商超服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材-資料下載頁
2025-01-23 20:25本頁面
【正文】 應(yīng)親赴顧客住處訪問道歉解決問題 ， 體現(xiàn)出門門店解決 問題的誠意 。 —— 所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限 。 —— 與顧客面對面處理投訴時(shí) ， 必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束 ， 以免因拖延時(shí) 間過長 ， 既無法得到解決的方案 ， 也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 。 ? 當(dāng)面 投訴 —— 顧客投訴意見一旦處理完畢 ， 必須立即以書面的方式及時(shí)通知投訴 人 ， 并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù) 。 —— 由消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)移的投訴事件 ， 在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會(huì)聯(lián)系 以便讓對方知曉整個(gè)事件的處理過程 。 —— 對于有違法行為的投訴事件 ， 如寄放柜臺(tái)的物品遺失等 ， 應(yīng)與當(dāng)?shù)? 的派出所聯(lián)系 。 —— 謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對措詞 ， 避免導(dǎo)致顧客的再次不滿 。 —— 注意記住每一位提出投訴的顧客 ， 當(dāng)該顧客再次來店時(shí) ， 應(yīng)以熱誠 的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻?。 ? 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的規(guī)范 顧客投訴意見處理系統(tǒng)具有兩大功能：一是投訴意見的執(zhí)行功能：二是投訴意見的管理功能 。 —— 建立受理顧客投訴意見的通道 。 如投訴電話 、 投訴柜 、 意見箱等等 —— 制定顧客各類投訴的處理準(zhǔn)則 。 —— 明確各類人員處理顧客投訴意見的權(quán)限及變通范圍 。 —— 必須將投訴事件進(jìn)行檔案化管理 ， 并由專人負(fù)責(zé)管理 、 歸納 、 分析 和評(píng)估 。 —— 經(jīng)常通過教育與訓(xùn)練 ， 不斷提高門店服務(wù)人員處理顧客投訴意見的 能力 。 —— 對所有顧客投訴事件要及時(shí)通報(bào) ， 并對有關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行相應(yīng)的處 理 。 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的權(quán)責(zé)處理層次劃分 一般分為三個(gè)層次 ： 總部投訴受理部門 門店店長 門店服務(wù)人員和部門主管 Y N Y N ? 顧客至上 ， 永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位 ? 迅速補(bǔ)救 ， 確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn) 、 改善管理的機(jī)會(huì) 。 沃爾瑪服務(wù)理念： 第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的； 第二條：如果顧客錯(cuò)了，請回到第一條。 ? 樓面人員的服務(wù)態(tài)度問題 例子 1： 某顧客在商場里選購鞋子 ， 沒找到合適的碼數(shù) ， 詢問一員工 該員工說 ， 我不負(fù)責(zé)這里 ， 隨后便走開了 。 例子 2： 商場里的促銷員太勢利 ， 當(dāng)顧客不買她推銷的品牌時(shí) ， 想 問一些有關(guān)的問題 ， 她不理不睬； 解決方案 ？ ? 收銀員的服務(wù)態(tài)度問題 例子 1：收銀員態(tài)度不好 ， 板著臉沒有笑容 ， 裝商品不細(xì)心 摔來摔去 ， 好像顧客欠他幾斗米似的； 例子 2：收銀員收銀速度太慢 ， 不熟悉刷卡的程序 ， 還讓別 的收銀員幫忙； 例子 3：收銀員多掃了一個(gè)商品 ， 收多顧客的錢或找錯(cuò)顧客 零錢； 例子 4：收銀員漏消磁 ， 導(dǎo)致商品出門時(shí)引起報(bào)警； 解決方案 ？ ? 購物袋的問題 例子 1： 顧客想多要一個(gè)購物袋 ， 收銀員開始不給 ， 后來才不情愿 地摔給顧客一個(gè)； 例子 2： 顧客認(rèn)為一個(gè)購物袋不夠結(jié)實(shí) ， 怕爛掉 ， 要求收銀員多套 一個(gè)購物袋 ， 收銀員則解釋說袋子很結(jié)實(shí) ， 不用多套 。 解決方案 ？ 如果你的態(tài)度改變，你的行為就會(huì)改變； 如果你的行為改變，你的習(xí)慣就會(huì)改變； 如果你的習(xí)慣改變，你的人生就會(huì)改變。 內(nèi)、外兼修 祝您成功！ ?男士 ：風(fēng)度 +學(xué)識(shí) ?女士 ：容貌 +氣質(zhì)
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