【正文】 、耳環(huán)和頭飾，戴項鏈不外露。 接名片對方向你遞名片時，要有禮貌的雙手接過名片。能否照此辦理，往往意味著接聽電話者的個人修養(yǎng)與對待撥打電話者的態(tài)度如何。態(tài)度應(yīng)當(dāng)殷勤、謙恭。對不起，讓您久等了。您能重復(fù)一下嗎？”； 216。用戶無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力，對用戶的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回撠?zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如：“好象是聽說過，現(xiàn)在也說不清了，”“你再打一次電話也行，不打也行”。 轉(zhuǎn)接電話電話轉(zhuǎn)接時要有禮貌的問清要找人的姓名，然后請對方稍等并告訴對方正在轉(zhuǎn)接中。不注意用心聽完對方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確與否，一切由自己說了算，對方的話未說完，自己就掛線了。這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。 接聽電話要注意禮貌；216?！?；216。響鈴不可超過三聲，超過三聲接電話必須向用戶道歉。電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。當(dāng)對方為經(jīng)理級（包含）以上人員時應(yīng)稱呼他的姓氏+ 職位，如張總，宋經(jīng)理等。胸卡必須正面朝外擺放于胸前正中部顯眼位置，不得放于衣兜或其他地方。4)可佩戴精致的小飾品，如點狀耳環(huán)、細項鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘贰?)胡子剔干凈。白領(lǐng)的衣領(lǐng)要白，沒有污漬，服裝整潔干凈的人會被認為有良好的生活方式。美好的體態(tài)，會使你看起來精神得多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。2）微笑微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠?；径Y儀規(guī)范 儀態(tài)禮儀 形體語言全世界的人都借助示意動作，有效地進行交流?！笔址?wù)用語“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”營業(yè)廳服務(wù)忌語一、服務(wù)原則：在與客戶溝通的過程中，語句中不含“十字服務(wù)用語“的均屬于服務(wù)禁語?！薄⒂龅降箅y的用戶時：n “對不起，有不周到的地方請多提寶貴意見。當(dāng)把茶水倒到客戶身上時，應(yīng)馬上向客戶道歉說n “對不起！由于我的不小心弄濕了您的衣服，我馬上拿紙巾幫您擦干凈，還是，您需要去洗手間整理一下呢？”（三）前臺營業(yè)客戶經(jīng)理A、迎接客戶第一位用戶到來時或面前沒有用戶時（應(yīng)站立）n “您好！請坐，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”當(dāng)辦理業(yè)務(wù)的用戶出現(xiàn)有等待時：nB、業(yè)務(wù)辦理用戶需要辦理業(yè)務(wù)時n n “您好！請您輸入服務(wù)密碼好嗎？” “您好！請問您帶身份證了嗎？” “您好！請坐，非常抱歉讓您久等了，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶書寫字跡不清時或單式有誤時：n “很抱歉，請在這里重新填寫，好嗎？謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。n n “先生/小姐，您先請坐”（將客戶引導(dǎo)到客戶休息專區(qū)，并為客戶倒上一杯茶）“您請喝杯茶，請問我能為您做什么嗎？”其他營運商的客戶來到營業(yè)廳時，禮貌地告訴客戶他走錯地方了，并為客戶詳細的指出正確的位置。n n n “先生/小姐，上午好，請問有什么我可以幫到您嗎？”“辦理業(yè)務(wù)請在這里取張?zhí)柶?，請您先在休息區(qū)休息，很快就會輪到您辦理業(yè)務(wù)。給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。向盲人客人指示方向時，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。向客人遞送文件時，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。三、總機服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范話務(wù)員接打電話時，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語。接待員介紹飯店產(chǎn)品時應(yīng)實事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。引領(lǐng)客人去客房時，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。為客人打開車門時，應(yīng)站在車門 一側(cè)為客人護頂、撐傘。接到上級的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。二、處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。見到客人時應(yīng)禮貌問候。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。通用服務(wù)禮儀規(guī)范一、對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范飯店員工迎送客人時，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。把握握手的力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。飯店員工下蹲服務(wù)時，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。第三篇：服務(wù)禮儀規(guī)范中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范一、儀表規(guī)范飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。7）飾物：不許超出三件。5）、臉：清爽無油膩感，不留胡子6）、手：始終保持清潔、禁止留長指甲。6）、化妝：臉部清爽、無油膩感。服務(wù)的人越多，個人的價值越大。（5）認真傾聽，必要時記錄。應(yīng)使用“您好，科（部門）”，“您打錯了”等用語。（4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。（3）自行車進入病區(qū)必須下車推行，并按指定地點整齊擺放。（6）開關(guān)門頭、肩、上身同站立要求。兩腿靠攏，沿一直線小步前進。雙足：靠攏夾角15176。院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。主動幫助病人熱飯菜。