【正文】 ....................................................................11 接聽電話..........................................................................................................11 撥打電話..........................................................................................................13 轉(zhuǎn)接電話..........................................................................................................13 引言 目的為了更好地建立良好的企業(yè)形象，規(guī)范員工的禮儀行為，本文檔提供了服務(wù)過程中基本禮儀和溝通規(guī)范，使員工掌握工作中必備的服務(wù)知識和技巧，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和服務(wù)意識，提升并發(fā)展服務(wù)素質(zhì)。 概述禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心我們?yōu)橛脩籼峁┓?wù)有其直接性，例如由我們的服務(wù)臺、服務(wù)工程師面對面地為用戶提供服務(wù)，因此，對我們來說服務(wù)本身就變成了產(chǎn)品?！拔逍羌壏?wù)”的產(chǎn)品質(zhì)量，也就是服務(wù)的質(zhì)量包括二個部分：一是技術(shù)的質(zhì)量，通常我們可說成知識和技能；二是服務(wù)態(tài)度的質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度甚為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少用戶對維修人員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容?；径Y儀規(guī)范 儀態(tài)禮儀 形體語言全世界的人都借助示意動作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。1）目光（用眼睛說話）在公事活動中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你就會把我談話的主動權(quán)和控制權(quán)。在社交活動中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。2）微笑微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。3）握手它是一種常見的 “見面禮”,貌似簡單，卻蘊涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。 表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要。1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給用戶以不受歡迎感；2）要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給用戶以負(fù)重感；3）不要帶有厭煩僵硬憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉吐舌眨眼，給用戶以不受敬重感。 態(tài)度1）要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給用戶以不受重視感。2）要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。3）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給用戶以毛躁感。 正確體態(tài)體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達(dá)。美好的體態(tài)，會使你看起來精神得多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。站姿勢 站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說站如松摂。坐姿勢正確的坐姿是爴坐如鐘，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。走姿勢走姿美具有其獨特的特點，即爴行如風(fēng)，走起路來像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健?！?蹲姿勢生活工作中，常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅觀的有失禮貌的行為。此時用優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的方法。 儀容儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。白領(lǐng)的衣領(lǐng)要白，沒有污漬，服裝整潔干凈的人會被認(rèn)為有良好的生活方式。服飾不一定昂貴，質(zhì)地和做工不錯就可以，有整燙過，搭配簡單，穿在身上有幽香。基本要求：1)著裝要清潔整齊。2)儀容要大方。3)保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。4)每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或到用戶看不到的地方，不要當(dāng)著用戶的面或在公共場所整理。5)不準(zhǔn)戴有色眼鏡，上班時間不將頭發(fā)染成其他顏色。男士儀容自照：1)發(fā)型款式大方，不怪異，不太長也不太短，頭發(fā)干凈整潔，無汗味，沒頭屑，不抹過多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得像刺一樣硬。2)胡子剔干凈。3)襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好 ,領(lǐng)帶平整、端正 ,褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那種，長及鞋面。4)鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧?，鞋不能破損，鞋面要擦亮，不要留有碰擦損痕。女士儀容自照：1)頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要太多使用發(fā)膠；發(fā)型大方、高雅、得體，干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。2)化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。