禮儀接待管理和服務(wù)-資料下載頁(yè)
2025-04-09 05:29本頁(yè)面
【正文】 來(lái)！ 50、您的需要就是我的職責(zé)。1失陪了。 3請(qǐng)不要著急。1很抱歉！ 3請(qǐng)您慢慢講。1請(qǐng)?jiān)彛? 3讓你久等了！1沒關(guān)系！ 3給您添麻煩了。第五節(jié) 電話禮儀一、電話中的形象打電話是一種間接的，跨空間的，不見其形只聞其聲的有聲語(yǔ)言交際，是一種特殊的交際方式。打電話這件事看上去好像再容易不過(guò)，實(shí)際上每天都有許多我“犯規(guī)”。因此，在現(xiàn)代社會(huì)，人們要有電話形象意識(shí)，電話聽筒一被拿起，就要對(duì)這次通話負(fù)責(zé)，保證傳遞的電話形象。如果聽到的是一個(gè)生硬的聲音，粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，令人不快的語(yǔ)言和節(jié)奏，則會(huì)讓人產(chǎn)生反感的情緒，對(duì)你的組織產(chǎn)生不良的印象。所以要掌握電話交談藝術(shù)。二、打電話的方式方法選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間A、在每早七點(diǎn)以前，晚上十點(diǎn)半以后和一日三餐時(shí)間不宜，以免影響別人休息，妨礙用餐。B、在節(jié)假日，人們希望休息和放松盡量不要打電話。C、不要打公務(wù)電話打到家里去，若急事通報(bào)，一定要在通話開始時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)一聲“抱歉”或“打擾了”，而且通話時(shí)間越短越好。通話內(nèi)容簡(jiǎn)單明了時(shí)間不宜太長(zhǎng)，以3至5分鐘為宜，交談時(shí)應(yīng)語(yǔ)言禮貌周到、內(nèi)容準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔、語(yǔ)音柔和清亮、語(yǔ)速平穩(wěn)適中，給對(duì)方以思路清晰、穩(wěn)健沉著、彬彬有禮的良好感覺。溫文而雅，語(yǔ)氣溫和與人通話時(shí)，聲音的高低、語(yǔ)氣的緩急、態(tài)度的好壞，都直接影響對(duì)方的情緒和通話效果。要想維護(hù)好自己的“電話形象”就不能大喊大叫，令對(duì)方難以忍受。應(yīng)使自己的聲音具有柔和親切，清晰悅耳的魅力。用語(yǔ)禮貌、富有教養(yǎng)電話拔通后，感到可能不對(duì)，應(yīng)先禮貌地詢問一下對(duì)方的電話號(hào)碼，如果錯(cuò)了，應(yīng)表示“對(duì)不起”，然后輕輕掛斷電話。*通話過(guò)程中，當(dāng)受話人陳述了某一問題時(shí)，盡量不要打斷。*通話過(guò)程中，電話突然中斷，不論是何原因，都應(yīng)該立即再拔一次，并向受話人說(shuō)明原因。三、接電話的禮儀禮貌聽到電話鈴響起，應(yīng)盡快放下手中的事情，在鈴響三聲之前拿起電話，并親切地問候?qū)Ψ健澳谩保?當(dāng)鈴聲四次以上時(shí)，拿起話筒后應(yīng)說(shuō)：“讓你久等了?！比绱酥摒B(yǎng)定會(huì)為自己和公司贏得良好的形象。3在通電時(shí)，要讓對(duì)方知道自己一直在傾聽，應(yīng)不時(shí)輕輕說(shuō)“是”、“好”、“行”、“對(duì)”之類的短語(yǔ)，是十分禮貌的。在接電話過(guò)程中，不要口中有食物，注意姿態(tài)美，在旁邊觀者看來(lái)，非常重要。接電話需要向身邊的人咨詢時(shí)，應(yīng)用手捂住話筒，或按上閉音鍵，迅速詢問后立即恢復(fù)交談，以免給對(duì)方一種不尊重的感覺，或損傷自己及組織形象。如果電話交談?wù)谶M(jìn)行忽然有客人造訪或有急事需要中斷交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明緣由并致歉。電話內(nèi)容談畢后，可詢問對(duì)方：“還有什么事嗎？”“還有什么要求？”之類的客套話，這既是尊重對(duì)方，了是提醒對(duì)方，然后讓對(duì)方結(jié)束電話，并以“再見”作為結(jié)束語(yǔ)。第六節(jié) 接待服務(wù)常犯的錯(cuò)誤及失誤的參考措施一、接待服務(wù)常犯的錯(cuò)誤電話轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤。接線員語(yǔ)調(diào)顯得不耐煩、不禮貌。接待員儀容、禮節(jié)不符合規(guī)范。轉(zhuǎn)達(dá)信息、物品失誤。服務(wù)內(nèi)容、方法不符合實(shí)際情況要求。接待規(guī)格、級(jí)數(shù)不符合標(biāo)準(zhǔn)。重要的接待服務(wù)準(zhǔn)備不足，造成服務(wù)品質(zhì)低劣。服務(wù)意識(shí)、服務(wù)精神低劣。自作聰明，判斷失誤。喋喋不休，接待過(guò)盛。二、避免接待服務(wù)失誤的參考措施1 、對(duì)口頭詢問，要求必須馬上復(fù)讀一次，避免誤會(huì)。使用留言條，應(yīng)封好，避免暴露個(gè)人資料。轉(zhuǎn)交物品、文件，應(yīng)注明何人、何事、何時(shí)、何地、何物以及如何轉(zhuǎn)交。適時(shí)使用EMALL或其他適當(dāng)?shù)姆绞教崾举e客，避免不必要的貽誤。對(duì)于重大服務(wù)活動(dòng)必須指定專人在半小時(shí)之前做好最后跟蹤，做到萬(wàn)無(wú)一失。安排服務(wù)質(zhì)量抽查（QC），以保證服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量保證（QA）功能，以保證不發(fā)生失誤的情況。定期對(duì)主要接待人員進(jìn)行資格水平再檢定。編定服務(wù)失誤案例，作為培訓(xùn)的反而教材。識(shí)別重要的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)用特事特辦原則。1接待服務(wù)必須列入企業(yè)后勤支援（LOGISTIC SUPPORT）內(nèi)優(yōu)先的任務(wù)之一。1接待服務(wù)應(yīng)作為企業(yè)顧客關(guān)系管理的延伸與輔助。注：服務(wù)客戶、對(duì)待同事、接待客人、外出聯(lián)絡(luò)工作時(shí)，都應(yīng)適時(shí)使用敬、謙、雅語(yǔ)等文明用語(yǔ)。8 / 8
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