【正文】 、耳環(huán)和頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。 接名片對(duì)方向你遞名片時(shí)，要有禮貌的雙手接過(guò)名片。能否照此辦理，往往意味著接聽(tīng)電話者的個(gè)人修養(yǎng)與對(duì)待撥打電話者的態(tài)度如何。態(tài)度應(yīng)當(dāng)殷勤、謙恭。對(duì)不起，讓您久等了。您能重復(fù)一下嗎？”； 216。用戶無(wú)禮，接聽(tīng)電話的人也無(wú)禮，以牙還牙。接電話的人在接話中無(wú)精打采、有氣無(wú)力，對(duì)用戶的電話或?qū)Ψ降膯?wèn)話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。接聽(tīng)電話時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握，如：“好象是聽(tīng)說(shuō)過(guò)，現(xiàn)在也說(shuō)不清了，”“你再打一次電話也行，不打也行”。 轉(zhuǎn)接電話電話轉(zhuǎn)接時(shí)要有禮貌的問(wèn)清要找人的姓名，然后請(qǐng)對(duì)方稍等并告訴對(duì)方正在轉(zhuǎn)接中。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確與否，一切由自己說(shuō)了算，對(duì)方的話未說(shuō)完，自己就掛線了。這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。 接聽(tīng)電話要注意禮貌；216。”；216。響鈴不可超過(guò)三聲，超過(guò)三聲接電話必須向用戶道歉。電話中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。當(dāng)對(duì)方為經(jīng)理級(jí)（包含）以上人員時(shí)應(yīng)稱呼他的姓氏+ 職位，如張總，宋經(jīng)理等。胸卡必須正面朝外擺放于胸前正中部顯眼位置，不得放于衣兜或其他地方。4)可佩戴精致的小飾品，如點(diǎn)狀耳環(huán)、細(xì)項(xiàng)鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘贰?)胡子剔干凈。白領(lǐng)的衣領(lǐng)要白，沒(méi)有污漬，服裝整潔干凈的人會(huì)被認(rèn)為有良好的生活方式。美好的體態(tài)，會(huì)使你看起來(lái)精神得多，也會(huì)使你身上的衣服顯得更漂亮。2）微笑微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠(chéng)?；径Y儀規(guī)范 儀態(tài)禮儀 形體語(yǔ)言全世界的人都借助示意動(dòng)作，有效地進(jìn)行交流。”十字服務(wù)用語(yǔ)“您好”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”“再見(jiàn)”營(yíng)業(yè)廳服務(wù)忌語(yǔ)一、服務(wù)原則：在與客戶溝通的過(guò)程中，語(yǔ)句中不含“十字服務(wù)用語(yǔ)“的均屬于服務(wù)禁語(yǔ)。”、遇到刁難的用戶時(shí)：n “對(duì)不起，有不周到的地方請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。當(dāng)把茶水倒到客戶身上時(shí)，應(yīng)馬上向客戶道歉說(shuō)n “對(duì)不起！由于我的不小心弄濕了您的衣服，我馬上拿紙巾幫您擦干凈，還是，您需要去洗手間整理一下呢？”（三）前臺(tái)營(yíng)業(yè)客戶經(jīng)理A、迎接客戶第一位用戶到來(lái)時(shí)或面前沒(méi)有用戶時(shí)（應(yīng)站立）n “您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”當(dāng)辦理業(yè)務(wù)的用戶出現(xiàn)有等待時(shí)：nB、業(yè)務(wù)辦理用戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)n n “您好！請(qǐng)您輸入服務(wù)密碼好嗎？” “您好！請(qǐng)問(wèn)您帶身份證了嗎？” “您好！請(qǐng)坐，非常抱歉讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶書(shū)寫(xiě)字跡不清時(shí)或單式有誤時(shí)：n “很抱歉，請(qǐng)?jiān)谶@里重新填寫(xiě)，好嗎？謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時(shí)沒(méi)有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。n n “先生/小姐，您先請(qǐng)坐”（將客戶引導(dǎo)到客戶休息專區(qū)，并為客戶倒上一杯茶）“您請(qǐng)喝杯茶，請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？”其他營(yíng)運(yùn)商的客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳時(shí)，禮貌地告訴客戶他走錯(cuò)地方了，并為客戶詳細(xì)的指出正確的位置。n n n “先生/小姐，上午好，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫到您嗎？”“辦理業(yè)務(wù)請(qǐng)?jiān)谶@里取張?zhí)柶?，?qǐng)您先在休息區(qū)休息，很快就會(huì)輪到您辦理業(yè)務(wù)。給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。向盲人客人指示方向時(shí)，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對(duì)于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。向客人遞送文件時(shí)，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。三、總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范話務(wù)員接打電話時(shí)，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語(yǔ)。