二、病區(qū)文明規(guī)范（一）環(huán)境標準整齊、安靜、舒適、溫馨。良好的第一印象，是形成良好的醫(yī)患關(guān)系的開始:第一印象在人際交往中有著強烈的定向作用，醫(yī)護人員在接待病人時，端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語言以及整潔的服飾往往可以留給病人良好的第一印象，從而在以后的工作中得到病人更多的依賴與配合。由于心中沒有一個完善的自我形象設(shè)計，缺乏必要的知識準備及內(nèi)在修養(yǎng)，在行為上表現(xiàn)為無所適從，致使醫(yī)護人員的職業(yè)形象只有忙碌的身影和疲倦的面容。醫(yī)護人員的形象、言談舉止、音容笑貌，都可能對病人的身心健康產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響醫(yī)療護理的效果。醫(yī)護人員在與患者交談時，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴肅性。這與每個人對自身的素質(zhì)和對自身要求的不同而顯現(xiàn)出不同的表現(xiàn)和不同的態(tài)度。就診流程：各位朋友，您們好，現(xiàn)在是XX專家開診，請注意聽，請幾號到幾號診室就診，幾號幾號做好準備，謝謝！溫馨提示：各位朋友，您們好！感謝你們對我們的信任和支持，讓你們久等了，旁邊有飲用水，請飲用，現(xiàn)在XX專家在看幾號，請幾號幾號準備好。（2）、站姿：雙肩自然下垂，左手握右手，平視微笑。一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本標準規(guī)范化和技能化：態(tài)度和行為、可親性和靈活性、可靠性和忠誠感自我修復(fù)：名謄和可信性幾個原則：可靠的產(chǎn)品、舒適的環(huán)境職業(yè)形象：規(guī)范的禮儀、熱情和周到、快速的反應(yīng)、關(guān)注細節(jié)（1）、儀表儀容：頭發(fā)：盤發(fā)紀應(yīng)在后枕下1／3處，發(fā)飾與裝容色澤應(yīng)諧調(diào)。接診流程：XX先生／小姐，您好！請問您有什么需要幫忙嗎？現(xiàn)在感覺怎么樣？XX專家什么時候開診，請你坐下休息一會，請你注意聽，屆時我會通知你，請放心。這些是我們服務(wù)中的一些基本要求，雖然看似簡單，但真正要做好、做細也不是很簡單的事情。規(guī)范的言行舉止是與患者溝通的橋梁在對患者進行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當(dāng)運用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。隨著醫(yī)學(xué)和護理模式的轉(zhuǎn)變，病人對醫(yī)療護理服務(wù)也提出了更高的要求，人們不僅需要身體疾病的醫(yī)療康復(fù)服務(wù)，更需要心理、社會完美的健康保障。醫(yī)護人員的職業(yè)尊嚴是以醫(yī)護人員群體形象為首要前提的，是需要每一位醫(yī)護人員為之付出巨大的努力的?！贬t(yī)護人員的美是將內(nèi)心美與外在美融為一體的，喚起病人美的享受和共鳴，感受生命與生活的美好，給病人以鼓舞和力量，從而增強戰(zhàn)勝疾病的信心。一、護理人員職業(yè)道德規(guī)范 愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人； 忠于職守，主動熱情： 周到服務(wù)，親切溫馨； 勤學(xué)苦練，提高技能； 謹言慎行，保守醫(yī)密。備好針線、剪刀、開瓶器等?？傻瓓y上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。雙手：自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙手前后擺動幅度約30176。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。（2）遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動禮節(jié)性示意或問候。（3）聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ剑缓髨蟪鲎约旱男彰騿挝?，并說出你要找的人。（2）拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自報科室與姓名（接者）。（4）為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。第二篇：超市營運部服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范超市營運部服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范服務(wù)的目的企業(yè)最重要的目的是創(chuàng)造和滿足顧客的需求，（一）服務(wù)是一種態(tài)度，一種每一個員工都關(guān)心的態(tài)度，以公司為榮，以服務(wù)為樂的態(tài)度。甲油。4）、頭發(fā)：嚴禁留長頭發(fā)，定期理發(fā)，保持整潔、無頭屑，鬢角不宜過長，頭發(fā)不遮臉，禁止染成彩 色。香水不可過濃，氣味不可太怪?！薄磉_出歉意；說“沒關(guān)系”或“我不會介意”——要表示出諒解；說“這是我們應(yīng)該做的”——要表示謙虛、恭敬。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計要求。飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。飯店員工與客人握手時，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。進出有客人的房間時，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份?？腿擞腥魏魏侠硇枨髸r，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。下雨時，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客?？腿宿k理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務(wù)。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務(wù)。引領(lǐng)盲人客人行走時，應(yīng)事先征得其同意。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。服務(wù)規(guī)范和用語：A、迎接客戶、客戶進入營業(yè)廳時，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶?！碑?dāng)客戶怒氣沖沖地進入營業(yè)廳時，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助?！笨蛻裘媲暗乃磳⒑韧陼r，禮貌地詢問客戶是否需要添水，你可這樣說：n “您好，請問需要再加水嗎？”當(dāng)客戶不小心碰倒水杯時，盡快協(xié)助客戶換到另一張桌子上，并擦拭水漬，為客戶另送上熱水?！?如果遇到用戶罵人或者吵架，營業(yè)無法處理時：n “對不起，請您不要生氣，請我們值班經(jīng)理為您處理，好嗎？”1遇