【正文】 的設(shè)施位置目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。設(shè)施包括：滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、裝飾物、倒車架、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌等。垃圾不得散裝，無超載、無強(qiáng)異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無油跡、污跡。（注：垃圾超過垃圾桶的二分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以更換。）1標(biāo)識(shí)牌、指示牌無污跡，無積塵。1落地?zé)熁腋變?nèi)置物（石英沙）保持清潔1洗手間地面、臺(tái)面、鏡面無積水、無水跡，無污跡，無紙屑煙頭等雜物；便池?zé)o污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項(xiàng)設(shè)施完好。（注：卷筒紙少于三分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以更換，洗手液少于所盛容器的二分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以補(bǔ)充。）1地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。1家具保持本色、無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm 無污跡，棉麻布材料的家具目視無污跡，拍打無飛塵。1辦公場(chǎng)所，除滿足其他設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)滿足：●地面無污跡、無水跡并符合相應(yīng)材質(zhì)地面清潔要求。●墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)?！耖T窗、開關(guān)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、燈具、風(fēng)扇、空調(diào)等目視無灰塵?！褡酪?、文件柜、電話無灰塵，棉麻布材料目視無灰塵，拍打無飛塵。●垃圾簍不過滿、無異味。飲水設(shè)施無污跡、無積水。視聽室及時(shí)清掃、桌椅歸位洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補(bǔ)充及時(shí)1金屬物品無銹跡。●電氣運(yùn)作正常，物品、設(shè)備、標(biāo)識(shí)按照要求擺放整齊，保持清潔、完好。三、工作規(guī)程要點(diǎn)（一）案場(chǎng)經(jīng)理工作規(guī)程要點(diǎn)根據(jù)日?？蛻魜碓L量的變化規(guī)律，合理進(jìn)行案場(chǎng)人員排班，以滿足接待為第一原則。及時(shí)記錄接待資料，每日下班前要認(rèn)真做好工作日記，總結(jié)當(dāng)日工作，安排次日工作，并對(duì)當(dāng)天有關(guān)信息及時(shí)反饋至公司相關(guān)人員。每周組織進(jìn)行接待工作分析與討論，分析公司提出的服務(wù)要求，確定服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。定期開會(huì)總結(jié)工作，加強(qiáng)部門晨會(huì)制度的執(zhí)行。每日晨會(huì)時(shí)間：7:508：00由案場(chǎng)經(jīng)理（案場(chǎng)主管）負(fù)責(zé)主持，晨會(huì)內(nèi)容有指定人員做簡(jiǎn)要記錄。（二）案場(chǎng)主管工作規(guī)程要點(diǎn)日常工作按順序展開以下工作：檢查當(dāng)日水吧接待準(zhǔn)備工作，并預(yù)先準(zhǔn)備所需物料；檢查當(dāng)日案場(chǎng)和樣板房設(shè)備、衛(wèi)生狀況，確保接待工作能有序展開；查閱工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)工作人員進(jìn)行合理安排培訓(xùn)；安排好到訪客戶的接待工作；督促各崗位員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好接待工作；對(duì)外來工作人員做好問詢登記管理工作。