3)服飾端莊，不要太薄、太透、太露。領(lǐng)口干凈，襯衣領(lǐng)口不能太復(fù)雜、太花俏。4)可佩戴精致的小飾品，如點狀耳環(huán)、細(xì)項鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘贰?)鞋潔凈，款式大方簡潔，沒有過多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖。6)不準(zhǔn)佩戴手鐲、手鏈及夸張的戒指、耳環(huán)和頭飾，戴項鏈不外露。3 服裝規(guī)范 著裝規(guī)范1)著裝整潔，統(tǒng)一著公司發(fā)放的工作服。2)穿襯衣 襯衣工整整潔。3)打領(lǐng)帶領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)打法大方得體。公司提倡用公司所發(fā)的工作領(lǐng)帶，但不做硬性規(guī)定。4)佩戴胸卡員工上班時間必須配帶工作證件。胸卡必須正面朝外擺放于胸前正中部顯眼位置，不得放于衣兜或其他地方。4 溝通規(guī)范 名片 遞名片向?qū)Ψ浇榻B自己后，有禮貌的雙手呈上自己的名片。 接名片對方向你遞名片時，要有禮貌的雙手接過名片。 電梯 進(jìn)電梯避免電梯使用高峰期，等客戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)入電梯。 出電梯不要與人爭搶出電梯，遵守次序。 電梯內(nèi)注意事項1)進(jìn)入電梯后切莫高聲喧嘩，禁忌在電梯內(nèi)交談工作范圍的事情，以免造成不必要的負(fù)面影響。2)禁止談?wù)摽蛻羟闆r和隱私。 開會 遲到1)舉行會議時,嚴(yán)禁缺席,遲到早退,有違反規(guī)定的將按相關(guān)規(guī)定,)有特殊情況者, 手機(jī)1)開會時,需要把手機(jī)鈴聲設(shè)為振動,) 接聽與撥打電話規(guī)范無論接聽或打出電話都應(yīng)盡量保持微笑！當(dāng)對方為普通員工可稱呼他的全名，也可以稱呼姓氏+先生（或小姐），如張先生，李小姐等。當(dāng)對方為經(jīng)理級（包含）以上人員時應(yīng)稱呼他的姓氏+ 職位，如張總，宋經(jīng)理等。 基本禮貌在接聽電話時，亦有許多具體要求。能否照此辦理，往往意味著接聽電話者的個人修養(yǎng)與對待撥打電話者的態(tài)度如何。在通電話的過程中，接聽電話的一方顯然是被動者，盡管如此，商界人士在接聽電話時，亦須專心致志，彬彬有禮。在接電話時，首先要注意自己的態(tài)度與表情。雖說通電話是一種未曾謀面摂?shù)慕徽?，表面上看，商?wù)人員接電話時的態(tài)度與表情對方是看不到的。但是在實際上對于這一切對方其實完全可以在通話過程中感受到的。 接聽電話接聽電話時建議正確使用敬語。電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。電話鈴聲一響，就應(yīng)立即跑過去接電話，并且越快越好。態(tài)度應(yīng)當(dāng)殷勤、謙恭。216。 不要對用戶講俗語和不易理解的行業(yè)專業(yè)語言，以免用戶不明白，造成誤解； 216。 接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費用戶時間，引起對方反感；216。 接聽電話時不要吃東西或飲水，也不要蓋住話筒；216。 電話鈴響鈴兩聲接聽電話。響鈴不可超過三聲，超過三聲接電話必須向用戶道歉?！澳?，IT服務(wù)部。對不起，讓您久等了?！?；216。 拿起電話說：“您好，IT服務(wù)部。我是XXX（全名）！”； 216。 詢問事宜：“有什么能幫到您嗎？”；216。 需要將電話轉(zhuǎn)接給別人聽：“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接。”；216。 聽不清楚，要求對方重復(fù)：“不好意思，您剛說的我不是很清楚。您能重復(fù)一下嗎？”； 216。 當(dāng)用戶要找的同事不在，先詢問：“您有什么事，我能幫到您嗎？”。若用戶堅持找其他同事，請詢問：“需不需要XXX回來以后給您回個電話？”如用戶需要，應(yīng)繼續(xù)詢問用戶的姓名和電話，以便于聯(lián)系。參考用語：“請問您是哪位”，“方便告訴我您的全名嗎？”，“您的電話號碼是多少？”；216。 打出電話，請注意溝通用語。參考用語：“您好，我是IT服務(wù)部XXX，請問您是XXX（X總/X經(jīng)理/X先生/X小姐）？”； 216。 接聽電話要注意禮貌；216。 我們的服務(wù)宗旨是用戶滿意，我們不能要求用戶如何說話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象： 1)無禮。用戶無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙。比如：“你不報姓名，我是不會給你轉(zhuǎn)接的”，“你有什么事，你就說嘛?！苯与娫捜藢τ脩舻膩黼妰?nèi)容追根問底，顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。2)傲慢。接電話人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么。比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”、“不知道”、“不在”、“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。3)有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力，對用戶的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，“不清楚”，“隨便”。4)急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機(jī)關(guān)槍掃射。不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話人在發(fā)火，在訓(xùn)人，造成誤會，產(chǎn)生不良后果。5)獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確與否，一切由自己說了算，對方的話未說完，自己就掛線了。6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如：“好象是聽說過，現(xiàn)在也說不清了，”“你再打一次電話也行，不打也行”。7)不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火。如：“聲音大一點，說什么？”，“下班了，明天再打來”，“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什么”？8)在維護(hù)過程中，如非必要，盡量少向接聽或撥打電話，以免給用戶不好的印象。在接聽電話前需要跟用戶做好溝通。 撥打電話打電話前要做好準(zhǔn)備工作，自報家門，說出我們要找的人，電話結(jié)束時應(yīng)說結(jié)束語。 轉(zhuǎn)接電話電話轉(zhuǎn)接時要有禮貌的問清要找人的姓名，然后請對方稍等并告訴對方正在轉(zhuǎn)接中。