服務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材-wenkub
2023-03-29 10:41:45 本頁面
【正文】 衛(wèi)生 ， 愛護牙齒 ， 男士堅持每天刮胡子 ， 鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔 ， 手要保持清潔 ， 早晚要刷牙 ， 飯后要漱口 。 良好的儀表可體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)的氣氛 、 檔次 、規(guī)格 ， 員工必須講究儀表 。 儀表的具體要求如下： 1. 著裝要清潔整齊 ， 上班要穿工作服 ， 工作服要整齊干凈 ， 鈕扣要齊全扣好 ， 不可敞胸露懷 、 衣冠不整 、 不潔 ， 工號牌要佩戴在左胸前 ， 不能將衣袖 、 褲子卷起 ， 女工作人員穿裙子 ， 不可露出襪口 ， 應(yīng)穿肉色襪子 。 勤洗澡防汗臭 ， 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料 。 上班之前 ， 前后線工作人員都應(yīng)檢查儀表 ，做到著裝整潔 。 4. 要沉著穩(wěn)重 ， 給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳 ， 給客人以毛躁感 。 具體要求如下： 1. 站立要端正 ， 挺胸收腹 ， 眼睛平視 ， 嘴微閉 ， 面帶笑容 ， 雙臂自然下垂或在體前交叉 ， 右手放在左手上 ， 以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài) 。 不可把腳向前或向后伸開太多 ，甚至叉開很大 ， 也不可倚壁而立 。 站姿 男員工 ☆ 直立站正 ， 雙腳平行打開 ， 與肩同寬 ， 雙手握于小腹前 站姿 女員工 ☆ 直立站正 ， 兩腿伸直 ， 雙腳呈 “ 丁 ” 字形 ☆ 胸部微挺 ， 兩肩放平 ， 雙手握于腹前 坐姿 男員工 ☆ 手放在膝蓋上 ， 手心向下 ， 兩腳相距約一個拳頭的距離 。 注意昂首挺胸收腹 ， 肩要平 、 身要直 。 因工作需要必須超越客人時 ，要禮貌致歉 ， 說聲對不起 。 與上級 、 業(yè)戶上下電梯時應(yīng)主動按電梯鈕 ， 讓他們先上或先下 。 客人迎面走來或上下樓梯時 ， 要主動為客人讓路 。 同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo) ， 在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點 。 3. 手姿 4. 點頭與鞠躬 當(dāng)客人走到面前時 ， 應(yīng)主動點頭問好 ， 打招呼 。 ? 握手時 ， 對方伸出手后 ， 我們應(yīng)該迅速地迎上去 ， 握手的時候最應(yīng)該避免的是很多人互相地交叉握手 。 莫讓小節(jié)“現(xiàn)形” 在公共場合抖腳、大聲說話 挖耳朵、搔頭皮屑 打哈欠、噴嚏、對著別人咳嗽 和別人交談時注意您的口氣和體味 電話禮儀：給聲音一點色彩 您的聲音是您的第二張臉 言詞 、 音量和語速是三大要素 帶感情說話 電話禮儀 標(biāo)準(zhǔn)用語 管理處：您好 ， 管理處 ， 請問有什么可以幫您 ？ 總 部：您好 ， 部 ， 請問有什么可以幫您 ？ 電話接聽與服務(wù) 在現(xiàn)代社會生活中 ， 人們的生活觀念發(fā)生了很大的變化 ，視時間為金錢 ,視效益為生命 ， 把有效的時間作為社會生活的一個基本準(zhǔn)則 ， 從這點出發(fā) ,客人對服務(wù)行業(yè)的通訊設(shè)施要求越來越高 ， 電話則成為客人與管理處進行溝通和交往的橋梁 。 。 。 、拖泥帶水。 電話接聽服務(wù)技巧 一 、 打電話的基本準(zhǔn)備工作 1. 確定對方的電話號碼及接話人的姓名 。 備忘錄應(yīng)簡單明了 ， 記錄主要內(nèi)容 。 為您服務(wù)是我應(yīng)該做的 。 禮貌用語 ? 常用類：請 、 您好 、 謝謝 、 沒關(guān)系 、 別客氣 、 您早 、 再見 ? 征詢類：請問 ? 婉言托辭類：暫時不在 ? 道歉類：對不起 、 請原諒 、 很抱歉 、 請多包涵 三、溝通準(zhǔn)則 怎樣避免說話沖突的技巧 避免的話題 ? 如果在談話中無意地涉及某些話題 ， 刺傷了對方 ， 應(yīng)立即道歉 ，請求原諒 。 ? 不準(zhǔn)粗言惡語 ， 使用蔑視和侮辱性的語言 ?？腿撕湍阏勗挄r ， 不要有任何不耐煩的表示 ， 如：雙手交叉 ，身體晃 （ 抖 ） 動 ， 一會傾向左邊 ， 一會傾向右邊 ， 或是摸摸頭發(fā) 、 耳朵 、 鼻子 。 ? 不要一邊說話一邊在玩筆 ， 也不要拿筆頭來回的按 。 2. 詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話 、 交談 、 服務(wù) 、 道別 ， 可以使客人感到與工作人員的關(guān)系 ， 不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系 ， 而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)
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