接待員介紹飯店產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。引領(lǐng)客人去客房時(shí)，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。為客人打開(kāi)車門(mén)時(shí)，應(yīng)站在車門(mén) 一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。接到上級(jí)的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。二、處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范受條件制約，飯店無(wú)法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)候。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。通用服務(wù)禮儀規(guī)范一、對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。把握握手的力度，控制時(shí)間的長(zhǎng)短，根據(jù)不同對(duì)象做到先后有別。飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。第三篇：服務(wù)禮儀規(guī)范中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范一、儀表規(guī)范飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。7）飾物：不許超出三件。5）、臉：清爽無(wú)油膩感，不留胡子6）、手：始終保持清潔、禁止留長(zhǎng)指甲。6）、化妝：臉部清爽、無(wú)油膩感。服務(wù)的人越多，個(gè)人的價(jià)值越大。（5）認(rèn)真傾聽(tīng)，必要時(shí)記錄。應(yīng)使用“您好，科（部門(mén)）”，“您打錯(cuò)了”等用語(yǔ)。（4）通話盡量簡(jiǎn)明扼要，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。（3）自行車進(jìn)入病區(qū)必須下車推行，并按指定地點(diǎn)整齊擺放。（6）開(kāi)關(guān)門(mén)頭、肩、上身同站立要求。兩腿靠攏，沿一直線小步前進(jìn)。雙足：靠攏夾角15176。院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。主動(dòng)幫助病人熱飯菜。二、病區(qū)文明規(guī)范（一）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)整齊、安靜、舒適、溫馨。良好的第一印象，是形成良好的醫(yī)患關(guān)系的開(kāi)始:第一印象在人際交往中有著強(qiáng)烈的定向作用，醫(yī)護(hù)人員在接待病人時(shí)，端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語(yǔ)言以及整潔的服飾往往可以留給病人良好的第一印象，從而在以后的工作中得到病人更多的依賴與配合。由于心中沒(méi)有一個(gè)完善的自我形象設(shè)計(jì)，缺乏必要的知識(shí)準(zhǔn)備及內(nèi)在修養(yǎng)，在行為上表現(xiàn)為無(wú)所適從，致使醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)形象只有忙碌的身影和疲倦的面容。醫(yī)護(hù)人員的形象、言談舉止、音容笑貌，都可能對(duì)病人的身心健康產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響醫(yī)療護(hù)理的效果。醫(yī)護(hù)人員在與患者交談時(shí)，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴(yán)肅性。這與每個(gè)人對(duì)自身的素質(zhì)和對(duì)自身要求的不同而顯現(xiàn)出不同的表現(xiàn)和不同的態(tài)度。就診流程：各位朋友，您們好，現(xiàn)在是XX專家開(kāi)診，請(qǐng)注意聽(tīng)，請(qǐng)幾號(hào)到幾號(hào)診室就診，幾號(hào)幾號(hào)做好準(zhǔn)備，謝謝！溫馨提示：各位朋友，您們好！感謝你們對(duì)我們的信任和支持，讓你們久等了，旁邊有飲用水，請(qǐng)飲用，現(xiàn)在XX專家在看幾號(hào)，請(qǐng)幾號(hào)幾號(hào)準(zhǔn)備好。（2）、站姿：雙肩自然下垂，左手握右手，平視微笑。一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化和技能化：態(tài)度和行為、可親性和靈活性、可靠性和忠誠(chéng)感自我修復(fù)：名謄和可信性幾個(gè)原則：可靠的產(chǎn)品、舒適的環(huán)境職業(yè)形象：規(guī)范的禮儀、熱情和周到、快速的反應(yīng)、關(guān)注細(xì)節(jié)（1）、儀表儀容：頭發(fā)：盤(pán)發(fā)紀(jì)應(yīng)在后枕下1／3處，發(fā)飾與裝容色澤應(yīng)諧調(diào)。接診流程：XX先生／小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙嗎？現(xiàn)在感覺(jué)怎么樣？XX專家什么時(shí)候開(kāi)診，請(qǐng)你坐下休息一會(huì)，請(qǐng)你注意聽(tīng)，屆時(shí)我會(huì)通知你，請(qǐng)放心。這些是我們服務(wù)中的一些基本要求，雖然看似簡(jiǎn)單，但真正要做好、做細(xì)也不是很簡(jiǎn)單的事情。規(guī)范的言行舉止是與患者溝通的橋梁在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理治療時(shí)，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對(duì)老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對(duì)兒童可適當(dāng)運(yùn)用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。