【正文】 沿一直線小步前進(jìn)。（4）持物治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90176。角，治療盤距胸前方約5cm。病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。（5）拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。（6）開(kāi)關(guān)門頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開(kāi)關(guān)。（7）推治療車 肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135176。~160176。角，向前輕輕推動(dòng)治療車，盡量減少治療車推行過(guò)程中發(fā)出的聲響。護(hù)士舉止文明規(guī)范（1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。（2）遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動(dòng)禮節(jié)性示意或問(wèn)候。（3）自行車進(jìn)入病區(qū)必須下車推行，并按指定地點(diǎn)整齊擺放。不任意堆放雜物。（4）愛(ài)護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。（5）對(duì)求診患者問(wèn)路要熱情地給予指引，遇病員發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助運(yùn)送搶救。（6）除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)禮讓患者先行。（三）電話禮儀打電話的禮儀（1）打電話前應(yīng)選擇對(duì)方合適的時(shí)間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒(méi)人接，可以掛斷電話。（3）聽(tīng)到對(duì)方聲音首先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后?bào)出自己的姓名或單位，并說(shuō)出你要找的人。（4）通話盡量簡(jiǎn)明扼要，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。（5）對(duì)方不在時(shí)的應(yīng)對(duì)①、用“對(duì)不起，打擾了，再見(jiàn)”的話直接結(jié)束通話。②、請(qǐng)教方便聯(lián)系的時(shí)間或其他恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式。③、請(qǐng)求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；給他打電話”。（6）打錯(cuò)電話要致歉。（7）等對(duì)方說(shuō)了“再見(jiàn)”后再掛電話。接電話的禮儀（1）電話鈴響，應(yīng)盡快去接。（2）拿起電話，首先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后自?bào)科室與姓名（接者）。應(yīng)使用“您好，科（部門）”，“您打錯(cuò)了”等用語(yǔ)。（3）轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份，若你接到別人的電話，而對(duì)方又沒(méi)有自報(bào)家門時(shí)，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認(rèn)對(duì)方的身份。如“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”（4）轉(zhuǎn)接電話前說(shuō)“請(qǐng)稍候”。（5）盡量給人方便 “很抱歉，不在，請(qǐng)問(wèn)需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請(qǐng)問(wèn)，您需要留言嗎？”（6）接到打錯(cuò)的電話也需禮貌應(yīng)對(duì)“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了”。（7）應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛電話。電話交談禮儀（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說(shuō)笑。（2）合適的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)（3）寒暄和禮貌語(yǔ)言，開(kāi)始時(shí)“您好、早上好，”結(jié)束時(shí)“謝謝”，“再見(jiàn)”。（4）為了表示自己在專心傾聽(tīng)并理解了對(duì)方的意見(jiàn)，需要用一些簡(jiǎn)單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。（5）認(rèn)真傾聽(tīng)，必要時(shí)記錄。接打電話的注意事項(xiàng)（1）病區(qū)工作人員無(wú)特殊公務(wù)上午8~10點(diǎn)不打外線電話。（2）不打超時(shí)電話。（3）不亂扔電話機(jī)，遇有故障及時(shí)請(qǐng)信息管理科維修。（4）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。（5）上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，或設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)。（6）查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。第二篇：超市營(yíng)運(yùn)部服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范超市營(yíng)運(yùn)部服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范服務(wù)的目的企業(yè)最重要的目的是創(chuàng)造和滿足顧客的需求，（一）服務(wù)是一種態(tài)度，一種每一個(gè)員工都關(guān)心的態(tài)度，以公司為榮，以服務(wù)為樂(lè)的態(tài)度。服務(wù)的人越多，個(gè)人的價(jià)值越大。服務(wù)是銷售，還能帶來(lái)好的利潤(rùn)。傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),了解他們的需求和期望,這樣你就可以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的反應(yīng),在競(jìng)爭(zhēng)中就能處于比較有利的地位。提供全方位的服務(wù),增強(qiáng)顧客對(duì)你的依賴性,分析顧客的抱怨之詞，并采取正確的行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題,而不是得罪和失去顧客。服務(wù)的特點(diǎn)（二）有價(jià)的商品無(wú)價(jià)的服務(wù)，增強(qiáng)顧客對(duì)你的依賴性,讓顧客沒(méi)有半點(diǎn)煩惱。你能夠提供特定的有償服務(wù)獲得的利益，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)出售商品本身帶來(lái)的利益。企業(yè)要樹(shù)立老顧客是最好的顧客，使第一次購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的顧客能成為你終身的顧客，別讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)D進(jìn)來(lái)的好方法就是，讓。甲油。6）、化妝：臉部清爽、無(wú)油膩感?；b，看起來(lái)健康有活力，嚴(yán)禁濃裝艷抹。香水不可過(guò)濃，氣味不可太怪。7）、飾物：生鮮、熟食部的員工禁止佩戴，其它部門人員佩戴不許超出三件。防損員的儀容儀表要求：1）、服裝：穿規(guī)定的防損員（保安）制服，服裝要清潔、無(wú)折皺。2）、工作牌：粘貼免冠一寸照片，內(nèi)容填寫規(guī)范，牌面整潔；別在胸前左上方，端正、無(wú)反戴現(xiàn)象。