淺析客艙服務意識和服務質(zhì)量的重要性-資料下載頁
2025-05-16 06:00本頁面
【正文】 悉客艙的主要急救設施、旅客的應急設備。熟悉各種旅客有可能會發(fā)生到的問題 靈活應答 熱心解決。五、客艙的技能要求 服務技能是決定服務質(zhì)量水平的基礎。 包括服務技術和服務技巧。嫻熟的服務技能要求各項服務操作和接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準。這在特殊的而狹小的客艙服務中尤為重要 因此靈活處理非常重要。不管采取什么方式手段，只要不影響客艙安全和秩序。得到旅客的滿意，那就是成功的服務。六、快捷的服務效率服務的效率在服務質(zhì)量中占據(jù)重要地位。 效率顧名思義就是快而不亂，反應敏捷，迅速準確而無誤。不僅體現(xiàn)出乘務員的業(yè)務素質(zhì)，也間接體現(xiàn)出航空公司的管理效率。七、建立良好的旅客關系 1）記住旅客的姓名用姓氏服務適當稱呼旅客，可以構造一種融洽的客戶關系。對旅客來說空姐能記住旅客的姓名那是一件值得自豪的事情。這樣就無形中發(fā)展了自己的常旅客和會員旅客。2）詞語選擇以恰當?shù)脑~語與客人搭話，交談，服務，道別會使客人感到與乘務人員的關系不僅僅是商品買賣關系，而是一種有人情味的服務與被服務的和關系。是種享受，而不是一種敷衍。 3）語調(diào)、語氣、聲音聲音是講話內(nèi)容的弦外之音。往往能夠比講話內(nèi)容更重要。比如客艙登機歡迎廣播。旅客可以從聲音中判斷講話的內(nèi)容是歡迎還是厭煩，尊重還是無視。4）面部表情是內(nèi)心情感的流露，即使不言語。表情也會告訴旅客你的態(tài)度是什么。比如清點人數(shù)。在旅客上客完成后清點人數(shù)。此時乘務員雖然不說一句話，但絕對不能光專注于點數(shù)而面無表情的不理會乘客從其身邊走過，那么如果恰好有旅客不舒服你那么冷漠，旅客會不會投訴呢？所以一定要面帶至少一度微笑，拿著計數(shù)器用眼神告訴旅客你在忙。5）目光接觸眼睛是心理的窗戶，當你的目光與客人相遇，不要回避，也不要死盯著旅客看。要通過適當?shù)慕佑|表明你的誠意，如果在服務過程中，應該停下你的動作，眼睛看著客人，予以回應。6）站立姿勢通過你的站立姿勢可以看出你是對客人的反感， 冷漠還是關心歡迎。比如在飛機到達目的地，歡送旅客下機，乘務員千萬要切記面對旅客，微笑送其下機，而不是認為終于完成工作，就手插在口袋，已在座位上等著客人下機。一定要保持完美而優(yōu)雅的站姿直到最后一刻。八、結論當做好所有這些事項時，一個良好的高品質(zhì)的客艙服務才算完成。中國民航產(chǎn)業(yè)目前處于模擬的市場結構，沒有經(jīng)過真正的市場競爭。我國的民航業(yè)并未經(jīng)歷優(yōu)勝劣汰的過程。這種人為干預的市場重組對于生產(chǎn)及資源配置效率的影響，還有待于時間的考察。民航企業(yè)需明確市場地位，進行符合經(jīng)濟規(guī)律的市場競爭，共同促進民航產(chǎn)業(yè)競爭力的增強。而客艙服務作為民航服務的重要服務之一。起著非常關鍵的作用。提高服務意識和客艙服務質(zhì)量。才是一個優(yōu)秀的客艙服務。才會在競爭中立于不敗之地。歡迎您的光臨，！希望您提出您寶貴的意見，你的意見是我進步的動力。贈語； 如果我們做與不做都會有人笑，如果做不好與做得好還會有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學，以后命玩你。我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王。不要做金錢、權利的奴隸；應學會做“金錢、權利”的主人。什么時候離光明最近？那就是你覺得黑暗太黑的時候。最值得欣賞的風景，是自己奮斗的足跡。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。 參考
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