超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識-資料下載頁
2025-05-12 12:35本頁面
【正文】 E 用眼神表達出對顧客的關(guān)心 如何使顧客滿意： 三要素（態(tài)度、儀表、語言） 有求必應(yīng)、有問必答、百問不厭 顧客服務(wù)的態(tài)度： 微笑 主動 熱情 快速 準(zhǔn)確 衛(wèi)生 忍耐 接待顧客三步曲： （ 1）、歡迎顧客：要用友善、熱忱的態(tài)度歡迎顧客。 （ 2）、回應(yīng)顧客需要：傾聽、了解顧客需求，正確回答、全力協(xié)助、合理建議、留下顧客的意見。 （ 3）、使顧客滿意的離開 語言服務(wù)十一字： 請 你好 對不起 請稍等 謝謝 顧客服務(wù)的根本問題 （ 1）界定顧客服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ （ 2）影響顧客服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵因素是什么？ （ 3）顧客期望獲得的服務(wù)是什么？ 永遠站在顧客的角度看問題 處理顧客抱怨的步驟 ? 集中精力，耐心仔細的傾聽 ? 重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。 ? 將顧客的意思重新組合整理 ? 通過訊問的方式向顧客解釋 ? 贏回顧客：賠償、口頭道歉，給他意外的驚喜 ? 追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持 十三、超市常識和術(shù)語 超市發(fā)展史和特點 自選 集中付款 一次購足 品種齊全 業(yè)態(tài)和業(yè)種 業(yè)態(tài)： 怎么賣 百貨、超市、便利店、批發(fā) 業(yè)種： 賣什么 服裝、食品、餐飲、漁具 超市業(yè)態(tài)： （１）傳統(tǒng)食品超市： 300—500平方米，食品 +日用品 （２）標(biāo)準(zhǔn)食品超市： 1000平方米，生鮮占比50%以上（生鮮食品超市） （３）大型綜合超市： 400010000平方米，衣食住行全方位滿足消費者一次性購足的需要 （４）倉儲會員店： 10000平方米以上，批發(fā)、會員制、大型停車場 （５）便利店： 50300平方米，快速消費品，24小時營業(yè) 超市常用術(shù)語 １、商品結(jié)構(gòu)、商品分類 ２、單品（品種、組合商品） ３、商品編碼、商品條碼、ＰＬＵ碼（計價） ４、ＰＯＰ（ POINT OF PUCHECE）、海報（ＤＭ、快訊） ５、ＰＯＳ機（時點銷售收銀系統(tǒng)－－后臺電腦、 ＰＯＳ機、系統(tǒng)軟件） ６、商品陳列、先進先出 ７、黃金線、加高層、堆頭、Ｎ架、排面、 ８、市場調(diào)查、來客數(shù)、客單價、坪效 ９、調(diào)撥、報損、退貨、索賠、盤點、點貨 謝謝大家！
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