商超服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材-文庫吧資料
2025-01-27 20:25本頁面
【正文】 泄不滿 ， 我們才有機(jī)會解釋 、 處理和改進(jìn) 。 ? 誠意迅速地應(yīng)對 ， 千萬不能拖延怠慢 ， 讓顧客更加反感 。 ? 牢固樹立自己是企業(yè)代表的觀念 樹立了這樣一種觀念 ， 就賦予了人們一種強(qiáng)烈的責(zé)任感 ， 促使員工從更廣闊的視野對待顧客的抱怨 ， 從企業(yè)的前途 ， 命運角度處理好個人得失 ? 保有精神上的愉悅 唯此 ， 才能在顧客抱怨時有較大的心理彈性 ， 真正做到榮辱不驚 ， 從容應(yīng)對 ， 迅速恢復(fù)顧客對企業(yè)的信賴 。 如果我們得罪了一顧客 ， 假設(shè)： 全年平均周數(shù) 52次 顧客平均每周在本商場購物次數(shù) 2次 平均每次購物金額 50元 顧客與商場的購物關(guān)系 20年 損失的總金額 2 52 50 20＝ 104 000元 假設(shè)顧客影響其朋友人數(shù) 11人 總的損失金額 104000 16＝ 1664 000元 每挽留住一個顧客，就等于為企業(yè)創(chuàng)造了 ?。? ? 具有對自己情緒的高度控制力 努力做到在任何情況下都能心平氣和 、 態(tài)度和藹地接待顧客 ， 并能始終給顧客以誠摯的微笑 。她什么 也不說并不代表她不生氣，這是 一種 “ 無言的抗議 ” ，我們千萬不 能忽略了這類顧客的感受?！? ? 顧客會說： “ 這個圖案不好啊 ” 或 “ 這個式樣不好啊 ” ? 售貨員說： “這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣？那么請您到這邊來” ? 不如說： “ 這個圖案還算不錯吧 ！ 再好點的 ， 請您到這邊來 ！ ” 5%4%91%不投訴仍繼續(xù)光臨投訴不投訴但不再光臨顧客抱怨是對商家的信任 值得一提的是：通常我們會認(rèn)為 忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧 客，而事實上這種情形是最難處 理的。 常見的顧客咨詢問題處理 ? 如顧客找不到所需的商品在哪 ， 你應(yīng)該怎么辦 ？ ? 顧客要買的商品沒有怎么辦 ？ ? 如果顧客買的東西太多 ， 搬不動怎么辦 ？ ? 如果你看到顧客將自己帶來的樣品帶入商店 （ 我們商店也出售此類商品 ） 怎么辦 ？ ? 顧客想到賣場里找工作 ， 如何指導(dǎo)他們 ？ ? 顧客詢問職員的工資怎么辦 ？ ? 當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備 、 商品 、 銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時 ， 應(yīng)如何處理 ？ ? 顧客突發(fā)疾病怎么辦 ？ 顧客購買心理分析 刺激 需 求 動 機(jī) 感覺 —— 視覺、聽覺、 嗅覺、味覺、膚覺 需要 動機(jī) 評價 意志、情緒、氣質(zhì)、性格 購買行為 意志 購買決策 情緒、氣質(zhì)、性格 分析、比較 學(xué)習(xí)、聯(lián)想、能力 注意、記憶 尋找 不同類型顧客的接待方法 不同類型顧客的接待方法 不同類型顧客的接待方法 接待顧客的時機(jī) ? 顧客進(jìn)店時 ， 如遇下列情況應(yīng)主動接待： 當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品標(biāo)價簽時 當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商品時 當(dāng)顧客的視線離開商品 ， 向售貨員的角度看時 當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行考慮比較時 當(dāng)顧客拿出剪下的商品快報 （ DM)或拿出筆記本對照 看著商品時 了解顧客的愛好 ? 顧客一進(jìn)店就走進(jìn)自己關(guān)心的商品貨位 ， 可從以下幾個方面了解顧客的愛好： 顧客走進(jìn)商店時 ， 最先拿起的商品 指著在玻璃柜里放著的商品 顧客經(jīng)過種種選擇 ， 拿過去放在一邊的商品 顧客多次注視和撫摸的商品 多次向售貨員詢問的商品 ? 高檔商店： 先介紹高檔商品 ， 再介紹中檔商品
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