淺析客艙服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的重要性-資料下載頁(yè)
2025-05-16 06:00本頁(yè)面
【正文】 悉客艙的主要急救設(shè)施、旅客的應(yīng)急設(shè)備。熟悉各種旅客有可能會(huì)發(fā)生到的問(wèn)題 靈活應(yīng)答 熱心解決。五、客艙的技能要求 服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)。 包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧。嫻熟的服務(wù)技能要求各項(xiàng)服務(wù)操作和接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這在特殊的而狹小的客艙服務(wù)中尤為重要 因此靈活處理非常重要。不管采取什么方式手段，只要不影響客艙安全和秩序。得到旅客的滿意，那就是成功的服務(wù)。六、快捷的服務(wù)效率服務(wù)的效率在服務(wù)質(zhì)量中占據(jù)重要地位。 效率顧名思義就是快而不亂，反應(yīng)敏捷，迅速準(zhǔn)確而無(wú)誤。不僅體現(xiàn)出乘務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也間接體現(xiàn)出航空公司的管理效率。七、建立良好的旅客關(guān)系 1）記住旅客的姓名用姓氏服務(wù)適當(dāng)稱呼旅客，可以構(gòu)造一種融洽的客戶關(guān)系。對(duì)旅客來(lái)說(shuō)空姐能記住旅客的姓名那是一件值得自豪的事情。這樣就無(wú)形中發(fā)展了自己的常旅客和會(huì)員旅客。2）詞語(yǔ)選擇以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話，交談，服務(wù)，道別會(huì)使客人感到與乘務(wù)人員的關(guān)系不僅僅是商品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的和關(guān)系。是種享受，而不是一種敷衍。 3）語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、聲音聲音是講話內(nèi)容的弦外之音。往往能夠比講話內(nèi)容更重要。比如客艙登機(jī)歡迎廣播。旅客可以從聲音中判斷講話的內(nèi)容是歡迎還是厭煩，尊重還是無(wú)視。4）面部表情是內(nèi)心情感的流露，即使不言語(yǔ)。表情也會(huì)告訴旅客你的態(tài)度是什么。比如清點(diǎn)人數(shù)。在旅客上客完成后清點(diǎn)人數(shù)。此時(shí)乘務(wù)員雖然不說(shuō)一句話，但絕對(duì)不能光專注于點(diǎn)數(shù)而面無(wú)表情的不理會(huì)乘客從其身邊走過(guò)，那么如果恰好有旅客不舒服你那么冷漠，旅客會(huì)不會(huì)投訴呢？所以一定要面帶至少一度微笑，拿著計(jì)數(shù)器用眼神告訴旅客你在忙。5）目光接觸眼睛是心理的窗戶，當(dāng)你的目光與客人相遇，不要回避，也不要死盯著旅客看。要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|表明你的誠(chéng)意，如果在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該停下你的動(dòng)作，眼睛看著客人，予以回應(yīng)。6）站立姿勢(shì)通過(guò)你的站立姿勢(shì)可以看出你是對(duì)客人的反感， 冷漠還是關(guān)心歡迎。比如在飛機(jī)到達(dá)目的地，歡送旅客下機(jī)，乘務(wù)員千萬(wàn)要切記面對(duì)旅客，微笑送其下機(jī)，而不是認(rèn)為終于完成工作，就手插在口袋，已在座位上等著客人下機(jī)。一定要保持完美而優(yōu)雅的站姿直到最后一刻。八、結(jié)論當(dāng)做好所有這些事項(xiàng)時(shí)，一個(gè)良好的高品質(zhì)的客艙服務(wù)才算完成。中國(guó)民航產(chǎn)業(yè)目前處于模擬的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)真正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)的民航業(yè)并未經(jīng)歷優(yōu)勝劣汰的過(guò)程。這種人為干預(yù)的市場(chǎng)重組對(duì)于生產(chǎn)及資源配置效率的影響，還有待于時(shí)間的考察。民航企業(yè)需明確市場(chǎng)地位，進(jìn)行符合經(jīng)濟(jì)規(guī)律的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，共同促進(jìn)民航產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)。而客艙服務(wù)作為民航服務(wù)的重要服務(wù)之一。起著非常關(guān)鍵的作用。提高服務(wù)意識(shí)和客艙服務(wù)質(zhì)量。才是一個(gè)優(yōu)秀的客艙服務(wù)。才會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。歡迎您的光臨，！希望您提出您寶貴的意見(jiàn)，你的意見(jiàn)是我進(jìn)步的動(dòng)力。贈(zèng)語(yǔ)； 如果我們做與不做都會(huì)有人笑，如果做不好與做得好還會(huì)有人笑，那么我們索性就做得更好，來(lái)給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王。不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會(huì)做“金錢、權(quán)利”的主人。什么時(shí)候離光明最近？那就是你覺(jué)得黑暗太黑的時(shí)候。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。 參考
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