【正文】 等情緒。如:為患者解除憂慮時(shí)，話題可從同情、關(guān)心患者的問(wèn)題談起，誘導(dǎo)患者說(shuō)出心中的憂愁，醫(yī)護(hù)人員就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)，用輕松愉快的語(yǔ)言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關(guān)系。醫(yī)護(hù)人員禮儀教育是醫(yī)療護(hù)理模式轉(zhuǎn)變的需要醫(yī)護(hù)人員工作的對(duì)象是特殊的群體，這個(gè)群體中的成員來(lái)自社會(huì)的各個(gè)階層，是人們?cè)诩膊√厥怆A段的代表。這就要求醫(yī)護(hù)人員不僅要有豐富的專業(yè)知識(shí)，還要具備良好的道德品質(zhì)和禮儀修養(yǎng)。同事之間醫(yī)療服務(wù)價(jià)值的內(nèi)在因素，已為大多數(shù)醫(yī)院所接受，同事之間上班時(shí)的問(wèn)候，一個(gè)微笑，病痛中的一句關(guān)懷的話語(yǔ)，就能拉近彼此的距離。特別有少數(shù)行為粗魯、言語(yǔ)庸俗者，更是嚴(yán)重影響了醫(yī)護(hù)人員職業(yè)整體的社會(huì)形象。醫(yī)護(hù)人員禮儀能使患者產(chǎn)生樂(lè)于交往的魅力護(hù)理創(chuàng)始人南丁格爾說(shuō):“護(hù)理人員其實(shí)就是沒(méi)有翅膀的天使，是真善美的化身。相反，如果醫(yī)護(hù)人員給病人的第一印象很差，如工作服不整潔、態(tài)度生硬、動(dòng)作粗魯?shù)?，病人則會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作缺乏尊重和支持，甚至?xí)⒏鞣N不滿與不適遷怒于醫(yī)護(hù)人員，使雙方的交往和溝通陷于困境。綜上所述，醫(yī)護(hù)人員禮儀在醫(yī)療護(hù)理工作中的地位顯得越來(lái)越重要，它不僅能給病人營(yíng)造一個(gè)溫馨的、健康的治療氛圍，而且能提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，縮短病人住院時(shí)間、減輕病人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。四無(wú)：無(wú)煙蒂、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、廁所無(wú)臭味。代辦聯(lián)系理發(fā)。三、護(hù)士禮儀規(guī)范（一）護(hù)士?jī)x容儀表服飾禮儀護(hù)理人員上班一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝）、帽、工作鞋。女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長(zhǎng)發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過(guò)眼。外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場(chǎng)所。肩：水平。~20176。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。（4）持物治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開(kāi)關(guān)。角，向前輕輕推動(dòng)治療車，盡量減少治療車推行過(guò)程中發(fā)出的聲響。不任意堆放雜物。（三）電話禮儀打電話的禮儀（1）打電話前應(yīng)選擇對(duì)方合適的時(shí)間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。（5）對(duì)方不在時(shí)的應(yīng)對(duì)①、用“對(duì)不起，打擾了，再見(jiàn)”的話直接結(jié)束通話。（7）等對(duì)方說(shuō)了“再見(jiàn)”后再掛電話。（3）轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份，若你接到別人的電話，而對(duì)方又沒(méi)有自報(bào)家門時(shí)，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認(rèn)對(duì)方的身份。電話交談禮儀（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說(shuō)笑。接打電話的注意事項(xiàng)（1）病區(qū)工作人員無(wú)特殊公務(wù)上午8~10點(diǎn)不打外線電話。（5）上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，或設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)。服務(wù)是銷售，還能帶來(lái)好的利潤(rùn)。你能夠提供特定的有償服務(wù)獲得的利益，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)出售商品本身帶來(lái)的利益。化淡裝，看起來(lái)健康有活力，嚴(yán)禁濃裝艷抹。2）、工作牌：粘貼免冠一寸照片，內(nèi)容填寫(xiě)規(guī)范，牌面整潔；別在胸前左上方，端正、無(wú)反戴現(xiàn)象。7）、飾物：不許超過(guò)三件。4）頭發(fā)：保持整潔、清爽、無(wú)頭屑，禁止染成彩色男性嚴(yán)禁留長(zhǎng)發(fā)，定期理發(fā)、鬢角不宜過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不遮留；女性留海不擋眼、不遮臉，長(zhǎng)發(fā)不準(zhǔn)披肩5）手：始終保持清潔、禁止留長(zhǎng)指甲；不能使用色 彩濃艷的指甲油。服務(wù)舉止的要求一、基本站姿：收腹，略微挺胸，抬頭，頸要梗,兩腳自然站立(可微微擴(kuò)至與肩同寬)，如是迎賓員，右手可交疊于左手上自然的放于小腹前；二、走姿要求：快而穩(wěn)，不能甩手跑,靠通道右側(cè)走；三、手勢(shì)：如是遞取商品、錢款到顧客手里，必須兩手平穩(wěn)遞送，不得扔、砸、拋物品和錢款；如是為顧客指引商品存放的方向，不得劃出一只手指指向該商品存在的方向，必須將整個(gè)手臂伸出，掌尖指向該商品存放的方向。