隨著醫(yī)學(xué)和護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，病人對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)也提出了更高的要求，人們不僅需要身體疾病的醫(yī)療康復(fù)服務(wù)，更需要心理、社會(huì)完美的健康保障。醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)尊嚴(yán)是以醫(yī)護(hù)人員群體形象為首要前提的，是需要每一位醫(yī)護(hù)人員為之付出巨大的努力的?！贬t(yī)護(hù)人員的美是將內(nèi)心美與外在美融為一體的，喚起病人美的享受和共鳴，感受生命與生活的美好，給病人以鼓舞和力量，從而增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。一、護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范 愛(ài)崗敬業(yè)，關(guān)心病人； 忠于職守，主動(dòng)熱情： 周到服務(wù)，親切溫馨； 勤學(xué)苦練，提高技能； 謹(jǐn)言慎行，保守醫(yī)密。備好針線、剪刀、開(kāi)瓶器等?？傻瓓y上崗，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指（趾）甲油。雙手：自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙手前后擺動(dòng)幅度約30176。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。（2）遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動(dòng)禮節(jié)性示意或問(wèn)候。（3）聽(tīng)到對(duì)方聲音首先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后?bào)出自己的姓名或單位，并說(shuō)出你要找的人。（2）拿起電話，首先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后自?bào)科室與姓名（接者）。（4）為了表示自己在專心傾聽(tīng)并理解了對(duì)方的意見(jiàn)，需要用一些簡(jiǎn)單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。第二篇：超市營(yíng)運(yùn)部服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范超市營(yíng)運(yùn)部服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范服務(wù)的目的企業(yè)最重要的目的是創(chuàng)造和滿足顧客的需求，（一）服務(wù)是一種態(tài)度，一種每一個(gè)員工都關(guān)心的態(tài)度，以公司為榮，以服務(wù)為樂(lè)的態(tài)度。甲油。4）、頭發(fā)：嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭發(fā)，定期理發(fā)，保持整潔、無(wú)頭屑，鬢角不宜過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不遮臉，禁止染成彩 色。香水不可過(guò)濃，氣味不可太怪?！薄磉_(dá)出歉意；說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”或“我不會(huì)介意”——要表示出諒解；說(shuō)“這是我們應(yīng)該做的”——要表示謙虛、恭敬。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對(duì)方，親切友善。鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的群體更好地提供語(yǔ)言服務(wù)。向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤(pán)，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門(mén)鏡，敲門(mén)并通報(bào)身份。客人有任何合理需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，應(yīng)幫助客人通過(guò)其他途徑解決。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。下雨時(shí)，應(yīng)帶著雨傘迎候在無(wú)雨棚區(qū)域下車的賓客?？腿宿k理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時(shí)等候?yàn)榭腿朔?wù)。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠(chéng)地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開(kāi)。商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時(shí)，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。引領(lǐng)盲人客人行走時(shí)，應(yīng)事先征得其同意。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。服務(wù)規(guī)范和用語(yǔ)：A、迎接客戶、客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶?！碑?dāng)客戶怒氣沖沖地進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助?！笨蛻裘媲暗乃磳⒑韧陼r(shí)，禮貌地詢問(wèn)客戶是否需要添水，你可這樣說(shuō)：n “您好，請(qǐng)問(wèn)需要再加水嗎？”當(dāng)客戶不小心碰倒水杯時(shí)，盡快協(xié)助客戶換到另一張桌子上，并擦拭水漬，為客戶另送上熱水?！?如果遇到用戶罵人或者吵架，營(yíng)業(yè)無(wú)法處理時(shí)：n “對(duì)不起，請(qǐng)您不要生氣，請(qǐng)我們值班經(jīng)理為您處理，好嗎？”1遇