禮儀接待管理和服務-資料下載頁
2025-04-09 05:29本頁面
【正文】 來！ 50、您的需要就是我的職責。1失陪了。 3請不要著急。1很抱歉！ 3請您慢慢講。1請原諒！ 3讓你久等了！1沒關系！ 3給您添麻煩了。第五節(jié) 電話禮儀一、電話中的形象打電話是一種間接的，跨空間的，不見其形只聞其聲的有聲語言交際，是一種特殊的交際方式。打電話這件事看上去好像再容易不過，實際上每天都有許多我“犯規(guī)”。因此，在現(xiàn)代社會，人們要有電話形象意識，電話聽筒一被拿起，就要對這次通話負責，保證傳遞的電話形象。如果聽到的是一個生硬的聲音，粗魯?shù)恼Z言，令人不快的語言和節(jié)奏，則會讓人產(chǎn)生反感的情緒，對你的組織產(chǎn)生不良的印象。所以要掌握電話交談藝術(shù)。二、打電話的方式方法選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間A、在每早七點以前，晚上十點半以后和一日三餐時間不宜，以免影響別人休息，妨礙用餐。B、在節(jié)假日，人們希望休息和放松盡量不要打電話。C、不要打公務電話打到家里去，若急事通報，一定要在通話開始時向?qū)Ψ秸f一聲“抱歉”或“打擾了”，而且通話時間越短越好。通話內(nèi)容簡單明了時間不宜太長，以3至5分鐘為宜，交談時應語言禮貌周到、內(nèi)容準確簡潔、語音柔和清亮、語速平穩(wěn)適中，給對方以思路清晰、穩(wěn)健沉著、彬彬有禮的良好感覺。溫文而雅，語氣溫和與人通話時，聲音的高低、語氣的緩急、態(tài)度的好壞，都直接影響對方的情緒和通話效果。要想維護好自己的“電話形象”就不能大喊大叫，令對方難以忍受。應使自己的聲音具有柔和親切，清晰悅耳的魅力。用語禮貌、富有教養(yǎng)電話拔通后，感到可能不對，應先禮貌地詢問一下對方的電話號碼，如果錯了，應表示“對不起”，然后輕輕掛斷電話。*通話過程中，當受話人陳述了某一問題時，盡量不要打斷。*通話過程中，電話突然中斷，不論是何原因，都應該立即再拔一次，并向受話人說明原因。三、接電話的禮儀禮貌聽到電話鈴響起，應盡快放下手中的事情，在鈴響三聲之前拿起電話，并親切地問候?qū)Ψ健澳谩保?當鈴聲四次以上時，拿起話筒后應說：“讓你久等了。”如此之修養(yǎng)定會為自己和公司贏得良好的形象。3在通電時，要讓對方知道自己一直在傾聽，應不時輕輕說“是”、“好”、“行”、“對”之類的短語，是十分禮貌的。在接電話過程中，不要口中有食物，注意姿態(tài)美，在旁邊觀者看來，非常重要。接電話需要向身邊的人咨詢時，應用手捂住話筒，或按上閉音鍵，迅速詢問后立即恢復交談，以免給對方一種不尊重的感覺，或損傷自己及組織形象。如果電話交談正在進行忽然有客人造訪或有急事需要中斷交談，應向?qū)Ψ秸f明緣由并致歉。電話內(nèi)容談畢后，可詢問對方：“還有什么事嗎？”“還有什么要求？”之類的客套話，這既是尊重對方，了是提醒對方，然后讓對方結(jié)束電話，并以“再見”作為結(jié)束語。第六節(jié) 接待服務常犯的錯誤及失誤的參考措施一、接待服務常犯的錯誤電話轉(zhuǎn)接錯誤。接線員語調(diào)顯得不耐煩、不禮貌。接待員儀容、禮節(jié)不符合規(guī)范。轉(zhuǎn)達信息、物品失誤。服務內(nèi)容、方法不符合實際情況要求。接待規(guī)格、級數(shù)不符合標準。重要的接待服務準備不足，造成服務品質(zhì)低劣。服務意識、服務精神低劣。自作聰明，判斷失誤。喋喋不休，接待過盛。二、避免接待服務失誤的參考措施1 、對口頭詢問，要求必須馬上復讀一次，避免誤會。使用留言條，應封好，避免暴露個人資料。轉(zhuǎn)交物品、文件，應注明何人、何事、何時、何地、何物以及如何轉(zhuǎn)交。適時使用EMALL或其他適當?shù)姆绞教崾举e客，避免不必要的貽誤。對于重大服務活動必須指定專人在半小時之前做好最后跟蹤，做到萬無一失。安排服務質(zhì)量抽查（QC），以保證服務質(zhì)量。企業(yè)的服務系統(tǒng)應設立服務質(zhì)量保證（QA）功能，以保證不發(fā)生失誤的情況。定期對主要接待人員進行資格水平再檢定。編定服務失誤案例，作為培訓的反而教材。識別重要的服務對象，應用特事特辦原則。1接待服務必須列入企業(yè)后勤支援（LOGISTIC SUPPORT）內(nèi)優(yōu)先的任務之一。1接待服務應作為企業(yè)顧客關系管理的延伸與輔助。注：服務客戶、對待同事、接待客人、外出聯(lián)絡工作時，都應適時使用敬、謙、雅語等文明用語。8 / 8
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