我們應(yīng)根據(jù)自己崗位服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活掌握。飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無(wú)色指甲油。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。二、儀態(tài)規(guī)范飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。三、見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對(duì)受禮者，自然微笑，身體前傾到位。四、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語(yǔ)言規(guī)范，應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合特定的語(yǔ)言環(huán)境。正確使用肢體語(yǔ)言和歡迎、告別敬語(yǔ)。飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲。遞送時(shí)，應(yīng)正確使用肢 體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)。如果在接待服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。離開(kāi)房間到門口時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人退出房間。中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問(wèn)候。接待投訴客人時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。前廳服務(wù)禮儀規(guī)范一、行李服務(wù)禮儀規(guī)范門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時(shí)迎候客人。車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開(kāi)車門。應(yīng)保證隨身行李不離開(kāi)客人 的視線范圍。到達(dá)客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。1客人離店需要行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。回答客人詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)有問(wèn)必答，態(tài)度和藹。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實(shí)收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。發(fā)音清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速適中，音量適宜，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽(tīng)。提供叫醒服務(wù)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。四、殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范問(wèn)候肢體殘疾客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然。問(wèn)候聾啞客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過(guò)眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人乘車時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車輛?？康奈恢孟鄬?duì)于客人的方位。給殘疾客人排房時(shí)，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無(wú)障礙客房。上菜時(shí)，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對(duì)位置，并隨時(shí)幫助客人。” “這里有報(bào)刊雜志，您可以選擇閱讀”（指引客戶到休息區(qū)）當(dāng)客戶嫌排隊(duì)等候的時(shí)間太長(zhǎng)時(shí)，你可向客戶解釋說(shuō)： n “很抱歉，現(xiàn)在是營(yíng)業(yè)高峰期，人比較多，我們會(huì)盡快為您辦理，請(qǐng)?jiān)彙＿@時(shí)你首先要確認(rèn)客戶攜帶的是否有貴重物品，這時(shí)你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。n “對(duì)不起，我們這里是網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳，如果您要辦理**公司的業(yè)務(wù)，請(qǐng)您到**公司營(yíng)業(yè)廳辦理，謝謝您的光臨。n “再見(jiàn)！請(qǐng)慢走。）當(dāng)受理完業(yè)務(wù)需要客戶簽字確認(rèn)時(shí)：n “您好！我已幫您辦理了**項(xiàng)業(yè)務(wù)，第一項(xiàng)業(yè)務(wù)是?，第二項(xiàng)業(yè)務(wù)是?，請(qǐng)您確認(rèn)無(wú)誤后，在此簽字，謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時(shí)沒(méi)有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己?！?找還和交還時(shí)：n “這是您的身份證、發(fā)票和找您的某某元，請(qǐng)收好?！庇脩魧?duì)我們的服務(wù)工作表示感謝時(shí)：nC、恭送客戶1客戶辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)（標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶?！