超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識(存儲版)
【正文】 引起顧客不良印象的員工行為： – 員工之間的閑聊會使顧客望而卻步。 – 缺乏專業(yè)技能和商品知識。 （ 3）、使顧客滿意的離開 語言服務(wù)十一字： 請 你好 對不起 請稍等 謝謝 顧客服務(wù)的根本問題 （ 1）界定顧客服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ （ 2）影響顧客服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵因素是什么？ （ 3）顧客期望獲得的服務(wù)是什么？ 永遠(yuǎn)站在顧客的角度看問題 處理顧客抱怨的步驟 ? 集中精力，耐心仔細(xì)的傾聽 ? 重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。 （ 2）顧客是免費(fèi)的宣傳員，不論你做的好還是不好。 – 言語粗魯、沒有禮貌、目中無人。 講文明講禮貌，接待顧客友善周到，有問必答，百問不厭。 商品衛(wèi)生： 無過期變質(zhì)、無破損外泄、無灰塵油膩 環(huán)境衛(wèi)生： 無積水、無灰塵、無蛛網(wǎng)、五污垢、五雜物、無蟲害鼠害 清潔程序： 一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔 九、生鮮設(shè)備工具和包裝材料 ? 共用設(shè)備工具和材料： 設(shè)備：電子稱、打包機(jī)、扎口機(jī)、冷庫（冷凍、冷藏）、熱柜、冷柜、立風(fēng)柜、島柜、平板車、液壓車、滅蠅燈 材料：熱敏紙、連卷袋、保鮮膜、扎口膠、托盤、洗潔精、漂白水、玻璃水 工具：盤子（塑膠、不銹鋼）、食品夾、刀具、剪子、拖把、掃把、鋼絲球、毛巾 ? 專用設(shè)備工具和材料： 魚肉（肉類、魚類）、熟食（鹵水、烤炸、）、面包等 十、生鮮管理內(nèi)容總結(jié) 人員管理 排班考勤、顧客服務(wù)、激勵和績效考核 商品管理 訂貨管理、庫存管理、陳列管理、鮮度管理 設(shè)備財(cái)產(chǎn)管理 完好率、維修、清潔 營銷管理 促銷、市調(diào)、活動 十一、生鮮員工基本素質(zhì)和儀容儀表 基本素質(zhì) ? 熱忱 保持良好心態(tài)，友善接待每一位顧客 ? 干勁 用積極的精神面貌面對每一天的工作 ? 體力 有充沛的體力和堅(jiān)強(qiáng)的毅力保證達(dá)成目標(biāo) 生鮮員工儀容儀表規(guī)范 工作時必須按照標(biāo)準(zhǔn)要求著裝。 干凈 ： 所有的商品、生鮮的員工、工作的區(qū)域、加工設(shè)備、使用的器具都要時刻保持干凈和衛(wèi)生。 分店生鮮人員架構(gòu)管理（門店） 生鮮區(qū)長
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