3）、鞋子：穿波鞋，保持整潔，禁止穿拖鞋或涼（布）鞋等當(dāng)拖鞋穿。4）、頭發(fā)：嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭發(fā)，定期理發(fā)，保持整潔、無(wú)頭屑，鬢角不宜過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不遮臉，禁止染成彩 色。5）、臉：清爽無(wú)油膩感，不留胡子6）、手：始終保持清潔、禁止留長(zhǎng)指甲。7）、飾物：不許超過(guò)三件。管理人員的儀容儀表要求：1）、服裝：穿規(guī)定制服（制服規(guī)定按人力資源部下發(fā)的著裝規(guī)定執(zhí) 行），服裝要清潔、無(wú)折皺，女性穿裙著必須是深、素色，裙長(zhǎng)在膝蓋以下十公分。2）、工作牌：粘貼免冠一寸照片，內(nèi)容填寫規(guī)范，牌面整潔；別在胸前左上方，端正、無(wú)反戴現(xiàn)象。3）鞋子：穿黑色咖啡色等深色皮鞋，保持整潔、鞋 跟不許超出5cm禁止穿拖鞋或涼（布）鞋等當(dāng)拖鞋 穿。4）頭發(fā)：保持整潔、清爽、無(wú)頭屑，禁止染成彩色男性嚴(yán)禁留長(zhǎng)發(fā)，定期理發(fā)、鬢角不宜過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不遮留；女性留海不擋眼、不遮臉，長(zhǎng)發(fā)不準(zhǔn)披肩5）手：始終保持清潔、禁止留長(zhǎng)指甲；不能使用色 彩濃艷的指甲油。6）化妝：女士化淡妝，看起來(lái)健康有活力，嚴(yán)禁濃 妝艷抹。香水不可過(guò)濃，氣味不可太怪。7）飾物：不許超出三件。服務(wù)舉止的要求一、基本站姿：收腹，略微挺胸，抬頭，頸要梗,兩腳自然站立(可微微擴(kuò)至與肩同寬)，如是迎賓員，右手可交疊于左手上自然的放于小腹前；二、走姿要求：快而穩(wěn)，不能甩手跑,靠通道右側(cè)走；三、手勢(shì)：如是遞取商品、錢款到顧客手里，必須兩手平穩(wěn)遞送，不得扔、砸、拋物品和錢款；如是為顧客指引商品存放的方向，不得劃出一只手指指向該商品存在的方向，必須將整個(gè)手臂伸出，掌尖指向該商品存放的方向。銷售人員語(yǔ)言規(guī)范一、文明用語(yǔ)“十個(gè)字”：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。二、基本服務(wù)用語(yǔ)：在工作過(guò)程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。我們應(yīng)根據(jù)自己崗位服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活掌握。三、待客語(yǔ)言要用心去表達(dá)，令顧客滿意：致“歡迎光臨”——要心存感激與喜悅；回應(yīng)“好的”——要認(rèn)真、誠(chéng)意；說(shuō)“對(duì)不起”、“謝謝”——要發(fā)自內(nèi)心；詢問(wèn)“需要什么幫助”——要熱情、誠(chéng)懇；說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！薄磉_(dá)出歉意；說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”或“我不會(huì)介意”——要表示出諒解；說(shuō)“這是我們應(yīng)該做的”——要表示謙虛、恭敬。第三篇：服務(wù)禮儀規(guī)范中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范一、儀表規(guī)范飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長(zhǎng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長(zhǎng)短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無(wú)色指甲油。飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。二、儀態(tài)規(guī)范飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。飯店員工使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。三、見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢(shì)規(guī)范，先后、有別。飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對(duì)方，親切友善。把握握手的力度，控制時(shí)間的長(zhǎng)短，根據(jù)不同對(duì)象做到先后有別。飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對(duì)受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語(yǔ)。飯店員工應(yīng)在不同場(chǎng)合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。四、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語(yǔ)言規(guī)范，應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合特定的語(yǔ)言環(huán)境。飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)意明確，口齒清楚，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和。鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的群體更好地提供語(yǔ)言服務(wù)。通用服務(wù)禮儀規(guī)范一、對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語(yǔ)言和歡迎、告別敬語(yǔ)。用客人姓名和尊稱稱呼客人。接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語(yǔ)，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量適宜，力求通過(guò)聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話，先自我介紹，并致以誠(chéng)摯問(wèn)候，結(jié)束通話時(shí) 應(yīng)向客人真誠(chéng)致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí)，應(yīng)正確使用肢 體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)。遞贈(zèng)名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ剑秒p手直接遞到對(duì)方手中。收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱謂對(duì)方，及時(shí)致謝。如果在接待服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過(guò)時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報(bào)身份。見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)候。離開(kāi)房間到門口時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人退出房間。開(kāi)關(guān)房門動(dòng)作應(yīng)輕緩。引領(lǐng)客人出入無(wú)人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對(duì)或斜對(duì)客人。中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問(wèn)候。出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入 先出?？腿擞腥魏魏侠硇枨髸r(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，應(yīng)幫助客人通過(guò)