庇脩艮k理補(bǔ)/換卡業(yè)務(wù)時(shí)：（非網(wǎng)通業(yè)務(wù)）n “請(qǐng)問(wèn)您需要將舊卡上的電話號(hào)碼復(fù)制到新卡上嗎？”當(dāng)你為用戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)：n “請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫忙的嗎？”“希望我們的服務(wù)能令您滿意！”當(dāng)用戶辦理完國(guó)際業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)員提醒相關(guān)事項(xiàng)后：n “這是您的備用卡和漫游錦囊，請(qǐng)您收好，祝您旅途愉快！”（非網(wǎng)通業(yè)務(wù)）辦理完業(yè)務(wù)后，遞給客戶一張服務(wù)評(píng)價(jià)卡：n “這是我們的服務(wù)評(píng)價(jià)卡，希望我們的服務(wù)能令您滿意，請(qǐng)您在投票箱處為我投上寶貴的一票好嗎？謝謝！”當(dāng)你通過(guò)客戶資料了解到辦理業(yè)務(wù)的當(dāng)天是客戶的生日時(shí)，及時(shí)地為客戶送上一些生日祝福語(yǔ)： n “某先生/小姐，今天是您的生日對(duì)嗎？在此我謹(jǐn)代表海南網(wǎng)通衷心地祝您生日快樂(lè)！”同時(shí)與值班經(jīng)理聯(lián)系，送客戶一份小禮物，“這是我們網(wǎng)通公司贈(zèng)送您的小禮物，祝您生日快樂(lè)！”客戶一定會(huì)因你細(xì)心的服務(wù)而高興。當(dāng)客戶咨詢的問(wèn)題不能給予答復(fù)時(shí)不能說(shuō)“不知道”“不清楚”“您請(qǐng)咨詢其他部門或10060客服熱線”等，涉及屬我公司業(yè)務(wù)的咨詢，應(yīng)遵循“首問(wèn)責(zé)任制”幫助到客戶解決，絕對(duì)不能推諉客戶：不屬我公司的業(yè)務(wù)，本著為客戶服務(wù)的原則，盡量幫到客戶，如確實(shí)不能解釋，建議客戶咨詢其他途徑。 概述禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心我們?yōu)橛脩籼峁┓?wù)有其直接性，例如由我們的服務(wù)臺(tái)、服務(wù)工程師面對(duì)面地為用戶提供服務(wù)，因此，對(duì)我們來(lái)說(shuō)服務(wù)本身就變成了產(chǎn)品。最普遍的示意動(dòng)作，是從相互問(wèn)候致意開(kāi)始的。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會(huì)感到你有誠(chéng)意。3）握手它是一種常見(jiàn)的 “見(jiàn)面禮”,貌似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。2）要坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。善于用你的形體語(yǔ)言與別人交流，你定會(huì)受益匪淺。” 蹲姿勢(shì)生活工作中，常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時(shí)如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅觀的有失禮貌的行為。服飾不一定昂貴，質(zhì)地和做工不錯(cuò)就可以，有整燙過(guò)，搭配簡(jiǎn)單，穿在身上有幽香。4)每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或到用戶看不到的地方，不要當(dāng)著用戶的面或在公共場(chǎng)所整理。3)襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好 ,領(lǐng)帶平整、端正 ,褲子要燙直，折痕清晰。2)化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。5)鞋潔凈，款式大方簡(jiǎn)潔，沒(méi)有過(guò)多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖。3)打領(lǐng)帶領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)打法大方得體。4 溝通規(guī)范 名片 遞名片向?qū)Ψ浇榻B自己后，有禮貌的雙手呈上自己的名片。 電梯內(nèi)注意事項(xiàng)1)進(jìn)入電梯后切莫高聲喧嘩，禁忌在電梯內(nèi)交談工作范圍的事情，以免造成不必要的負(fù)面影響。 基本禮貌在接聽(tīng)電話時(shí)，亦有許多具體要求。雖說(shuō)通電話是一種未曾謀面摂?shù)慕徽?，表面上看，商?wù)人員接電話時(shí)的態(tài)度與表情對(duì)方是看不到的。電話鈴聲一響，就應(yīng)立即跑過(guò)去接電話，并且越快越好。 接聽(tīng)電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)用戶時(shí)間，引起對(duì)方反感；216。“您好，IT服務(wù)部。我是XXX（全名）！”； 216。 聽(tīng)不清楚，要求對(duì)方重復(fù)：“不好意思，您剛說(shuō)的我不是很清楚。參考用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪位”，“方便告訴我您的全名嗎？”，“您的電話號(hào)碼是多少？”；216。 我們的服務(wù)宗旨是用戶滿意，我們不能要求用戶如何說(shuō)話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象： 1)無(wú)禮。2)傲慢。3)有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。在接聽(tīng)電話時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快，猶如機(jī)關(guān)槍掃射。6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。如：“聲音大一點(diǎn)，說(shuō)什么？”，“下班了，明天再打來(lái)”，“你是否耳朵有問(wèn)題？我跟你說(shuō)了不知道，你還問(wèn)什么”？8)在維護(hù)過(guò)程中，如非必要，盡量少向接聽(tīng)或撥打電話，以免給用戶不好的印象。