商超服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材-wenkub.com
2025-01-21 20:25 本頁面
【正文】 例子 2： 商場里的促銷員太勢利 ， 當(dāng)顧客不買她推銷的品牌時 ， 想 問一些有關(guān)的問題 ， 她不理不睬； 解決方案 ？ ? 收銀員的服務(wù)態(tài)度問題 例子 1：收銀員態(tài)度不好 ， 板著臉沒有笑容 ， 裝商品不細心 摔來摔去 ， 好像顧客欠他幾斗米似的； 例子 2：收銀員收銀速度太慢 ， 不熟悉刷卡的程序 ， 還讓別 的收銀員幫忙； 例子 3：收銀員多掃了一個商品 ， 收多顧客的錢或找錯顧客 零錢； 例子 4：收銀員漏消磁 ， 導(dǎo)致商品出門時引起報警； 解決方案 ？ ? 購物袋的問題 例子 1： 顧客想多要一個購物袋 ， 收銀員開始不給 ， 后來才不情愿 地摔給顧客一個； 例子 2： 顧客認(rèn)為一個購物袋不夠結(jié)實 ， 怕爛掉 ， 要求收銀員多套 一個購物袋 ， 收銀員則解釋說袋子很結(jié)實 ， 不用多套 。 —— 對所有顧客投訴事件要及時通報 ， 并對有關(guān)責(zé)任人員進行相應(yīng)的處 理 。 如投訴電話 、 投訴柜 、 意見箱等等 —— 制定顧客各類投訴的處理準(zhǔn)則 。 —— 謹(jǐn)慎使用各項應(yīng)對措詞 ， 避免導(dǎo)致顧客的再次不滿 。 —— 與顧客面對面處理投訴時 ， 必須掌握機會適時結(jié)束 ， 以免因拖延時 間過長 ， 既無法得到解決的方案 ， 也浪費了雙方的時間 。 —— 嚴(yán)格按總部規(guī)定的 “ 投訴意見處理步驟 ” 妥善處理顧客的各項投訴 。 —— 告之顧客 應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客通知其已收到信函 ， 以表示對該投訴意見極其誠懇的態(tài)度和認(rèn)真解決該問題的意愿 。 ? 電話 投訴 —— 有效傾聽 仔細傾聽顧客抱怨 、 站在顧客的立場分析問題的所在 —— 掌握情況 盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息 。 —— 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng) ： 顧客寄放物品遺失；寄放物品存取發(fā)生錯誤 自動寄包機收費；抽獎或贈品發(fā)放等促銷活動的不公平；顧客填寫門 店發(fā)出的顧客意見表未得到任何回應(yīng)；顧客的投訴意見未能得到及時 妥善的解決等 。 ? 對于抱怨的顧客 ， 我們首先應(yīng)有的心情是感激 。 微笑是解決人們抱怨的最有效的法寶 。顧客把苦水往肚子里咽， 一定不會再來買東西了。 ? 顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹 ？ 什么商品在幾 樓 ？ 營業(yè)時間多長 ？ 有哪些特價商品 ？ 等等 。 顧客咨詢接待 ? 語言清晰簡單具體 、 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn) 、 語速音調(diào)適中 。 文明的禮貌用語 ? 語言應(yīng)對的技巧 不用否定型 ， 而用肯定型 不用命令型 ， 而用請求型 以語尾表示尊重 解釋或道歉時 ， 先說 “ 對不起 ” ， 后加請求型用語 不斷言某種結(jié)果 ， 而應(yīng)讓顧客自己決定 。 您提的意見很對 ， 我們搞錯了 ， 向您道歉 。 文明的禮貌用語 ? 道歉用語 剛才的誤會 ， 請您能諒解 。 對不起 ， 我這就給您補 （ 換 ） 。 對不起 ， 這是我的錯 。 這種很好 ， 很適合您用 。 您有什么要求 ， 盡管說好了 。 東西都放進去了 ， 請您帶好 。 請您點清件數(shù) ， 我給您包裝好 。 這種新產(chǎn)品 ， 它的特點 （ 優(yōu)點 ） 是 …… 如果需要的話 ， 我可以幫您參謀一下 。 這是您要的東西 ， 請看一下 。 胖 —— 豐滿 黑 —— 膚色較暗 這個貴 —— 這個價位物有所值 這個價低 —— 商品很實惠 /超值 禮貌用語 ? 禮貌用語的概念 ? 禮貌用語是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員向客人表示意愿、交流思想情感和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。 少用否定句，多用肯定句。 很抱歉，陰雨天氣玉米粉有點潮濕 顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時員工要立即道歉并解釋。 主動為顧客提供幫助 。商超服務(wù)禮儀培訓(xùn) （二） 商超員工對客服務(wù)規(guī)范 說話口
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