商超服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材-wenkub
2023-02-11 20:25:22 本頁(yè)面
【正文】 齒清晰、音量適中，最好用顧客聽得懂的語(yǔ)言與顧客交流。 好像有點(diǎn)大 顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。 您希望童裝的款式更多一些是嗎？ 當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍顧客的話。 －“這種衣服還有黑色的嗎？” －“沒有了”。 服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)的要求 ? 1）、 接待“五聲” ? 顧客到來有問候聲； ? 遇到顧客有招呼聲； ? 得到協(xié)助有致謝聲； ? 麻煩顧客有致歉聲； ? 顧客離店有道別聲。 請(qǐng)多多關(guān)照 ！ 文明的禮貌用語(yǔ) ? 介紹用語(yǔ) 您看這種合適嗎 ？ 這種名牌產(chǎn)品 ， 做工精細(xì) ， 價(jià)格合適 ， 您可以看看 。 我給您拿出幾種看看好嗎 ？ 您回去使用時(shí) ， 請(qǐng)先看一下說明書 。 好了 ， 請(qǐng)您看一下 。 這東西易碎 ， 請(qǐng)您小心拿好 ， 注意不要碰撞了 。 對(duì)不起 ， 這個(gè)問題我不太清楚 ， 請(qǐng)稍等一下 ， 我去問別的同事 。 您真有眼光 ， 穿上它一定很漂亮 。 對(duì)不起 ， 剛才忙沒聽見您叫我 。 對(duì)不起 ， 我們的服務(wù)還有很多不周之處 ， 請(qǐng)多指點(diǎn) 。 我可以將您的意見向店長(zhǎng)反映 ， 改進(jìn)我們的工作 。 您提的意見很好 ， 我們一定采納您的意見 ， 改進(jìn)工作 實(shí)在對(duì)不起 ， 這完全是我工作上的失誤 。 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 多說感謝和贊美的話 。 ? 面帶微笑 、 體姿端正 ， 必要時(shí)使用手勢(shì) 。 常見的顧客咨詢問題處理 ? 如顧客找不到所需的商品在哪 ， 你應(yīng)該怎么辦 ？ ? 顧客要買的商品沒有怎么辦 ？ ? 如果顧客買的東西太多 ， 搬不動(dòng)怎么辦 ？ ? 如果你看到顧客將自己帶來的樣品帶入商店 （ 我們商店也出售此類商品 ） 怎么辦 ？ ? 顧客想到賣場(chǎng)里找工作 ， 如何指導(dǎo)他們 ？ ? 顧客詢問職員的工資怎么辦 ？ ? 當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備 、 商品 、 銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時(shí) ， 應(yīng)如何處理 ？ ? 顧客突發(fā)疾病怎么辦 ？ 顧客購(gòu)買心理分析 刺激 需 求 動(dòng) 機(jī) 感覺 —— 視覺、聽覺、 嗅覺、味覺、膚覺 需要 動(dòng)機(jī) 評(píng)價(jià) 意志、情緒、氣質(zhì)、性格 購(gòu)買行為 意志 購(gòu)買決策 情緒、氣質(zhì)、性格 分析、比較 學(xué)習(xí)、聯(lián)想、能力 注意、記憶 尋找 不同類型顧客的接待方法 不同類型顧客的接待方法 不同類型顧客的接待方法 接待顧客的時(shí)機(jī) ? 顧客進(jìn)店時(shí) ， 如遇下列情況應(yīng)主動(dòng)接待： 當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品標(biāo)價(jià)簽時(shí) 當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品時(shí) 當(dāng)顧客的視線離開商品 ， 向售貨員的角度看時(shí) 當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行考慮比較時(shí) 當(dāng)顧客拿出剪下的商品快報(bào) （ DM)或拿出筆記本對(duì)照 看著商品時(shí) 了解顧客的愛好 ? 顧客一進(jìn)店就走進(jìn)自己關(guān)心的商品貨位 ， 可從以下幾個(gè)方面了解顧客的愛好： 顧客走進(jìn)商店時(shí) ， 最先拿起的商品 指著在玻璃柜里放著的商品 顧客經(jīng)過種種選擇 ， 拿過去放在一邊的商品 顧客多次注視和撫摸的商品 多次向售貨員詢問的商品 ? 高檔商店： 先介紹高檔商品 ， 再介紹中檔商品 ? 中檔商店： 先介紹中檔商品 ， 再介紹高 、 低檔商品 ? 低檔商店： 先介紹低檔商品 ， 再介紹中檔商品 ? 盡量把商品交到顧客手里 ? 食品允許品嘗的 ， 盡量讓顧客品嘗 ? 鞋 、 服飾等能夠試穿的 ， 盡量讓顧客試穿一下 ? 能夠動(dòng)的商品 （ 如電動(dòng)玩具 ） ， 盡量讓顧客看到動(dòng)態(tài) ? 選出商品本身最明顯的兩個(gè)特征向顧客推薦 ? 一邊向顧客拿遞商品 ， 一邊介紹商品的性能 、 用途 ? 第一步： 首先介紹商品是什么 ? 第二步： 介紹商品的特點(diǎn)和用途 ? 第三步： 介紹為什么具有這些特點(diǎn) ? 第四步： 也可以推薦其他商品 ? 錯(cuò)誤的說法 ： “ 沒有了
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