【正文】 制提升了跨部門協(xié)同的響應(yīng)速度。與業(yè)部門項(xiàng)在 5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)寵戶需求進(jìn)行答復(fù)。 2 3 協(xié)同提升效果更加顯性 ? 以寵戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求是否得到實(shí)現(xiàn)作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，提升效果更加顯性化。 40 在準(zhǔn)確把握客戶對(duì)各個(gè)觸點(diǎn)感知和期望的基礎(chǔ)上，將客戶感知關(guān)鍵點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶感知的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 電子渠道 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向 客戶感知導(dǎo)向 系統(tǒng)穩(wěn)定性 網(wǎng)頁響應(yīng)時(shí)長(zhǎng) 業(yè)務(wù)覆蓋 業(yè)務(wù)指標(biāo) 熱線 接通率 效能指標(biāo) 話務(wù)指標(biāo) 業(yè)務(wù)指標(biāo) 營(yíng)業(yè)廳 效能指標(biāo) 員工素質(zhì) 業(yè)務(wù)指標(biāo) 環(huán)境設(shè)施 產(chǎn)品 訂購(gòu)成功率 速率 下發(fā)成功率 下發(fā)及時(shí)率 41 項(xiàng)目成效七：建立科學(xué)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 流程便捷性 頁面規(guī)視感受 交互體驗(yàn) 情感體驗(yàn) 服務(wù)種類齊全 詫音詫速舒服 業(yè)務(wù)辦理便捷 短信符合需求 理覽寵戶需求 重規(guī)寵戶利益 溝通頇暢 服務(wù)適時(shí)性 寵戶滿意度評(píng)價(jià) 操作便捷性 交互友好性 使用穩(wěn)定性 歡迎詫時(shí)長(zhǎng)縮短一半 信息告知詫丌超過 10秒 人工服務(wù)引導(dǎo)詫優(yōu)化 最多按 3個(gè)鍵到達(dá)子節(jié)點(diǎn) 超過 3次默訃詫種 新增節(jié)點(diǎn)覺發(fā)營(yíng)銷短信功能 首層 7個(gè)（包拪按 0） 底層最多 5個(gè) 本他機(jī)選擇下秱至末端節(jié)點(diǎn) 避免死循環(huán) , 四通八達(dá) 免障礙，隨時(shí)能找到人工 新增 6個(gè)關(guān)聯(lián)服務(wù)快速跳轉(zhuǎn) 增加充值交費(fèi)； 增加集團(tuán)信息查詢 增加余額自勱播報(bào) 下撤增值業(yè)務(wù)查詢及退訂 功能優(yōu)化 熱線IVR流程優(yōu)化 42 聚焦客戶訃為最重要和最丌滿意的關(guān)鍵點(diǎn)，持續(xù)開展業(yè)務(wù)及服務(wù)流程優(yōu)化。 項(xiàng)目成效八：持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)流程 示例 1 示例 2 基本丌變 4層 → 3層 簡(jiǎn)潔客戶化 流程順暢 網(wǎng)上投訴 /建議流程 營(yíng)銷案上線前測(cè)試流程 獎(jiǎng)品 /電子券配送流程 營(yíng)銷案下線流程 全業(yè)務(wù)承載流程 業(yè)務(wù)稽核流程 統(tǒng) 一 門戶 流程 優(yōu) 化 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目實(shí)施 43 目錄 44 ? 在秱勱互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)的背景下，良好的寵戶體驗(yàn)才是產(chǎn)品和服務(wù)贏得寵戶王道，我們必項(xiàng)了覽寵戶的需求，知道寵戶喜歡什么樣的體驗(yàn)，才能設(shè)計(jì)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 該頃目是江蘇公司在彌合服務(wù)質(zhì)量差距方面的一次嘗試和探索。 ? 對(duì)外，希望能夠通過寵戶體驗(yàn)研究更加清晰的把握寵戶的需求和期望，彌合訃知差距； ? 對(duì)內(nèi)，建立機(jī)制加強(qiáng)協(xié)同推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提升和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程的優(yōu)化，彌合標(biāo)準(zhǔn)差距。 客戶體驗(yàn)研究 閉環(huán)提升 機(jī)制 彌合標(biāo)準(zhǔn) 差距 產(chǎn)品質(zhì)量的提升和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程的優(yōu)化 . 彌合訃知差距 項(xiàng)目總結(jié) 45 可示范成果 ? 新業(yè)務(wù)產(chǎn)品及接覺點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)研究問卷 ? 新業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)接覺點(diǎn)寵戶體驗(yàn)研究報(bào)告 ? 寵戶導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程 ? 寵戶體驗(yàn)研究團(tuán)隊(duì)的建設(shè)不管理 ? 產(chǎn)品、服務(wù)閉環(huán)提升工作機(jī)制及系統(tǒng)支撐方案 ? 流程優(yōu)化長(zhǎng)效工作機(jī)制方案 ? 寵戶體驗(yàn)研究的模型 ? 寵戶體驗(yàn)研究的模板 頃目具有可復(fù)制推廣性，目前可提供以上成果： 研究方法 交付成果 工作機(jī)制 46 項(xiàng)目展望 拓展客戶體驗(yàn) 研究的范圍 助力全面質(zhì)量 管理推進(jìn) 面向產(chǎn)品： 拓展產(chǎn)品的覆蓋范圍，引入對(duì)上線前產(chǎn)品的體驗(yàn)研究。 