【正文】 urn C Creating a warm atmosphere E Eye contact that shows we care 服務(wù) S 微笑接待顧客 E 精通業(yè)務(wù) R 對每一位顧客表現(xiàn)出友善 V 每一個顧客都是特殊的 I 邀請顧客再次光臨 C 創(chuàng)造一個溫馨的氛圍 E 用眼神表達出對顧客的關(guān)心 如何使顧客滿意： 三要素（態(tài)度、儀表、語言） 有求必應(yīng)、有問必答、百問不厭 顧客服務(wù)的態(tài)度： 微笑 主動 熱情 快速 準(zhǔn)確 衛(wèi)生 忍耐 接待顧客三步曲： （ 1）、歡迎顧客：要用友善、熱忱的態(tài)度歡迎顧客。 – 員工之間或與顧客之間發(fā)生吵架或打架。 正確佩帶工牌，工牌要清楚干凈 不能佩帶耳環(huán)、戒指、項鏈等飾物。 價格合理 ： 要有價質(zhì)相符、能被顧客接受并且有競爭優(yōu)勢的價格策略指導(dǎo)商品定價。 要給予特殊顧客一些適當(dāng)?shù)恼疹櫍ɡ先?、孕婦等） 和善面對顧客的不滿和抱怨，查明原委，積極解決。 （ 2）、回應(yīng)顧客需要：傾聽、了解顧客需求，正確回答、全力協(xié)助、合理建議、留下顧客的意見。 – 工作時旁若無人、沒有照顧和禮讓顧客。 工裝要整潔干凈，不能有油污破損。 品種豐富： 注重不同的季節(jié)、不同的產(chǎn)地、不同特色的商品結(jié)構(gòu)，差異化的商品結(jié)構(gòu)可以提高對顧客的吸引力。 引起顧客不良印象的員工行為： – 員工之間的閑聊會使顧客望而卻步。 （ 3）、使顧客滿意的離開 語言服務(wù)十一字： 請 你好 對不起 請稍等 謝謝 顧客服務(wù)的根本問題 （ 1）界定顧客服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ （ 2）影響顧客服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵因素是什么？ （ 3）顧客期望獲得的服務(wù)是什么？ 永遠站在顧客的角度看問題 處理顧客抱怨的步驟 ? 集中精力，耐心仔細的傾聽 ? 重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。 – 言語粗魯、沒有禮貌、目中無人。 商品衛(wèi)生： 無過期變質(zhì)、無破損外泄、無灰塵油膩 環(huán)境衛(wèi)生： 無積水、無灰塵、無蛛網(wǎng)、五污垢、五雜物、無蟲害鼠害 清潔程序： 一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔 九、生鮮設(shè)備工具和包裝材料 ? 共用設(shè)備工具和材料：