服務理念和服務意識培訓-資料下載頁
2025-04-01 23:53本頁面
【正文】 ；（5） 善于贊美客人；（6） 會說幽默話；（7） 盡可能幫助客人，注意尋找對客服務機會；（8） 給客人驚喜，注意服務在客人招手之前；（9） 一視同仁，規(guī)避過度服務和服務不足；（10） 大力倡導關懷備至，無干擾服務。六、建立良好顧客關系的技巧和要素 記住客人姓名：記住客人姓名并以客人的姓氏加尊稱去適當?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造融洽的顧客關系；對客人來說，當員工能認出他，會有種受尊重的感覺，會為此而自豪。熟記老客人的喜好：熟記老客人的生活習慣和飲食口味，比如知道客人最喜歡那道菜，喜歡喝哪種類型的酒，會給客人一種親切感，下次吃飯時，會不自覺地光顧本酒店。語調(diào)、語氣：語調(diào)、語氣是講話的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以由此判斷出你的話音，他是受歡迎還是被厭煩，是被尊重還是被怠慢。詞語選擇：以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務、道別，足以使客人感到與服務員的關系不僅僅是一種簡單的產(chǎn)品買賣關系，而是一種有人情味的朋友關系。面部表情：面部表情是服務員內(nèi)心世界的情感流露，即使不用語言說出來，仍然能顯示你的服務態(tài)度，是否始終把自己當作主人的角色招待客人。表情會流露出對客人的真誠。目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要緊盯客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表達你服務的誠意。聆聽：聽與講是與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地為其服務。親情與友情：顧客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，員工與客人建立起良好的親情和友誼，客人就愿意經(jīng)?；亍凹摇?。當然，與顧客良好的友情關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。七、處理客人投訴客人投訴的心理分析：（1）求發(fā)泄的心理：顧客碰到了令他們煩心、惱怒的事情，或者被人冷落、諷刺、挖苦甚至被無禮對待之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持心理平衡。（2）求尊重的心理：顧客認為他們未被尊重或在宴請的客人面前沒有得到足夠的重視，引起他們的投訴。這種人希望得到同情、尊重，希望酒店有關人員和部門重視他的意見，向他表示歉意并立即采取行動。（3）求補償?shù)男睦恚侯櫩驮诿墒芤欢〒p失之后向有關部門投訴，希望能補嘗他們的損失，如食物不潔要更換，衣服弄臟應免費洗干凈等，這是普遍的心理。處理顧客投訴的一般要點：（1）接到投訴后，要保持鎮(zhèn)靜。如在公共場合，顧客情緒激動，首先要使其平靜下來，并帶離公共場合，以免其他客人圍觀和影響其他客人就餐，應特別防止第三者介入。（2）重視并認真傾聽客人投訴，做好記錄，了解整個事件的過程，同時向有關人員了解事情的細節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。（3）虛心聽取客人的意見。如果他的投訴是正確的，應立即道歉，采取措施，妥善處理。如果是客人誤會，應在道歉中向客人解釋清楚。（4）如問題一時解決不了，應留下客人的姓名、聯(lián)系電話，待事情解決后給客人一個回音。如果無法解決客人的問題，應坦誠地說明原因，詢問客人是否需要其他幫助。（5）相信客人是對酒店抱有希望才提出投訴的，要用積極的態(tài)度對待，將其轉(zhuǎn)化為對服務工作的有力促進。即使個別客人極端挑剔，也應盡力滿足其合理要求。（6）在處理整個投訴過程中都應保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施，防止類似問題的發(fā)生。
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