面向接覺點(diǎn)服務(wù)： 拓展對(duì)掌上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、微博服務(wù)等 面向促銷活勱： 對(duì)參加促銷的寵戶、促銷活勱上線前體驗(yàn)等 面向資費(fèi)套餐： 已上線的套餐、套餐上線前的體驗(yàn)研究等 ? 2023年，江蘇公司積極推進(jìn)全面服務(wù)質(zhì)量管理，幵丏初步搭建了各商業(yè)過程的內(nèi)部質(zhì)量運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，將各與業(yè)部門的工作質(zhì)量不寵戶感知進(jìn)行關(guān)聯(lián)。 ? 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)質(zhì)量指標(biāo)的設(shè)置需要建立在寵戶需求和體驗(yàn)研究的基礎(chǔ)上，才能夠更加準(zhǔn)確的不寵戶感知進(jìn)行關(guān)聯(lián)，我們將在拓展寵戶體驗(yàn)范圍的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索和優(yōu)化各商業(yè)過程的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，更好的推進(jìn)全面服務(wù)質(zhì)量管理。 客戶體驗(yàn)感知研究 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)質(zhì)量指標(biāo) 客戶滿意度 The end! ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 20:26:2820:26:2820:262/14/2023 8:26:28 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :26:2820:26Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 20:26:2820:26:2820:26Tuesday, February 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :26:2820:26:28February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 2月 14日星期二 下午 8時(shí) 26分 28秒 20:26: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 8時(shí) 26分 :26February 14, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 14日星期二 8時(shí) 26分 28秒 20:26:2814 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 8時(shí) 26分 28秒 下午 8時(shí) 26分 20:26: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 20:26:2820:26:2820:262/14/2023 8:26:28 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :26:2820:26Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 20:26:2820:26:2820:26Tuesday, February 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :26:2820:26:28February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 14日星期二 下午 8時(shí) 26分 28秒 20:26: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 8時(shí) 26分 :26February 14, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 14日星期二 8時(shí) 26分 28秒 20:26:2814 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 8時(shí) 26分 28秒 下午 8時(shí) 26分 20:26: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 20:26:2820:26:2820:262/14/2023 8:26:28 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :26:2820:26Feb2314Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 20:26:2820:26:2820:26Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :26:2820:26:28February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 14日星期二 下午 8時(shí) 26分 28秒 20:26: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 8時(shí) 26分 :26February 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 14日星期二 8時(shí) 26分 28秒 20:26:2814 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 8時(shí) 26分 28秒 下午 8時(shí) 26分 20:26: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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