【正文】 撥打電話打電話前要做好準(zhǔn)備工作，自報(bào)家門，說出我們要找的人，電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說結(jié)束語。7)不耐煩或出口傷人。5)獨(dú)斷專橫。比如：“我也不知道他在不在”，“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，“不清楚”，“隨便”。比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”、“不知道”、“不在”、“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。比如：“你不報(bào)姓名，我是不會給你轉(zhuǎn)接的”，“你有什么事，你就說嘛。參考用語：“您好，我是IT服務(wù)部XXX，請問您是XXX（X總/X經(jīng)理/X先生/X小姐）？”； 216。 當(dāng)用戶要找的同事不在，先詢問：“您有什么事，我能幫到您嗎？”。 需要將電話轉(zhuǎn)接給別人聽：“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接。”；216。 電話鈴響鈴兩聲接聽電話。216。 接聽電話接聽電話時(shí)建議正確使用敬語。在通電話的過程中，接聽電話的一方顯然是被動(dòng)者，盡管如此，商界人士在接聽電話時(shí)，亦須專心致志，彬彬有禮。 開會 遲到1)舉行會議時(shí),嚴(yán)禁缺席,遲到早退,有違反規(guī)定的將按相關(guān)規(guī)定,)有特殊情況者, 手機(jī)1)開會時(shí),需要把手機(jī)鈴聲設(shè)為振動(dòng),) 接聽與撥打電話規(guī)范無論接聽或打出電話都應(yīng)盡量保持微笑！當(dāng)對方為普通員工可稱呼他的全名，也可以稱呼姓氏+先生（或小姐），如張先生，李小姐等。 電梯 進(jìn)電梯避免電梯使用高峰期，等客戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)入電梯。4)佩戴胸卡員工上班時(shí)間必須配帶工作證件。3 服裝規(guī)范 著裝規(guī)范1)著裝整潔，統(tǒng)一著公司發(fā)放的工作服。領(lǐng)口干凈，襯衣領(lǐng)口不能太復(fù)雜、太花俏。4)鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧崳荒芷茡p，鞋面要擦亮，不要留有碰擦損痕。男士儀容自照：1)發(fā)型款式大方，不怪異，不太長也不太短，頭發(fā)干凈整潔，無汗味，沒頭屑，不抹過多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得像刺一樣硬。2)儀容要大方。 儀容儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。坐姿勢正確的坐姿是爴坐如鐘，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。 正確體態(tài)體態(tài)無時(shí)不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達(dá)。1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給用戶以不受歡迎感；2）要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給用戶以負(fù)重感；3）不要帶有厭煩僵硬憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉吐舌眨眼，給用戶以不受敬重感。在社交活動(dòng)中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個(gè)三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對方這個(gè)部位時(shí)，會營造出一種社交氣氛。使你在遇到無聲的交流時(shí)，更加善于觀察，更加容易避免誤解。服務(wù)態(tài)度甚為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少用戶對維修人員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容?！碑?dāng)客戶咨詢大客戶的業(yè)務(wù)時(shí)：n “對不起，我不知道，請您到大客戶部去（或請您去咨詢大客戶經(jīng)理）”第五篇：服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范目 錄 引言.............................................................................................................................4 2 目的...................................................................................................................4 概述...................................................................................................................4基本禮儀規(guī)范..............................................................................................................5 儀態(tài)禮儀............................................................................................................5 形體語言...................................................................................................5 表情..........................................................................................................5 態(tài)度..........................................................................................................5正確體態(tài)............................................................................................................6 儀容儀表............................................................................................................6 服裝規(guī)范.....................................................................................................................8 著裝規(guī)范............................................................................................................8 著裝時(shí)間.............................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。n “先生/小姐，對不起，由于業(yè)務(wù)規(guī)范的限制，我們目前確實(shí)無法受理，請您諒解！”1如果客戶在柜臺前談?wù)撈渌\(yùn)營商的資費(fèi)優(yōu)惠時(shí)，要微笑的對客戶說：n “您好，我們公司的網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣并且最穩(wěn)定，同時(shí)海南網(wǎng)通也有多種優(yōu)惠套餐可供您選擇的，希望我們的服務(wù)能令您滿意。”個(gè)性化服務(wù)用語用戶辦理完開戶業(yè)務(wù)時(shí)：n “感謝您使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務(wù)能令您滿意！”當(dāng)用戶辦理完復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)：n “感謝您再次使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務(wù)能令您滿意！”當(dāng)用戶表示要報(bào)停或銷號時(shí)：n “先生/小姐您好！冒昧問一下，您為什么要報(bào)停（銷號）呢？有什么我可以幫到您嗎？”根據(jù)客戶的情況推薦各類套餐?！?如果遇到用戶罵人或者吵架，營業(yè)無法處理時(shí)：n “對不起，請您不要生氣，請我們值班經(jīng)理為您處理，好嗎？”1遇到特殊情況營業(yè)員不能做主，需要請示領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：n “對不起，請稍等，我請示我們值班經(jīng)理后馬上答復(fù)您。”當(dāng)營業(yè)員的柜臺停止?fàn)I業(yè)時(shí)：n “對不起，本柜臺已停止?fàn)I業(yè)，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝您的配合！”1當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí)，應(yīng)耐心解釋并做出引導(dǎo)：n “對不起，請您再攜帶某某證件后一起過來辦理好嗎？請?jiān)?！?如果客戶對憑戶主證件辦理業(yè)務(wù)有異議時(shí)：n “很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝！”同時(shí)可介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的營業(yè)廳辦理。”客戶面前的水即將喝完時(shí)，禮貌地詢問客戶是否需要添水，你可這樣說：n “您好，請問需要再加水嗎？”當(dāng)客戶不小心碰倒水杯時(shí)，盡快協(xié)助客戶換到另一張桌子上，并擦拭水漬，為客戶另送上熱水。當(dāng)營業(yè)廳外下雨或是有（或其他特殊情況）客戶站在營業(yè)廳外時(shí) n “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到營業(yè)廳里休息一下，我給您倒上一杯熱茶，您先休息一下好嗎”?！碑?dāng)客戶怒氣沖沖地進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。n “您好，**先生/小姐，很高興又見到您”客戶會很高興這種被重視的感覺。服務(wù)規(guī)范和用語：A、迎接客戶、客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶。為肢殘客人服務(wù)時(shí)，餐具和食品應(yīng)就近擺放。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。引領(lǐng)過程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過 聲音提示和放緩腳步的方式，及時(shí)提醒盲人客人前面的路況。引領(lǐng)盲人客人行走時(shí)，應(yīng)事先征得其同意。問候盲人客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時(shí)辨聽周圍情況。商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時(shí)，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果無人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知來電者，并主動(dòng)提供留言服務(wù)。結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。對住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對客人的光臨應(yīng)致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)?？腿宿k理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時(shí)等候?yàn)榭腿朔?wù)。客人上下車時(shí)，門童應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。下雨時(shí)，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。飯店緊急停電時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時(shí)向客人說明停電的原因和來電的時(shí)間。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時(shí)限告訴客 人并征得客人同意?？腿擞腥魏魏侠硇枨髸r(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報(bào)身份。收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適