（三）水吧業(yè)務(wù)人員服務(wù)操作規(guī)程要點(diǎn)熟悉本樓盤情況，以便應(yīng)答客戶；認(rèn)真檢查桌椅、茶具衛(wèi)生，準(zhǔn)備好各種服務(wù)用品，確保正常使用；按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶；客人落座及時(shí)安排茶水服務(wù)；服務(wù)期間，“請(qǐng)”字開頭“謝”不離口，隨時(shí)使用禮貌用語和微笑，及時(shí)為客人問茶、斟茶；服務(wù)時(shí)，善于與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，并及時(shí)與銷售人員對(duì)接，有必要時(shí)要問清再做回答，禁止使用否定語；隨時(shí)留意客戶及大廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的物業(yè)服務(wù)；給客戶斟茶或更換煙缸時(shí)必須要使用托盤，避免茶水、果汁灑落，避免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉；要及時(shí)為客人遞煙缸，煙缸中不得超過2 個(gè)煙頭，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔；監(jiān)督大堂公共區(qū)域日常保潔工作；1客人離開后迅速收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放；1下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈，電源是否切斷，確保安全，確保售樓部無看房客戶，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班；1不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，無論閑忙均要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量接待好下一批客戶；117：30 以后若還有客戶在銷售部，需延長(zhǎng)大廳背景音樂及相關(guān)設(shè)施開放時(shí)間，保持大堂正常開放直至客戶離開；1不能在工作區(qū)域內(nèi)吃東西；服裝、服務(wù)用品在指定位置擺放整理；1接待人員在下班前需做好食品飲料消耗的統(tǒng)計(jì)工作，并根據(jù)需要開出物料申領(lǐng)單進(jìn)行領(lǐng)??；1如工作中出現(xiàn)疑問及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)案場(chǎng)主管。（四）保潔業(yè)務(wù)人員工作規(guī)程:清潔用具操作規(guī)范a、抹 布：折疊使用，一面臟了換一面再用，并順一個(gè)方向，按從高到低、從內(nèi)向外原則，對(duì)房間進(jìn)行抹塵；b、刮玻璃器：對(duì)污跡多的玻璃用刮玻璃器進(jìn)行清潔，一般從上向下刮拭；c、平紋抹布：飾品擦拭時(shí)，用干平紋抹布對(duì)飾品小心擦拭；d、長(zhǎng) 刷 子：用刷子從內(nèi)向外、從上向下輕輕刷塵； e、塵 推 桿：大理石地面日常清潔用，在塵推罩上提前噴上塵推油晾一下，推塵時(shí)按照M 型，將地面雜物灰塵推至角落，用掃帚掃到簸箕內(nèi)；接待大廳和樣板房操作規(guī)范a、用推塵推掃大理石地面；b、用干軟抹布抹大廳沙發(fā)、桌面、木飾面等；c、用刮玻璃器定期清潔幕墻玻璃。四、客戶接待流程(一)售樓部客戶接待流程當(dāng)客戶車輛抵達(dá)時(shí)，為客戶指引車輛停放位置并適時(shí)為客戶打開車門，用右手開門左手護(hù)頂；如遇雨雪天氣，應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶撐傘。提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門。體弱或行動(dòng)不便的客戶和訪客，停車場(chǎng)秩序業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)禮貌地提供幫助；如客戶攜帶大件物品，應(yīng)主動(dòng)幫忙提運(yùn)物品。門崗（形象崗）及時(shí)為客戶開門，并禮貌的向客戶問好。如客戶有隨身攜帶雨具，應(yīng)主動(dòng)安排統(tǒng)一存放。門崗接待人員及時(shí)迎接接待客戶，并禮貌向客戶問好，（上午/下午好歡迎參觀售樓部，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)/請(qǐng)問您有熟悉的置業(yè)顧問嗎/如沒有你好這邊請(qǐng)我?guī)ミx擇一位置業(yè)顧問為其講解?？蛻羧胱?，水吧業(yè)務(wù)人員主動(dòng)上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料需求，得知后及時(shí)為客戶送上。如客戶需要去參觀樣板房，電瓶車司機(jī)用對(duì)講機(jī)通知樣板房管家做好準(zhǔn)備。客戶由電瓶車司機(jī)送至樣板區(qū)。樣板房管家在樣板房門口等待客戶，引領(lǐng)客戶至電梯處并告知解說員做好客戶接待準(zhǔn)備，對(duì)客戶所提的問題用統(tǒng)一的說辭進(jìn)行回答。當(dāng)客戶參觀完畢，客戶所到之處員工均需和客戶道別，并通過對(duì)講機(jī)通知停車場(chǎng)秩序業(yè)務(wù)人員客戶已參觀完畢，做好準(zhǔn)備。1停車場(chǎng)秩序業(yè)務(wù)人員遇見客戶參觀完畢，為客戶將車門打開，右手開門左手護(hù)頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。1用正確的手勢(shì)指引客戶開車離開。34 /