到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要查詢清楚） （ 3）注意事項(xiàng)： ? 不要太急于表達(dá) ? 聲音與表情、動(dòng)作要協(xié)調(diào)一致 例 1（不規(guī)范的服務(wù)）： 客戶： 我前幾天就反映過(guò)我家的電話只能打不能接，你們?cè)趺椿厥拢f(shuō) 24小時(shí)處 理，現(xiàn)在還沒(méi)有處理，你們?cè)趺锤愕模? 客服代表 ： （沉默）我會(huì)盡快催一下，您再耐心等待一下。） 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒(méi)有好，我是業(yè)務(wù)電話。 客服代表： 您好，王先生，您能將您的電話號(hào)碼告訴我嗎？我現(xiàn)在查詢一下處理進(jìn) 程好嗎 ” 客戶： 客服代表： 王先生，我查詢了一下，您的電話正在維修過(guò)程中，請(qǐng)您稍等，我們會(huì) 盡快為您處理好。 常用的語(yǔ)句是： ? 請(qǐng)問(wèn)還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢？ ? 我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？ ? 您對(duì)我們的服務(wù)有哪些更好的意見(jiàn)？ 封閉式：確定對(duì)方答案，回答為是否兩種。 客服代表： 請(qǐng)問(wèn)您是撥打長(zhǎng)途的固定電話還是手機(jī)呢？ （使用封閉式的提問(wèn)，從而準(zhǔn)確判斷問(wèn)題出現(xiàn)的原因） 客戶： 都打不了 。 （在客戶等待前后均使用了規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。 （對(duì)客戶的問(wèn)題提供建議并協(xié)助解決） 客戶： 好的，謝謝你。 客戶 ： （還在談一些不著邊際的話） 客服代表： 您好！如果您需要裝電話，我們 10000號(hào)現(xiàn)在就可以幫您登記辦理。 客戶： 你可以給一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼嗎？ 客服代表： 好的，盡量幫助您選一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼。 客服代表： 給您承諾是一個(gè)星期為您裝通，但一般來(lái)說(shuō) 天左右就會(huì)有工作人員 跟您聯(lián)系。我現(xiàn)在幫您受理，好嗎？ （以上客戶所提問(wèn)的問(wèn)題，說(shuō)明什么？） 客戶： 好。 ? 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚 。 八、投訴處理技巧 …… 處理客戶投訴的原則 處理客戶投訴的步驟