超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識(shí)(參考版)
2025-05-16 12:35本頁(yè)面
【正文】 ? 將顧客的意思重新組合整理 ? 通過(guò)訊問(wèn)的方式向顧客解釋 ? 贏回顧客：賠償、口頭道歉，給他意外的驚喜 ? 追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持 十三、超市常識(shí)和術(shù)語(yǔ) 超市發(fā)展史和特點(diǎn) 自選 集中付款 一次購(gòu)足 品種齊全 業(yè)態(tài)和業(yè)種 業(yè)態(tài)： 怎么賣 百貨、超市、便利店、批發(fā) 業(yè)種： 賣什么 服裝、食品、餐飲、漁具 超市業(yè)態(tài)： （１）傳統(tǒng)食品超市： 300—500平方米，食品 +日用品 （２）標(biāo)準(zhǔn)食品超市： 1000平方米，生鮮占比50%以上（生鮮食品超市） （３）大型綜合超市： 400010000平方米，衣食住行全方位滿足消費(fèi)者一次性購(gòu)足的需要 （４）倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店： 10000平方米以上，批發(fā)、會(huì)員制、大型停車場(chǎng) （５）便利店： 50300平方米，快速消費(fèi)品，24小時(shí)營(yíng)業(yè) 超市常用術(shù)語(yǔ) １、商品結(jié)構(gòu)、商品分類 ２、單品（品種、組合商品） ３、商品編碼、商品條碼、ＰＬＵ碼（計(jì)價(jià)） ４、ＰＯＰ（ POINT OF PUCHECE）、海報(bào)（ＤＭ、快訊） ５、ＰＯＳ機(jī)（時(shí)點(diǎn)銷售收銀系統(tǒng)－－后臺(tái)電腦、 ＰＯＳ機(jī)、系統(tǒng)軟件） ６、商品陳列、先進(jìn)先出 ７、黃金線、加高層、堆頭、Ｎ架、排面、 ８、市場(chǎng)調(diào)查、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)、坪效 ９、調(diào)撥、報(bào)損、退貨、索賠、盤(pán)點(diǎn)、點(diǎn)貨 謝謝大家！ 。 （ 2）、回應(yīng)顧客需要：傾聽(tīng)、了解顧客需求，正確回答、全力協(xié)助、合理建議、留下顧客的意見(jiàn)。 （ 3）顧客是來(lái)購(gòu)物的，不是我們品評(píng)和褒貶的對(duì)象，也不是我們與之一爭(zhēng)長(zhǎng)短的對(duì)象。 顧客是什么 （ 1）顧客是我們所有人（包括企業(yè)所有者）薪水的來(lái)源。 十二、顧客服務(wù) 顧客服務(wù)定律 第一：顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 第二：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參考第一條。 – 接待顧客時(shí)反應(yīng)緩慢、出爾反爾、態(tài)度冷漠。 – 工作時(shí)旁若無(wú)人、沒(méi)有照顧和禮讓顧客。 – 披頭散發(fā)、留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲和胡須。 – 當(dāng)著顧客挖鼻子、打哈欠、剔牙等。 要給予特殊顧客一些適當(dāng)?shù)恼疹櫍ɡ先?、孕婦等） 和善面對(duì)顧客的不滿和抱怨，查明原委，積極解決。 工作中應(yīng)隨手拾起地面的紙皮等雜物。 生鮮員工行為規(guī)范 工作時(shí)間不準(zhǔn)串崗、離崗、聚眾聊天 同事之間友好相處，嚴(yán)禁吵架或打架，嚴(yán)禁酗酒和賭博，嚴(yán)禁從事違法行為
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